隨著我國(guó)信息化建設(shè)的深入發(fā)展，政府網(wǎng)站已成為推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)的主要著力點(diǎn)。近幾年，全國(guó)從中央到基層各級(jí)政府和部門大都建立了政府網(wǎng)站，形成了群體建設(shè)規(guī)模，而且越做越大。政府網(wǎng)站作為政府運(yùn)用信息化手段向社會(huì)提供管理和服務(wù)的窗口，已經(jīng)成為電子政務(wù)建設(shè)的重要組成部分，得到了社會(huì)的普遍認(rèn)同。
黨的十七大以來(lái)各級(jí)政府以“建設(shè)服務(wù)型政府”為目標(biāo)的行政管理體制改革進(jìn)一步加快。政府網(wǎng)站作為政府機(jī)關(guān)向公眾和社會(huì)提供服務(wù)的重要平臺(tái)，如何發(fā)揮其便捷度高、覆蓋面廣、權(quán)威性強(qiáng)的特別優(yōu)勢(shì)，使之更好地服務(wù)于人民大眾、各行各業(yè)，就成為政府機(jī)關(guān)和政府網(wǎng)站工作者需要深入思考和著力應(yīng)對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)題。就此，筆者試從現(xiàn)代公共管理學(xué)的角度對(duì)我國(guó)政府網(wǎng)站的建設(shè)方向以及運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行一些探討，不揣簡(jiǎn)陋，奉示同仁，以引高見(jiàn)。
公共管理（Public Management）是關(guān)于以政府為核心的公共部門處理公共事務(wù)、提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)，作為一門獨(dú)立學(xué)科的理論和實(shí)踐其價(jià)值已越來(lái)越為人們所認(rèn)識(shí)。它基本上是一種介于企業(yè)管理與公共行政之間的“第三條道路”，在“什么”（What）與“為何”（Why）層面上是沿襲公共行政或公共政策的，而在“如何”（How）做的層面上則沿襲企業(yè)管理?，F(xiàn)代公共管理對(duì)政府職能及其與社會(huì)的關(guān)系進(jìn)行重新定位，政府不再是高高在上、自我服務(wù)的官僚機(jī)構(gòu)，政府公務(wù)人員是負(fù)有責(zé)任的“公共企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會(huì)公眾是享受政府服務(wù)的“顧客”或“客戶”。政府機(jī)關(guān)及其成員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上，通過(guò)評(píng)估組織的管理績(jī)效，以顧客需求為導(dǎo)向、顧客滿意為目標(biāo)，調(diào)整工作思路，改進(jìn)工作方式，完善服務(wù)手段。“顧客”一詞在這里只是一個(gè)引喻，將政府與公眾之間的關(guān)系喻為市場(chǎng)中企業(yè)與顧客的關(guān)系。
具體到政府網(wǎng)站這一政府向社會(huì)提供服務(wù)（辦事、咨詢）和產(chǎn)品（政府信息）的平臺(tái)，政府網(wǎng)站的“顧客”是指直接或間接接受政府網(wǎng)站服務(wù)的社會(huì)公眾。政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能的提升，核心在于站在的顧客角度思考并以顧客滿意度作為網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的坐標(biāo)，針對(duì)不同顧客的需求加工和提供各類政府信息和服務(wù)，以顧客需求的實(shí)現(xiàn)作為行政措施的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。同時(shí)，政府網(wǎng)站要重視與顧客的直接互動(dòng)，并具備靈活應(yīng)變、滿足需求的服務(wù)策略，隨時(shí)了解顧客的期望，并將其作為改進(jìn)運(yùn)營(yíng)方式的方向。
以顧客需求為導(dǎo)向的政府網(wǎng)站，是一種“倒流程”的網(wǎng)站服務(wù)方式，它好比一座倒過(guò)來(lái)的金字塔，將塔尖指向到用戶那里，整個(gè)網(wǎng)站的服務(wù)體系關(guān)注的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)顧客的需要，網(wǎng)站的各項(xiàng)服務(wù)功能都要緊緊地圍繞著不同類型的顧客來(lái)展開(kāi)。要在政府網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中貫徹顧客需求為導(dǎo)向的理念，使之發(fā)揮效用，應(yīng)當(dāng)從以下四點(diǎn)著手：
?。?）努力提升政府網(wǎng)站的服務(wù)價(jià)值。政府網(wǎng)站信息和服務(wù)的價(jià)值主要是指信息或服務(wù)對(duì)于滿足顧客需求，特別是個(gè)性化需求所具有的價(jià)值。只有認(rèn)真研究顧客需求，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，才能使政府網(wǎng)站的信息和服務(wù)最大限度地滿足顧客的需求。在確保政府網(wǎng)站信息和服務(wù)核心價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，努力增加其附加價(jià)值，從而提高網(wǎng)站信息和服務(wù)的總體價(jià)值。比如去年國(guó)務(wù)院信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室倡導(dǎo)的“百件實(shí)事網(wǎng)上辦”專題，從不同的應(yīng)用角度對(duì)公眾關(guān)心和經(jīng)常用到的辦事項(xiàng)目進(jìn)行歸類，使用戶在訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)很容易找到自己需要的欄目。僅檢索方便這一點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)站的服務(wù)價(jià)值就是一個(gè)很好的提升。
?。?）盡力降低顧客成本。顧客成本，在政府網(wǎng)站主要指顧客在訪問(wèn)網(wǎng)站過(guò)程中所消耗的時(shí)間、體力、精力等的總和。政府網(wǎng)站培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)顧客的最有效方法是盡力降低顧客成本。通過(guò)對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行分析，然后設(shè)法消除顧客訪問(wèn)網(wǎng)站過(guò)程中影響最大的顧客成本。如很多政府網(wǎng)站正在建設(shè)的場(chǎng)景式服務(wù)和流程演示，根據(jù)特定辦理事項(xiàng)的流程對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)，從而降低了政府網(wǎng)站的使用門檻，就是追求降低顧客成本的體現(xiàn)。
?。?）加強(qiáng)與顧客之間的交流與溝通。政府網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)與顧客在信息、情感等方面的交流與溝通，建立靈活迅速的顧客抱怨處理機(jī)制和顧客回應(yīng)系統(tǒng)。可以通過(guò)提高顧客的參與程度，來(lái)滿足顧客的求知需求、交往需求、尊重需求和表現(xiàn)需求，從而得到顧客最大程度的認(rèn)可。在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中要不斷調(diào)整與顧客之間互動(dòng)的方式：第一，重視顧客的抱怨，并妥善、及時(shí)地處理、回饋，使顧客的不滿意變?yōu)闈M意；第二，重視顧客要求改善網(wǎng)站服務(wù)的建議，使顧客的可能不滿意變?yōu)闈M意；第三，重視對(duì)顧客的承諾，讓顧客在滿意中更滿意。這樣做有利于提高顧客對(duì)政府的認(rèn)知度，提高政府在公眾中的影響力，提高顧客對(duì)政府的信任度，強(qiáng)化政府的凝聚力。如首都之窗的客服熱線9612就是與顧客溝通的很好渠道。
?。?）建立以顧客為導(dǎo)向的績(jī)效管理機(jī)制。公共管理的一個(gè)重要特點(diǎn)是“結(jié)果導(dǎo)向”而非程序、規(guī)則導(dǎo)向。由于績(jī)效管理不是將程序和規(guī)則放在第一位，而是將是否產(chǎn)生好的結(jié)果，是否滿足公眾需求放在第一位，它便順理成章地成為公共管理的重要工具，并有效地促進(jìn)了公共服務(wù)品質(zhì)的提升。政府網(wǎng)站所面對(duì)的是具有各種各樣要求的顧客，他們對(duì)政府網(wǎng)站提供的同一類服務(wù)的評(píng)價(jià)往往差異甚大。政府網(wǎng)站管理者經(jīng)常面臨的困境之一，就是在滿足了一部分顧客要求時(shí)，往往令另一部分顧客感到不滿。由于績(jī)效管理具有合理、精細(xì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)，因此能較好地滿足不同顧客的多方面要求。所以政府網(wǎng)站建立以顧客導(dǎo)向?yàn)榛咎卣?，并具有合理、精?xì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)的績(jī)效管理機(jī)制，是提高政府網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)的重要手段。
要注意的是，與市場(chǎng)上的企業(yè)與顧客的關(guān)系不同，政府網(wǎng)站中的“顧客導(dǎo)向”有其特殊性。顧客并不永遠(yuǎn)是對(duì)的。在私人部門，顧客也許就是上帝，但對(duì)于政府網(wǎng)站，事情要復(fù)雜得多。以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)的政府網(wǎng)站與代表個(gè)體利益的顧客之間，難以避免地存在沖突。政府網(wǎng)站的服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)顧客的總體需要，制定出總體政策、服務(wù)規(guī)則，在這些規(guī)則的范圍之內(nèi)，組織應(yīng)向顧客負(fù)責(zé)，顧客就是上帝，而顧客也應(yīng)該遵守這些規(guī)則，當(dāng)顧客的愿望與國(guó)家政策發(fā)生沖突時(shí)，政策應(yīng)當(dāng)?shù)降脙?yōu)先權(quán)。
作者單位：陜西省政府政務(wù)信息化辦公室
