電子政務(wù)公共服務(wù)的美景宏圖需要實際行動來實現(xiàn)，各國已經(jīng)做出了許多實際的努力并取得了重要的成果?？偨Y(jié)各國的實踐，發(fā)現(xiàn)主要有七大做法，分別是調(diào)整組織機構(gòu)、加強自身能力建設(shè)、引入EA理論、提高在線服務(wù)利用率、推行共享服務(wù)、縮小“數(shù)字鴻溝”和開展績效評估。
（一）調(diào)整組織機構(gòu)
組織機構(gòu)調(diào)整是電子政務(wù)公共服務(wù)流程和方式創(chuàng)新的最為直接的途徑。調(diào)整或組合部分政府機構(gòu)組織和職能，或者增設(shè)特定的機構(gòu)或職位是許多國家的通行做法，而這些做法的目的都是促進(jìn)業(yè)務(wù)流程整合和服務(wù)的一體化。
2005年9月，為了推動政府服務(wù)的整合與深化，為用戶提供一站式電子政務(wù)服務(wù)，加拿大成立了服務(wù)部。服務(wù)部整合了多個聯(lián)邦政府部門的服務(wù)職能，作為為公眾提供公共服務(wù)的統(tǒng)一窗口。截至目前，加拿大服務(wù)部已經(jīng)聯(lián)合了14個聯(lián)邦政府機構(gòu)及其他各級政府機構(gòu)共同提供一體化的、以公眾為中心的服務(wù)，在加拿大各地建立了160多個新的服務(wù)網(wǎng)點。
而2006年，英國則成立了高級別的服務(wù)改革委員會，秘書處設(shè)在內(nèi)閣辦公室，作為領(lǐng)導(dǎo)新一輪電子政務(wù)公共服務(wù)變革的核心部門之一。服務(wù)改革委員會的主要職責(zé)是依照用戶為中心的原則設(shè)計、改革政府公共服務(wù)，包括制定全局性的服務(wù)設(shè)計原則、推廣優(yōu)秀案例、挖掘技術(shù)發(fā)展?jié)撃?、關(guān)注服務(wù)改革的實踐推進(jìn)機制等。
英國2006年任命了兩位“用戶群主管”，“用戶群主管”由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人兼任（如老年人群組主管由退休金服務(wù)處長兼任），在相關(guān)大臣的領(lǐng)導(dǎo)下行使其職責(zé)，主要職責(zé)涉及以下方面：負(fù)責(zé)發(fā)起有關(guān)用戶群需求的調(diào)查；領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)項目的設(shè)計，包括渠道規(guī)劃、整合發(fā)布、推廣交流和服務(wù)改善等；實施服務(wù)效果的交流與跟蹤；在跨部門的治理結(jié)構(gòu)中作為本用戶群利益的代表等。
澳大利亞在提出“一體化政府”的理念之后，隨即提出了設(shè)立一個正部級“一體化政府CIO”的職位，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)涉及整個政府的ICT項目，目前還籌劃中。
（二）加強自身能力建設(shè)
各國政府已經(jīng)意識到，政府自身能力無法滿足新的信息技術(shù)環(huán)境和公眾需求是造成電子政務(wù)公共服務(wù)難以滿足公眾期望的一個非常重要的原因。電子政務(wù)建設(shè)過程中需要提高的政府自身能力主要包括人力資源、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)一致性、物理設(shè)施、信息技術(shù)、知識和信息管理、政府可靠性等方面。一些國家已經(jīng)在新的電子政務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃中明確提出了提高政府自身能力建設(shè)的目標(biāo)和計劃。
澳大利亞新戰(zhàn)略要求提高公共部門的能力，尤其是提供服務(wù)的能力，并將建立“澳大利亞政府服務(wù)能力模型”，詳細(xì)列出政府部門服務(wù)提供能力所包含的要素。包括服務(wù)能力與成熟度、技能開發(fā)、ICT采購、澳大利亞政府職員身份管理和建立必要的法律框架。
新加坡“iGov2010”戰(zhàn)略要求，2010年前新加坡要建成標(biāo)準(zhǔn)的新一代信息化工作環(huán)境，在提高政府運作效率的同時節(jié)約成本，并且能夠開發(fā)新的桌面辦公應(yīng)用工具和實現(xiàn)更好的協(xié)同辦公。為達(dá)成這一目的，未來3年，新加坡政府將通過GENIE Showcase項目開發(fā)和應(yīng)用30項新技術(shù)，包括信息通信安全管理技術(shù)、提高政府行政效率的技術(shù)和促進(jìn)政府移動化的技術(shù)三大類。新一代信息化工作環(huán)境的建設(shè)，將使得新加坡公務(wù)員可以利用跨平臺和跨地域的手機、PDA和計算機，通過集成系統(tǒng)處理大量且復(fù)雜的信息，迅速為民眾提供所需要的服務(wù)，從而大大提升政府部門的行政效率。
印度出臺了電子政務(wù)能力建設(shè)指南。該指南所指的政府自身能力包括制定目標(biāo)的能力、領(lǐng)導(dǎo)項目建設(shè)的能力、進(jìn)行戰(zhàn)略決策的能力、確定優(yōu)先級的能力、監(jiān)督的能力、與其他部門協(xié)調(diào)的能力等。(待續(xù)）
