深入貫徹落實黨中央、國務院關于推進“互聯網+政務服務”的決策部署，讓企業(yè)群眾辦事像”網購”一樣方便，今年以來，本市圍繞“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境等重點工作，大力推進政務服務“一網通辦”，通過深化改革、優(yōu)化服務、完善“好差評”制度等多種措施，不斷提升網上政務服務能力，企業(yè)群眾獲得感持續(xù)提升。

　　深化改革

　　市區(qū)兩級依申請材料減少超兩萬份

　　通過減時限、減材料、減跑動和推出一批“全程網辦”事項，本市正在推動“放管服”改革不斷深入。

　　減時限方面，市區(qū)兩級依申請政務服務事項承諾辦理時限在法定時限基礎上壓減60%，事項受理前接件時限壓減80%。平均以前群眾辦理一件事需要23個工作日，現在只需要9個工作日。比如，社會保障卡的補領、換領和換發(fā)，原來需要3周時間，現在壓減時限后，包括制證時間在內，辦理僅需4個工作日，大幅縮短了辦事時限，切實增強了群眾的獲得感幸福感。

　　減材料方面，市區(qū)兩級依申請政務服務事項申請材料減少21000余份，精簡比例達到60%。平均以前群眾辦理一件事需要提供15份材料，現在只需提供6份材料。比如，護士執(zhí)業(yè)首次注冊，以前需要提交各類材料12份，精簡之后，只需要提供3份材料，即申請表、身份證和1張證件照就可以辦理。

　　此外，原來需要辦理人提供的證件復印件材料全部減掉了，只要對證件原件進行核驗就行了；原來需要辦理人提供的考試證明、實習證明、體檢證明、聘用證明、考核證明等等，也都不再讓群眾提供了，更大限度為群眾辦事提供了方便。

　　市級行政許可事項平均跑0.3次以下

　　減跑動方面，截至目前，市級行政許可事項平均跑動次數已經由去年的1.5次壓減至0.3次以下。市政務服務管理局相關負責人舉例，比如市市場監(jiān)管局廣告發(fā)布登記事項，改革前，申請人需在遞交申請材料和取得審批結果兩個環(huán)節(jié)各跑動一次。通過采取前段收件系統改造支撐收取電子材料和后端結果郵政寄遞的方式，改革后實現了最優(yōu)辦理條件下事項辦理一次不用跑。

　　全程網辦方面，市級和市區(qū)共有依申請政務服務事項實現全程網辦事項542項。如，北京市住房公積金管理中心購買北京市行政區(qū)域內商品住房申請?zhí)崛∽》抗e金事項，改革前，需要申請人現場提交房屋交易網簽合同，改革后，公積金中心審批系統與市住建委北京市房屋權屬交易系統信息共享，實現了全程網上審批，取得了良好的社會效益。

　　優(yōu)化服務

　　8種方式登錄網上政務服務大廳

　　為破解企業(yè)群眾辦事登錄難問題，11月初改版上線的網上服務總門戶——“首都之窗”對此方面進行了完善。原來在網上政務服務大廳上，個人用戶只支持口令（含短信驗證）登錄方式、法人用戶只支持口令和證書兩種登錄方式，注冊環(huán)節(jié)多、填寫信息多，今年重點引入了支付寶、微信、百度等第三方賬號等快速登錄，登錄方式由原來的3種增加到8種。

　　具體來說，辦事人只要擁有微信、支付寶賬、百度第三方賬號，無須重新注冊，通過相關賬號掃碼或口令即可直接進行登錄。同時，企業(yè)法人或法人指定人還可以在微信或支付寶小程序下載電子營業(yè)執(zhí)照，使用領用的電子營業(yè)執(zhí)照企業(yè)即可進行辦事登錄，進一步解決了企業(yè)群眾網上辦事“進門難”的問題。拓展渠道后，注冊用戶個人總數由2018年的158萬余增加到970余萬，法人總數由2018年的140余萬達到184萬余。

　　“首都之窗”還為市民打造了個性化數字用戶空間。以用戶體驗為核心，整合熱點應用、辦件查詢、電子證照、個性化訂閱等功能，形成用戶畫像，可根據用戶特點實現服務精準推送。辦事人通過用戶空間，可查詢個人相關歷史辦件信息、辦件進度、身份證、戶口簿、社?？āⅠ{駛證、行駛證等個人電子證照，并根據實際需求選擇教育、住房、衛(wèi)生、交通、社會保障等8大方面共計46項“我的定制服務”，實現更加個性化精準服務。

　　同時，“首都之窗”的“政務服務”首頁，開通了統一公共支付專欄，聚焦辦理量大、影響范圍廣的收費事項，接入考試繳費、高校繳費、不動產登記繳費等4類共8項繳費服務，市民可通過該渠道完成統一支付。

　　58個“辦好一件事”主題讓市民辦事更便利

　　當網約車司機需辦什么手續(xù)？怎么開藥店？如何辦理流浪犬領養(yǎng)？為了讓市民辦事更便利，“首都之窗”上線了“辦好一件事”專欄。針對群眾“辦好一件事”服務集成差、流程長、材料多、看不懂等問題，研究形成了“上一網、交一表、找一人、辦一次”的主題服務模式，在市網上政務大廳“辦好一件事”專欄首批推出58個主題，提供主題辦事指南查詢、線上線下申報等功能，通過填報“一張表單”，完成信息一次采集，辦事人自行選擇“政務專員”為其幫辦、代辦。以“我要開中西醫(yī)診所”為例，由交9表變?yōu)榻?表、材料從58個減到36個，辦理時限從120個壓縮至31個工作日，實現只跑一次。

　　為優(yōu)化用戶體驗，推進事項標準化，本市組織67個市級部門和公共服務企業(yè)、16個區(qū)、330余個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），對行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、行政征收、行政檢查、行政處罰、行政強制、其他行政權力和公共服務共計11種類型的政務服務事項進行了規(guī)范，實現了同一事項名稱、類型、依據、編碼的“三級四同”。集中發(fā)布辦事指南28萬余項，辦事指南要素由53個提升到68個。同時，依據用戶瀏覽習慣，調整辦事指南布局，優(yōu)化辦理流程、辦理材料展現方式，并針對常用指南要素，提供簡版辦事指南。

　　頁面布局也進行了優(yōu)化。將熱點服務、常用查詢、專題專欄等服務進行重新組織與布局，針對辦理量大、受關注高的事項，構建個人和法人的高頻辦事指南主題，方便辦事人快速、準確地找到服務事項，熱點服務點擊由過去的3次減至1次直達。

　　到年底600項政務服務實現“掌上辦”

　　為進一步適應移動互聯網發(fā)展趨勢，大力推進政務服務事項的掌上辦理，本市去年出臺了《政務服務指尖行動計劃》。今年，利用微信、支付寶、百度等第三方渠道開發(fā)的各類便民應用和輕量級小程序正式上線，為企業(yè)群眾提供多渠道智能化政務服務。目前，已分別將微信小程序接入373項政務服務應用、支付寶小程序接入334項政務服務應用、百度小程序接入389項政務服務應用，涵蓋了市公安局、市殘聯、市教委、市民政局、市衛(wèi)生健康委、市人力資源社會保障局等20多個部門的服務事項，全面提升了北京市掌上政務服務的能力。

　　打開微信小程序搜索“北京政務服務”，支付寶小程序、百度小程序中輸入“北京通”，如今，社保保障、戶政服務、出入境服務、交通管理、交通出行、醫(yī)療衛(wèi)生等常用服務事項一眼可見，市民還可以線上預約辦理出生登記、戶口遷移和注銷、補領換領戶口簿、更換身份證、掃碼乘坐公共交通等常用事項。

　　據透露，到年底前，各個移動端“掌上辦”事項將達到600項，市民可立馬享受到“手掌間”的信息服務、“指尖上”的辦事服務和“移動端”的互動服務。

　　京津冀“一網通辦”首推60余個服務事項

　　聚焦京津冀區(qū)域內政務服務“一網通辦”，本市首批推出20個線上服務事項和43項線下服務事項，涉及企業(yè)開辦、公積金、社保、出境入境等領域。

　　線上方面，依托國家政務服務平臺，京津冀政務服務“一網通辦”專區(qū)近日上線，并設置“我要辦、我要查、我要約、我要繳費”綜合服務、雄安特色專區(qū)、政務地圖、一圖讀懂跨省通辦等六大板塊。除預約辦理護照、港澳通行證、臺灣通行證以外，目前專區(qū)還支持社會保險個人權益記錄查詢、律師證查詢、“圖書期刊印刷委托書”網上備案等20項區(qū)域內通辦事項，同時對接了自來水、電力、燃氣、熱力繳費平臺，方便群眾在線繳費，真正做到讓“數據多跑路，讓群眾少跑腿”。

　　線下方面，在北京、天津、石家莊、雄安四地實體大廳開設服務窗口，明確了京津冀線下服務窗口業(yè)務運轉流程，完成了窗口人員業(yè)務培訓，建設并部署了京津冀統一受理系統，提供了線下收件、信息錄入、異地發(fā)證、視頻會商和辦件追蹤等功能，已具備上線條件。

　　完善“好差評”制度

　　辦事市民對政務服務各環(huán)節(jié)進行評價

　　政務服務工作怎么樣，滿意度如何，今后將由市民說了算。通過整合政務服務PC端、APP、小程序、實體大廳評價器等評價渠道，本市正在建設覆蓋多渠道一體化的“好差評”系統。

　　辦事人可對在受理、審批、辦結等各環(huán)節(jié)進行服務評價，評價結果統一在辦事指南頁面進行公示。對于評價等級為 “不滿意”、“非常不滿意”的辦件，將進行限期整改，確保件件有著落，事事有回音，實現完整閉環(huán)管理，推動實現服務績效由企業(yè)和群眾來評判，從而暢通企業(yè)群眾評價、投訴、舉報渠道，建立立體式、全方位的企業(yè)群眾政務服務評價監(jiān)督體系，促進規(guī)范政務服務行為、提升政務服務水平。

　　各部門發(fā)力 全面提升網辦能力

　　深化政務信息互聯互通 創(chuàng)新積分落戶申報服務

　　為確保申報更簡、流程更優(yōu)、體驗更佳，由市人力社保局牽頭，本市17家部門通過流程并聯、信息共享、誠信承諾、取消證明、購買第三方服務等系列措施，全面提升了申請人辦事體驗。

　　具體來說，通過指標審核流程由“串聯”變并聯，實現指標在線填報、在線審核、在線復查、在線反饋結果，縮短了等待周期；通過深化數據共享，打通了注冊、住所、學歷學位、納稅等信息的數據實時接口，實現了實時核查；對暫時無法打通實時接口的采取建立數據池方式集成數據信息，對企業(yè)出資比例等專業(yè)性強的指標則通過購買服務委托第三方在線審核。

　　同時，進一步優(yōu)化填報界面，簡化申請程序，9項指標中的4項由系統根據對比情況自動智能填報，申請人只需查看確認。全部填報只需輸入130字左右，比去年減少了35%。此外，還取消了現場審核環(huán)節(jié)，采取承諾審核、后續(xù)查驗方式，以配偶名下自有住所積分需要審核夫妻關系、以投資企業(yè)納稅積分的申請人，可直接上傳憑證照片、填寫企業(yè)信息，各部門將進行在線審核，及時反饋結果。對于申請人承諾提交的憑證照片和企業(yè)信息，將視工作需要或在審核落戶時查驗原件，從而實現了申報階段“一次不跑”。申報審核工作結束后，系統為申請人提供自動計分、年度積分分值和排名查詢，讓政務服務更加人性化。

　　推進“網購”式服務 殘疾人輔具服務“全程網辦”

　　如今，在北京市政務服務網殘疾人服務頻道，實現了購買殘疾人輔具資格智能審核、在線自助選購、補貼一步到位的“全程網辦”。

　　“過去，輔具產品由殘聯統一采購，輔具配發(fā)需當事人提交書面申請，跑4個層級、4個部門，提供6類證明材料，平均周期1個月而且個性化適配度不高?！笔袣埪撓嚓P負責人介紹，現在由殘聯招標選取入圍輔具廠商，殘疾人線上提交申請，通過數據共享自動確定人員身份和補貼標準后，市、區(qū)、鎮(zhèn)街三級管理部門在線實施“不見面審批”，殘疾人即可網上自主選購輔具產品，1周左右即可到貨使用,免去了證明材料和中間環(huán)節(jié)，實現了殘疾人朋友足不出戶即可享受“網購”式服務。

　　據統計，該服務上線三年來，在線購買輔具成交38萬余單，26萬余殘疾人享受到國家補貼，共計2.2億元。

　　建設“E窗通”系統 企業(yè)開辦進入“1時代”

　　在北京，企業(yè)登記已正式進入了“1時代”。近年來，本市著力提升企業(yè)開辦效率，搭建聯合辦理平臺，壓縮開辦環(huán)節(jié)，縮減開辦時限，推行開辦零成本等系列改革措施。新版“E窗通”服務平臺上線運行，標志著北京企業(yè)登記進入了“1時代”，實現了企業(yè)開辦所需的申報營業(yè)執(zhí)照、刻制公章、領用發(fā)票、“五險一金”登記、銀行預約開戶等網上“一次”填報，并將適用會計制度、經營項目類別和財務信息等涉稅信息與其他開辦事項“一表”申請，實現數據實時對接。8月23日，北京市發(fā)出首份“智慧審批”營業(yè)執(zhí)照，實現住所核驗“即批秒辦”。截至目前，在企業(yè)開辦場景中提供存證證書34筆。

　　人工智能為婚姻登記插上“互聯網＋”翅膀

　　針對婚姻登記咨詢量巨大的情況， 市民政局為廣大當事人提供了集智能咨詢、智能引導、智能預約、口語化動態(tài)查詢?yōu)橐惑w的“婚智通”全程智能助手。

　　值得一提的是，該系統聽得懂用戶自然語言，理解透婚登業(yè)務知識圖譜；它用自然語言多輪對話的方式，上下文關聯的智能解答政策問題，精準引導業(yè)務辦理，智能推送所需文件表格、圖片視頻等富媒體材料，智能完成業(yè)務預約，動態(tài)查詢記錄數據。辦事人足不出戶通過網頁、微信公眾號、微信小程序、微信/支付寶的城市服務、北京通、現場智能一體機/機器人等多種途徑，7×24小時，獲取“婚智通”一對一精準規(guī)范的智能服務，最終指引做到“在正確時間、攜正確材料、到正確地點、按正確流程”一次高效地完成婚姻登記工作。

　　據統計，自2018年9月開通以來，該系統已完成17萬5567人次的智能服務、咨詢引導等，服務訴求人工智能秒回解決率92.30%，24小時內響應回復率99.95%，用戶服務滿意率97.85%，受到了廣大居民的好評。同時，“婚智通”智能精準回復服務需求與咨詢問題的規(guī)范性，以及當事人的可記錄性顯著高于傳統的人工電話客服方式，原有的當事人因電話客服咨詢結論混淆導致現場無法成功辦結的情況顯著降低，系統受到了各區(qū)婚姻登記網點的好評。文/任珊