網(wǎng)購時(shí)，商家服務(wù)態(tài)度不好、收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)圖片與實(shí)物不符，我們會(huì)在網(wǎng)購后給與賣家一個(gè)“差評(píng)”，但在面對(duì)政務(wù)服務(wù)時(shí)，事兒辦得好不好，辦理得滿不滿意，如何評(píng)價(jià)反饋，您知道嗎？

　　近期，江蘇省政務(wù)辦在其官方微信公號(hào)公布政務(wù)服務(wù)“差評(píng)榜”“好評(píng)榜”，“差評(píng)”“好評(píng)”各公布出14個(gè)案例，均為企業(yè)、群眾近期的真實(shí)辦件?！氨本┪髀凡t望”（微信號(hào)：xhrbbjxllw）注意到，在各地深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的過程中，江蘇成為首個(gè)自揭政務(wù)服務(wù)短處的省份，江蘇政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”平臺(tái)因此獲各方關(guān)注。

　　“淘寶式評(píng)價(jià)”，好不好群眾說了算

　　滿意給個(gè)贊，不滿意給個(gè)差評(píng)，這種在網(wǎng)絡(luò)購物中司空見慣的評(píng)價(jià)方式，如今在江蘇的政務(wù)服務(wù)中有了新的應(yīng)用場(chǎng)景。

　　常州的王先生最近通過“江蘇政務(wù)服務(wù)”微信小程序中的“好差評(píng)”功能，給常州市稅務(wù)局窗口審批服務(wù)打出了一個(gè)“一星差評(píng)”。10月28日王先生在市政務(wù)服務(wù)中心辦理增值稅專用發(fā)票最高開票限額審批（百萬元及以上）時(shí)被要求提交辦事指南未列明的申報(bào)材料，且承諾在線收取申報(bào)材料實(shí)際無法收取，被要求在實(shí)體大廳以外的場(chǎng)所先辦理，再到窗口重新申報(bào)或線上重復(fù)提交申請(qǐng)。

　　第二天上午10時(shí)許，常州12345將該工單派發(fā)給市稅務(wù)局處辦。常州市稅務(wù)局回復(fù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定納稅人申請(qǐng)最高開票限額不超過10萬元的，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)不需事前進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)。因此申請(qǐng)最高開票限額百萬元（含）以上的，必須要進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)。對(duì)王先生感覺發(fā)票審批手續(xù)感覺繁瑣的問題，常州市稅務(wù)局提出了業(yè)務(wù)流程修訂的兩條整改意見，并表示將及時(shí)改進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程?；卦L后，王先生表示“收到了市稅務(wù)局的溝通和解釋，理解了該業(yè)務(wù)的辦理流程和手續(xù)?！?/p>

　　在淘寶等電商平臺(tái)，許多賣家越來越重視買家的評(píng)價(jià)，尤其是害怕“差評(píng)”，原因主要在于有了相應(yīng)的懲戒和信譽(yù)機(jī)制。買家的評(píng)價(jià)關(guān)乎到賣家店鋪的等級(jí)信用。一旦獲得的差評(píng)增多，該店鋪在用戶商品搜索中的排序?qū)?huì)受到影響，更有甚者會(huì)被“清理出局”。正是在這樣的背景下，愈加優(yōu)化的“淘寶化”服務(wù)得到了多數(shù)群眾的認(rèn)同。

　　政務(wù)服務(wù)與淘寶購物有著共同之處——服務(wù)，在追求服務(wù)質(zhì)量和滿意度評(píng)價(jià)等方面目標(biāo)近乎一致。江蘇省政務(wù)辦在充分運(yùn)用咨詢投訴“一號(hào)答”、全過程辦事評(píng)價(jià)等先期經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，9月30日，正式試運(yùn)行新版政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全流程、評(píng)價(jià)全渠道、監(jiān)管全方位的整合上線，形成“改革、服務(wù)、評(píng)價(jià)”的整體閉環(huán)。

　　在政務(wù)辦理窗口，礙于情面，想提出意見卻又不好意思說。針對(duì)這種情況，新上線的“好差評(píng)”平臺(tái)專為這些“不好意思”的受理人員提供了一吐為快的平臺(tái)。

　　“若服務(wù)較好請(qǐng)來點(diǎn)贊，若服務(wù)不好請(qǐng)來‘拍磚’?！薄昂貌钤u(píng)”評(píng)價(jià)渠道從原先的“臺(tái)前”——窗口，拓展到了“幕后”——微信小程序，評(píng)價(jià)內(nèi)容覆蓋預(yù)約叫號(hào)、事項(xiàng)設(shè)立、應(yīng)用上線、辦件服務(wù)、證照共享、結(jié)果送達(dá)等辦事全過程。評(píng)價(jià)對(duì)象涉及窗口工作人員、后臺(tái)審批人員、審批部門單位。在后臺(tái)，用戶可以評(píng)事項(xiàng)、評(píng)指南、評(píng)應(yīng)用、評(píng)辦件、評(píng)快遞、評(píng)服務(wù)。

　　目前，平臺(tái)涵蓋全省窗口1794個(gè)、各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)12.2萬個(gè)，群眾可隨時(shí)連線“打入評(píng)價(jià)”，全省12345在線平臺(tái)2400名服務(wù)代表在線值守。群眾的評(píng)價(jià)星級(jí)、評(píng)論內(nèi)容和點(diǎn)贊人在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)均已實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)公示。

　　20多萬件評(píng)價(jià)，這些事群眾最關(guān)心

　　“好差評(píng)”平臺(tái)上線運(yùn)行一段時(shí)間來，得到了社會(huì)各界的持續(xù)關(guān)注。11月27日，記者打開江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評(píng)”平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，已有超過20萬人通過“手機(jī)刷臉”等方式實(shí)名參與政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)。其中，用戶評(píng)價(jià)“非常滿意”“滿意”“基本滿意”的數(shù)量為203787件，“好評(píng)”約占99.4%，評(píng)價(jià)“不滿意”和“非常不滿意”的數(shù)量分別為802件和400件，“差評(píng)”累計(jì)約占0.6%。

　　“我們公布‘好差評(píng)’案例，是向社會(huì)表明態(tài)度——做‘好差評(píng)’平臺(tái)，我們是認(rèn)真的。真誠邀請(qǐng)廣大群眾幫我們找差并提出合理需求與建議?！苯K省政務(wù)辦負(fù)責(zé)人告訴“北京西路瞭望”（微信號(hào)：xhrbbjxllw）記者，通過短信、電話等多種途徑，目前省政務(wù)辦已受理群眾電話評(píng)價(jià)及主動(dòng)回訪評(píng)價(jià)13000余次?！昂貌钤u(píng)”平臺(tái)通過對(duì)收集的全口徑評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，督促相關(guān)地區(qū)和部門服務(wù)過程中，聚焦“好評(píng)”經(jīng)驗(yàn)和“差評(píng)”問題，及時(shí)整改提升。

　　“記者注意到，在這20多萬件評(píng)價(jià)中，從辦件評(píng)價(jià)看，增值稅專用發(fā)票最高開票限額審批受關(guān)注度程度最高，占比達(dá)7.2%；從應(yīng)用評(píng)價(jià)看，公積金服務(wù)和社保服務(wù)評(píng)價(jià)率較高，分別占比3.7%和1.7%；從部門分布看，窗口評(píng)價(jià)中公安、稅務(wù)、住建評(píng)價(jià)次數(shù)分列前三，占比分別為15.6%、15.3%和6.8%。

　　值得注意的是，從辦件評(píng)價(jià)的各指標(biāo)項(xiàng)來看，1202個(gè)“差評(píng)”主要集中反應(yīng)了以下兩個(gè)問題：不能以清單方式、一次性完整告知要提交的申報(bào)材料等相關(guān)信息（占比0.1%）；辦完一個(gè)事項(xiàng)需要到窗口兩次以上（占比0.1%）。

　　以徐州的徐先生為例，在為公司辦理營業(yè)執(zhí)照上的登記地址變更時(shí)，他就遇到了兩個(gè)部門“踢皮球”的難題。10月16日中午，徐先生通過“好差評(píng)”平臺(tái)，在“差評(píng)”中反應(yīng)公司營業(yè)執(zhí)照上的登記地址要變更至寶龍廣場(chǎng)，“區(qū)市監(jiān)局要求先到人社局變更勞務(wù)派遣許可證登記地址，市人社局要求先變更營業(yè)執(zhí)照”，對(duì)此他表示“很是困惑”。經(jīng)徐州企業(yè)服務(wù)綜合平臺(tái)協(xié)調(diào)，17日上午，徐州云龍區(qū)人社局明確回復(fù)徐先生“可攜帶證件到人社局相應(yīng)科室即可辦理變更許可業(yè)務(wù)”。

　　“我們尤其注重‘差評(píng)’，因?yàn)椤钤u(píng)’中包含問題與需求，是我們努力改進(jìn)服務(wù)的方向?！苯K省政務(wù)辦工作人員表示，政務(wù)工作千萬條，為民服務(wù)始終是第一條。對(duì)1202件“差評(píng)”分析，能否實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”是群眾辦事關(guān)注的重點(diǎn)。省政務(wù)辦表示，下一步將“按照國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要求，持續(xù)優(yōu)化‘好差評(píng)’平臺(tái)提高評(píng)價(jià)活躍度和覆蓋率，積極探索‘好評(píng)’‘差評(píng)’數(shù)據(jù)的效能分析和運(yùn)用，更好回應(yīng)企業(yè)群眾需求，推動(dòng)我省“放管服”改革再上新臺(tái)階。”