網(wǎng)購時，商家服務(wù)態(tài)度不好、收貨時發(fā)現(xiàn)圖片與實物不符，我們會在網(wǎng)購后給與賣家一個“差評”，但在面對政務(wù)服務(wù)時，事兒辦得好不好，辦理得滿不滿意，如何評價反饋，您知道嗎？

　　近期，江蘇省政務(wù)辦在其官方微信公號公布政務(wù)服務(wù)“差評榜”“好評榜”，“差評”“好評”各公布出14個案例，均為企業(yè)、群眾近期的真實辦件?！氨本┪髀凡t望”（微信號：xhrbbjxllw）注意到，在各地深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的過程中，江蘇成為首個自揭政務(wù)服務(wù)短處的省份，江蘇政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺因此獲各方關(guān)注。

　　“淘寶式評價”，好不好群眾說了算

　　滿意給個贊，不滿意給個差評，這種在網(wǎng)絡(luò)購物中司空見慣的評價方式，如今在江蘇的政務(wù)服務(wù)中有了新的應(yīng)用場景。

　　常州的王先生最近通過“江蘇政務(wù)服務(wù)”微信小程序中的“好差評”功能，給常州市稅務(wù)局窗口審批服務(wù)打出了一個“一星差評”。10月28日王先生在市政務(wù)服務(wù)中心辦理增值稅專用發(fā)票最高開票限額審批（百萬元及以上）時被要求提交辦事指南未列明的申報材料，且承諾在線收取申報材料實際無法收取，被要求在實體大廳以外的場所先辦理，再到窗口重新申報或線上重復(fù)提交申請。

　　第二天上午10時許，常州12345將該工單派發(fā)給市稅務(wù)局處辦。常州市稅務(wù)局回復(fù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定納稅人申請最高開票限額不超過10萬元的，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)不需事前進(jìn)行實地查驗。因此申請最高開票限額百萬元（含）以上的，必須要進(jìn)行實地查驗。對王先生感覺發(fā)票審批手續(xù)感覺繁瑣的問題，常州市稅務(wù)局提出了業(yè)務(wù)流程修訂的兩條整改意見，并表示將及時改進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程。回訪后，王先生表示“收到了市稅務(wù)局的溝通和解釋，理解了該業(yè)務(wù)的辦理流程和手續(xù)。”

　　在淘寶等電商平臺，許多賣家越來越重視買家的評價，尤其是害怕“差評”，原因主要在于有了相應(yīng)的懲戒和信譽(yù)機(jī)制。買家的評價關(guān)乎到賣家店鋪的等級信用。一旦獲得的差評增多，該店鋪在用戶商品搜索中的排序?qū)艿接绊懀猩跽邥弧扒謇沓鼍帧?。正是在這樣的背景下，愈加優(yōu)化的“淘寶化”服務(wù)得到了多數(shù)群眾的認(rèn)同。

　　政務(wù)服務(wù)與淘寶購物有著共同之處——服務(wù)，在追求服務(wù)質(zhì)量和滿意度評價等方面目標(biāo)近乎一致。江蘇省政務(wù)辦在充分運(yùn)用咨詢投訴“一號答”、全過程辦事評價等先期經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，9月30日，正式試運(yùn)行新版政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺，實現(xiàn)事項全流程、評價全渠道、監(jiān)管全方位的整合上線，形成“改革、服務(wù)、評價”的整體閉環(huán)。

　　在政務(wù)辦理窗口，礙于情面，想提出意見卻又不好意思說。針對這種情況，新上線的“好差評”平臺專為這些“不好意思”的受理人員提供了一吐為快的平臺。

　　“若服務(wù)較好請來點贊，若服務(wù)不好請來‘拍磚’。”“好差評”評價渠道從原先的“臺前”——窗口，拓展到了“幕后”——微信小程序，評價內(nèi)容覆蓋預(yù)約叫號、事項設(shè)立、應(yīng)用上線、辦件服務(wù)、證照共享、結(jié)果送達(dá)等辦事全過程。評價對象涉及窗口工作人員、后臺審批人員、審批部門單位。在后臺，用戶可以評事項、評指南、評應(yīng)用、評辦件、評快遞、評服務(wù)。

　　目前，平臺涵蓋全省窗口1794個、各類政務(wù)服務(wù)事項12.2萬個，群眾可隨時連線“打入評價”，全省12345在線平臺2400名服務(wù)代表在線值守。群眾的評價星級、評論內(nèi)容和點贊人在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)均已實現(xiàn)實時公示。

　　20多萬件評價，這些事群眾最關(guān)心

　　“好差評”平臺上線運(yùn)行一段時間來，得到了社會各界的持續(xù)關(guān)注。11月27日，記者打開江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評”平臺發(fā)現(xiàn)，已有超過20萬人通過“手機(jī)刷臉”等方式實名參與政務(wù)服務(wù)“好差評”評價。其中，用戶評價“非常滿意”“滿意”“基本滿意”的數(shù)量為203787件，“好評”約占99.4%，評價“不滿意”和“非常不滿意”的數(shù)量分別為802件和400件，“差評”累計約占0.6%。

　　“我們公布‘好差評’案例，是向社會表明態(tài)度——做‘好差評’平臺，我們是認(rèn)真的。真誠邀請廣大群眾幫我們找差并提出合理需求與建議?！苯K省政務(wù)辦負(fù)責(zé)人告訴“北京西路瞭望”（微信號：xhrbbjxllw）記者，通過短信、電話等多種途徑，目前省政務(wù)辦已受理群眾電話評價及主動回訪評價13000余次?！昂貌钤u”平臺通過對收集的全口徑評價數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，督促相關(guān)地區(qū)和部門服務(wù)過程中，聚焦“好評”經(jīng)驗和“差評”問題，及時整改提升。

　　“記者注意到，在這20多萬件評價中，從辦件評價看，增值稅專用發(fā)票最高開票限額審批受關(guān)注度程度最高，占比達(dá)7.2%；從應(yīng)用評價看，公積金服務(wù)和社保服務(wù)評價率較高，分別占比3.7%和1.7%；從部門分布看，窗口評價中公安、稅務(wù)、住建評價次數(shù)分列前三，占比分別為15.6%、15.3%和6.8%。

　　值得注意的是，從辦件評價的各指標(biāo)項來看，1202個“差評”主要集中反應(yīng)了以下兩個問題：不能以清單方式、一次性完整告知要提交的申報材料等相關(guān)信息（占比0.1%）；辦完一個事項需要到窗口兩次以上（占比0.1%）。

　　以徐州的徐先生為例，在為公司辦理營業(yè)執(zhí)照上的登記地址變更時，他就遇到了兩個部門“踢皮球”的難題。10月16日中午，徐先生通過“好差評”平臺，在“差評”中反應(yīng)公司營業(yè)執(zhí)照上的登記地址要變更至寶龍廣場，“區(qū)市監(jiān)局要求先到人社局變更勞務(wù)派遣許可證登記地址，市人社局要求先變更營業(yè)執(zhí)照”，對此他表示“很是困惑”。經(jīng)徐州企業(yè)服務(wù)綜合平臺協(xié)調(diào)，17日上午，徐州云龍區(qū)人社局明確回復(fù)徐先生“可攜帶證件到人社局相應(yīng)科室即可辦理變更許可業(yè)務(wù)”。

　　“我們尤其注重‘差評’，因為‘差評’中包含問題與需求，是我們努力改進(jìn)服務(wù)的方向?！苯K省政務(wù)辦工作人員表示，政務(wù)工作千萬條，為民服務(wù)始終是第一條。對1202件“差評”分析，能否實現(xiàn)“最多跑一次”是群眾辦事關(guān)注的重點。省政務(wù)辦表示，下一步將“按照國家政務(wù)服務(wù)平臺要求，持續(xù)優(yōu)化‘好差評’平臺提高評價活躍度和覆蓋率，積極探索‘好評’‘差評’數(shù)據(jù)的效能分析和運(yùn)用，更好回應(yīng)企業(yè)群眾需求，推動我省“放管服”改革再上新臺階。”