深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的決策部署，讓企業(yè)群眾辦事像”網(wǎng)購”一樣方便，今年以來，本市圍繞“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境等重點工作，大力推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，通過深化改革、優(yōu)化服務(wù)、完善“好差評”制度等多種措施，不斷提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力，企業(yè)群眾獲得感持續(xù)提升。

　　深化改革

　　市區(qū)兩級依申請材料減少超兩萬份

　　通過減時限、減材料、減跑動和推出一批“全程網(wǎng)辦”事項，本市正在推動“放管服”改革不斷深入。

　　減時限方面，市區(qū)兩級依申請政務(wù)服務(wù)事項承諾辦理時限在法定時限基礎(chǔ)上壓減60%，事項受理前接件時限壓減80%。平均以前群眾辦理一件事需要23個工作日，現(xiàn)在只需要9個工作日。比如，社會保障卡的補領(lǐng)、換領(lǐng)和換發(fā)，原來需要3周時間，現(xiàn)在壓減時限后，包括制證時間在內(nèi)，辦理僅需4個工作日，大幅縮短了辦事時限，切實增強了群眾的獲得感幸福感。

　　減材料方面，市區(qū)兩級依申請政務(wù)服務(wù)事項申請材料減少21000余份，精簡比例達到60%。平均以前群眾辦理一件事需要提供15份材料，現(xiàn)在只需提供6份材料。比如，護士執(zhí)業(yè)首次注冊，以前需要提交各類材料12份，精簡之后，只需要提供3份材料，即申請表、身份證和1張證件照就可以辦理。

　　此外，原來需要辦理人提供的證件復(fù)印件材料全部減掉了，只要對證件原件進行核驗就行了；原來需要辦理人提供的考試證明、實習(xí)證明、體檢證明、聘用證明、考核證明等等，也都不再讓群眾提供了，更大限度為群眾辦事提供了方便。

　　市級行政許可事項平均跑0.3次以下

　　減跑動方面，截至目前，市級行政許可事項平均跑動次數(shù)已經(jīng)由去年的1.5次壓減至0.3次以下。市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負責(zé)人舉例，比如市市場監(jiān)管局廣告發(fā)布登記事項，改革前，申請人需在遞交申請材料和取得審批結(jié)果兩個環(huán)節(jié)各跑動一次。通過采取前段收件系統(tǒng)改造支撐收取電子材料和后端結(jié)果郵政寄遞的方式，改革后實現(xiàn)了最優(yōu)辦理條件下事項辦理一次不用跑。

　　全程網(wǎng)辦方面，市級和市區(qū)共有依申請政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)全程網(wǎng)辦事項542項。如，北京市住房公積金管理中心購買北京市行政區(qū)域內(nèi)商品住房申請?zhí)崛∽》抗e金事項，改革前，需要申請人現(xiàn)場提交房屋交易網(wǎng)簽合同，改革后，公積金中心審批系統(tǒng)與市住建委北京市房屋權(quán)屬交易系統(tǒng)信息共享，實現(xiàn)了全程網(wǎng)上審批，取得了良好的社會效益。

　　優(yōu)化服務(wù)

　　8種方式登錄網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳

　　為破解企業(yè)群眾辦事登錄難問題，11月初改版上線的網(wǎng)上服務(wù)總門戶——“首都之窗”對此方面進行了完善。原來在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳上，個人用戶只支持口令（含短信驗證）登錄方式、法人用戶只支持口令和證書兩種登錄方式，注冊環(huán)節(jié)多、填寫信息多，今年重點引入了支付寶、微信、百度等第三方賬號等快速登錄，登錄方式由原來的3種增加到8種。

　　具體來說，辦事人只要擁有微信、支付寶賬、百度第三方賬號，無須重新注冊，通過相關(guān)賬號掃碼或口令即可直接進行登錄。同時，企業(yè)法人或法人指定人還可以在微信或支付寶小程序下載電子營業(yè)執(zhí)照，使用領(lǐng)用的電子營業(yè)執(zhí)照企業(yè)即可進行辦事登錄，進一步解決了企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事“進門難”的問題。拓展渠道后，注冊用戶個人總數(shù)由2018年的158萬余增加到970余萬，法人總數(shù)由2018年的140余萬達到184萬余。

　　“首都之窗”還為市民打造了個性化數(shù)字用戶空間。以用戶體驗為核心，整合熱點應(yīng)用、辦件查詢、電子證照、個性化訂閱等功能，形成用戶畫像，可根據(jù)用戶特點實現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)推送。辦事人通過用戶空間，可查詢個人相關(guān)歷史辦件信息、辦件進度、身份證、戶口簿、社保卡、駕駛證、行駛證等個人電子證照，并根據(jù)實際需求選擇教育、住房、衛(wèi)生、交通、社會保障等8大方面共計46項“我的定制服務(wù)”，實現(xiàn)更加個性化精準(zhǔn)服務(wù)。

　　同時，“首都之窗”的“政務(wù)服務(wù)”首頁，開通了統(tǒng)一公共支付專欄，聚焦辦理量大、影響范圍廣的收費事項，接入考試?yán)U費、高校繳費、不動產(chǎn)登記繳費等4類共8項繳費服務(wù)，市民可通過該渠道完成統(tǒng)一支付。

　　58個“辦好一件事”主題讓市民辦事更便利

　　當(dāng)網(wǎng)約車司機需辦什么手續(xù)？怎么開藥店？如何辦理流浪犬領(lǐng)養(yǎng)？為了讓市民辦事更便利，“首都之窗”上線了“辦好一件事”專欄。針對群眾“辦好一件事”服務(wù)集成差、流程長、材料多、看不懂等問題，研究形成了“上一網(wǎng)、交一表、找一人、辦一次”的主題服務(wù)模式，在市網(wǎng)上政務(wù)大廳“辦好一件事”專欄首批推出58個主題，提供主題辦事指南查詢、線上線下申報等功能，通過填報“一張表單”，完成信息一次采集，辦事人自行選擇“政務(wù)專員”為其幫辦、代辦。以“我要開中西醫(yī)診所”為例，由交9表變?yōu)榻?表、材料從58個減到36個，辦理時限從120個壓縮至31個工作日，實現(xiàn)只跑一次。

　　為優(yōu)化用戶體驗，推進事項標(biāo)準(zhǔn)化，本市組織67個市級部門和公共服務(wù)企業(yè)、16個區(qū)、330余個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），對行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、行政征收、行政檢查、行政處罰、行政強制、其他行政權(quán)力和公共服務(wù)共計11種類型的政務(wù)服務(wù)事項進行了規(guī)范，實現(xiàn)了同一事項名稱、類型、依據(jù)、編碼的“三級四同”。集中發(fā)布辦事指南28萬余項，辦事指南要素由53個提升到68個。同時，依據(jù)用戶瀏覽習(xí)慣，調(diào)整辦事指南布局，優(yōu)化辦理流程、辦理材料展現(xiàn)方式，并針對常用指南要素，提供簡版辦事指南。

　　頁面布局也進行了優(yōu)化。將熱點服務(wù)、常用查詢、專題專欄等服務(wù)進行重新組織與布局，針對辦理量大、受關(guān)注高的事項，構(gòu)建個人和法人的高頻辦事指南主題，方便辦事人快速、準(zhǔn)確地找到服務(wù)事項，熱點服務(wù)點擊由過去的3次減至1次直達。

　　到年底600項政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)“掌上辦”

　　為進一步適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，大力推進政務(wù)服務(wù)事項的掌上辦理，本市去年出臺了《政務(wù)服務(wù)指尖行動計劃》。今年，利用微信、支付寶、百度等第三方渠道開發(fā)的各類便民應(yīng)用和輕量級小程序正式上線，為企業(yè)群眾提供多渠道智能化政務(wù)服務(wù)。目前，已分別將微信小程序接入373項政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、支付寶小程序接入334項政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、百度小程序接入389項政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，涵蓋了市公安局、市殘聯(lián)、市教委、市民政局、市衛(wèi)生健康委、市人力資源社會保障局等20多個部門的服務(wù)事項，全面提升了北京市掌上政務(wù)服務(wù)的能力。

　　打開微信小程序搜索“北京政務(wù)服務(wù)”，支付寶小程序、百度小程序中輸入“北京通”，如今，社保保障、戶政服務(wù)、出入境服務(wù)、交通管理、交通出行、醫(yī)療衛(wèi)生等常用服務(wù)事項一眼可見，市民還可以線上預(yù)約辦理出生登記、戶口遷移和注銷、補領(lǐng)換領(lǐng)戶口簿、更換身份證、掃碼乘坐公共交通等常用事項。

　　據(jù)透露，到年底前，各個移動端“掌上辦”事項將達到600項，市民可立馬享受到“手掌間”的信息服務(wù)、“指尖上”的辦事服務(wù)和“移動端”的互動服務(wù)。

　　京津冀“一網(wǎng)通辦”首推60余個服務(wù)事項

　　聚焦京津冀區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，本市首批推出20個線上服務(wù)事項和43項線下服務(wù)事項，涉及企業(yè)開辦、公積金、社保、出境入境等領(lǐng)域。

　　線上方面，依托國家政務(wù)服務(wù)平臺，京津冀政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”專區(qū)近日上線，并設(shè)置“我要辦、我要查、我要約、我要繳費”綜合服務(wù)、雄安特色專區(qū)、政務(wù)地圖、一圖讀懂跨省通辦等六大板塊。除預(yù)約辦理護照、港澳通行證、臺灣通行證以外，目前專區(qū)還支持社會保險個人權(quán)益記錄查詢、律師證查詢、“圖書期刊印刷委托書”網(wǎng)上備案等20項區(qū)域內(nèi)通辦事項，同時對接了自來水、電力、燃氣、熱力繳費平臺，方便群眾在線繳費，真正做到讓“數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。

　　線下方面，在北京、天津、石家莊、雄安四地實體大廳開設(shè)服務(wù)窗口，明確了京津冀線下服務(wù)窗口業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程，完成了窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建設(shè)并部署了京津冀統(tǒng)一受理系統(tǒng)，提供了線下收件、信息錄入、異地發(fā)證、視頻會商和辦件追蹤等功能，已具備上線條件。

　　完善“好差評”制度

　　辦事市民對政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)進行評價

　　政務(wù)服務(wù)工作怎么樣，滿意度如何，今后將由市民說了算。通過整合政務(wù)服務(wù)PC端、APP、小程序、實體大廳評價器等評價渠道，本市正在建設(shè)覆蓋多渠道一體化的“好差評”系統(tǒng)。

　　辦事人可對在受理、審批、辦結(jié)等各環(huán)節(jié)進行服務(wù)評價，評價結(jié)果統(tǒng)一在辦事指南頁面進行公示。對于評價等級為 “不滿意”、“非常不滿意”的辦件，將進行限期整改，確保件件有著落，事事有回音，實現(xiàn)完整閉環(huán)管理，推動實現(xiàn)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判，從而暢通企業(yè)群眾評價、投訴、舉報渠道，建立立體式、全方位的企業(yè)群眾政務(wù)服務(wù)評價監(jiān)督體系，促進規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為、提升政務(wù)服務(wù)水平。

　　各部門發(fā)力 全面提升網(wǎng)辦能力

　　深化政務(wù)信息互聯(lián)互通 創(chuàng)新積分落戶申報服務(wù)

　　為確保申報更簡、流程更優(yōu)、體驗更佳，由市人力社保局牽頭，本市17家部門通過流程并聯(lián)、信息共享、誠信承諾、取消證明、購買第三方服務(wù)等系列措施，全面提升了申請人辦事體驗。

　　具體來說，通過指標(biāo)審核流程由“串聯(lián)”變并聯(lián)，實現(xiàn)指標(biāo)在線填報、在線審核、在線復(fù)查、在線反饋結(jié)果，縮短了等待周期；通過深化數(shù)據(jù)共享，打通了注冊、住所、學(xué)歷學(xué)位、納稅等信息的數(shù)據(jù)實時接口，實現(xiàn)了實時核查；對暫時無法打通實時接口的采取建立數(shù)據(jù)池方式集成數(shù)據(jù)信息，對企業(yè)出資比例等專業(yè)性強的指標(biāo)則通過購買服務(wù)委托第三方在線審核。

　　同時，進一步優(yōu)化填報界面，簡化申請程序，9項指標(biāo)中的4項由系統(tǒng)根據(jù)對比情況自動智能填報，申請人只需查看確認。全部填報只需輸入130字左右，比去年減少了35%。此外，還取消了現(xiàn)場審核環(huán)節(jié)，采取承諾審核、后續(xù)查驗方式，以配偶名下自有住所積分需要審核夫妻關(guān)系、以投資企業(yè)納稅積分的申請人，可直接上傳憑證照片、填寫企業(yè)信息，各部門將進行在線審核，及時反饋結(jié)果。對于申請人承諾提交的憑證照片和企業(yè)信息，將視工作需要或在審核落戶時查驗原件，從而實現(xiàn)了申報階段“一次不跑”。申報審核工作結(jié)束后，系統(tǒng)為申請人提供自動計分、年度積分分值和排名查詢，讓政務(wù)服務(wù)更加人性化。

　　推進“網(wǎng)購”式服務(wù) 殘疾人輔具服務(wù)“全程網(wǎng)辦”

　　如今，在北京市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)殘疾人服務(wù)頻道，實現(xiàn)了購買殘疾人輔具資格智能審核、在線自助選購、補貼一步到位的“全程網(wǎng)辦”。

　　“過去，輔具產(chǎn)品由殘聯(lián)統(tǒng)一采購，輔具配發(fā)需當(dāng)事人提交書面申請，跑4個層級、4個部門，提供6類證明材料，平均周期1個月而且個性化適配度不高。”市殘聯(lián)相關(guān)負責(zé)人介紹，現(xiàn)在由殘聯(lián)招標(biāo)選取入圍輔具廠商，殘疾人線上提交申請，通過數(shù)據(jù)共享自動確定人員身份和補貼標(biāo)準(zhǔn)后，市、區(qū)、鎮(zhèn)街三級管理部門在線實施“不見面審批”，殘疾人即可網(wǎng)上自主選購輔具產(chǎn)品，1周左右即可到貨使用,免去了證明材料和中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了殘疾人朋友足不出戶即可享受“網(wǎng)購”式服務(wù)。

　　據(jù)統(tǒng)計，該服務(wù)上線三年來，在線購買輔具成交38萬余單，26萬余殘疾人享受到國家補貼，共計2.2億元。

　　建設(shè)“E窗通”系統(tǒng) 企業(yè)開辦進入“1時代”

　　在北京，企業(yè)登記已正式進入了“1時代”。近年來，本市著力提升企業(yè)開辦效率，搭建聯(lián)合辦理平臺，壓縮開辦環(huán)節(jié)，縮減開辦時限，推行開辦零成本等系列改革措施。新版“E窗通”服務(wù)平臺上線運行，標(biāo)志著北京企業(yè)登記進入了“1時代”，實現(xiàn)了企業(yè)開辦所需的申報營業(yè)執(zhí)照、刻制公章、領(lǐng)用發(fā)票、“五險一金”登記、銀行預(yù)約開戶等網(wǎng)上“一次”填報，并將適用會計制度、經(jīng)營項目類別和財務(wù)信息等涉稅信息與其他開辦事項“一表”申請，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時對接。8月23日，北京市發(fā)出首份“智慧審批”營業(yè)執(zhí)照，實現(xiàn)住所核驗“即批秒辦”。截至目前，在企業(yè)開辦場景中提供存證證書34筆。

　　人工智能為婚姻登記插上“互聯(lián)網(wǎng)＋”翅膀

　　針對婚姻登記咨詢量巨大的情況， 市民政局為廣大當(dāng)事人提供了集智能咨詢、智能引導(dǎo)、智能預(yù)約、口語化動態(tài)查詢?yōu)橐惑w的“婚智通”全程智能助手。

　　值得一提的是，該系統(tǒng)聽得懂用戶自然語言，理解透婚登業(yè)務(wù)知識圖譜；它用自然語言多輪對話的方式，上下文關(guān)聯(lián)的智能解答政策問題，精準(zhǔn)引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理，智能推送所需文件表格、圖片視頻等富媒體材料，智能完成業(yè)務(wù)預(yù)約，動態(tài)查詢記錄數(shù)據(jù)。辦事人足不出戶通過網(wǎng)頁、微信公眾號、微信小程序、微信/支付寶的城市服務(wù)、北京通、現(xiàn)場智能一體機/機器人等多種途徑，7×24小時，獲取“婚智通”一對一精準(zhǔn)規(guī)范的智能服務(wù)，最終指引做到“在正確時間、攜正確材料、到正確地點、按正確流程”一次高效地完成婚姻登記工作。

　　據(jù)統(tǒng)計，自2018年9月開通以來，該系統(tǒng)已完成17萬5567人次的智能服務(wù)、咨詢引導(dǎo)等，服務(wù)訴求人工智能秒回解決率92.30%，24小時內(nèi)響應(yīng)回復(fù)率99.95%，用戶服務(wù)滿意率97.85%，受到了廣大居民的好評。同時，“婚智通”智能精準(zhǔn)回復(fù)服務(wù)需求與咨詢問題的規(guī)范性，以及當(dāng)事人的可記錄性顯著高于傳統(tǒng)的人工電話客服方式，原有的當(dāng)事人因電話客服咨詢結(jié)論混淆導(dǎo)致現(xiàn)場無法成功辦結(jié)的情況顯著降低，系統(tǒng)受到了各區(qū)婚姻登記網(wǎng)點的好評。文/任珊