為什么一些網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)項目實際有效程度不夠高，得不到公眾的認(rèn)可和使用，或者說處在非有效的低水平狀態(tài)呢？這除了與網(wǎng)絡(luò)管理者的理念有關(guān)外，也和政府部門的投入體制和評價體系相關(guān)。要辦好政府網(wǎng)站，必須切實把握公眾的需求。
信息技術(shù)投入，對社會、經(jīng)濟(jì)與文化等領(lǐng)域的產(chǎn)出具有指數(shù)效應(yīng)，因此各國政府普遍進(jìn)行了大規(guī)模投資，包括以政府網(wǎng)站為切入點的電子政務(wù)建設(shè)。我國也不例外，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的統(tǒng)計報告，截至2008年6月，我國以gov.cn結(jié)尾的政府網(wǎng)站有40831個。
然而，人們發(fā)現(xiàn)，一些政府網(wǎng)站上的網(wǎng)上辦事欄目，多年來一直是有形式無內(nèi)容，或者有內(nèi)容無用處。比如，有政府網(wǎng)站在辦事欄目中設(shè)置了“城市生活無著的流浪乞討人員救助”功能，可是按照該網(wǎng)站對這類人的定義，他們是“因自身無力解決食宿，無親友投靠，又不享受城市最低生活保障或者農(nóng)村五保供養(yǎng)，正在城市流浪乞討度日的人員”——既然如此，他們有上網(wǎng)申請救助的可能嗎？連親友都靠不上，誰來幫他們上網(wǎng)申請呢？
近日，中國青年報以“你對政府網(wǎng)站有多少期待”為題展開調(diào)查，結(jié)果顯示：在參加投票的1000多名網(wǎng)友中，57.45%偶爾訪問政府網(wǎng)站，經(jīng)常點擊瀏覽的只有28.39%。而網(wǎng)友對政府網(wǎng)站的不滿意程度達(dá)到六成。這是很值得注意的。
何謂網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)之“道”
常言道，“工欲善其事，必先利其器。”如果把公眾服務(wù)和IT分別看做“事”和“器”，實踐證明，這個“器”有利于政務(wù)公開、透明，并使公眾與政府之間有更多的機(jī)會與方式溝通、協(xié)調(diào)與聯(lián)動。然而，“欲以器善其事”，就“必先要循其道”。何謂網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)之“道”呢？就是履行我們政府的基本職責(zé)。
在此，有必要厘清“服務(wù)”和“管理”這兩個不同的概念。一般而言，管理具有強(qiáng)制力的屬性，是管理者通過計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等過程，約束被管理者以達(dá)到目標(biāo)所采取的相應(yīng)行為；而服務(wù)必須遵循平等原則，服務(wù)者不是居高臨下，服務(wù)者與服務(wù)對象之間更多的是平等互動關(guān)系，服務(wù)本身就是目的而不是手段。
回到“城市生活無著的流浪乞討人員救助”這個話題上來，政府給予這類人的服務(wù)除了基本生存條件外，還應(yīng)該包括幫助他們恢復(fù)信心和擁有能力等等。管理學(xué)大師查爾斯·漢迪曾經(jīng)說過：利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)讓一個失業(yè)的年輕人減少造訪福利機(jī)構(gòu)領(lǐng)取失業(yè)金的次數(shù)，或許比較有效率，但這減少了人與人的接觸，可能就會減少他們借以振作的機(jī)會和動力。如果我們?nèi)菰S在這件事上少一些效率，可能會更有效力。同理，設(shè)置“城市生活無著的流浪乞討人員救助”網(wǎng)上服務(wù)，看起來有效率，實際上既不能顯示服務(wù)的平等性，也難以收到實效。由此可以看出，我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)，有一些還處在工具理性階段，考慮的僅僅是提供某種服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能，卻用工具理性代替或排擠了價值理性。
點擊后效力評價不可忽視
為什么一些網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)項目實際有效程度不夠高，得不到公眾的認(rèn)可和使用，或者說處在非有效的低水平狀態(tài)呢？這除了與網(wǎng)絡(luò)管理者的理念有關(guān)外，也和政府部門的投入體制和評價體系相關(guān)。長期以來，一些部門往往用投入多少錢顯示自己對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的重視程度，盲目攀比投資，還有一些領(lǐng)導(dǎo)只追求設(shè)備是否先進(jìn)、帶寬有多少千兆等等，卻不重視實際的應(yīng)用過程和最終的服務(wù)效力。在應(yīng)用效果評價方面，簡單地用點擊數(shù)來衡量，忽略了“點擊”后是否有效力的評價。
要辦好政府網(wǎng)站，必須切實把握公眾的需求。我們可以在政府網(wǎng)站上設(shè)置“用戶反饋”功能，用以收集公眾對政府網(wǎng)站和其他信息化手段的意見。一方面建立事前的“網(wǎng)上聽證”制度，讓公眾對政府網(wǎng)站上計劃設(shè)置的公眾服務(wù)項目作評價和選擇；一方面在設(shè)置后讓使用者評價每個應(yīng)用項目的效力，幫助管理者認(rèn)識政府網(wǎng)站存在的空白和不足，讓電子政務(wù)真正“全心全e為人民服務(wù)”。
我國在2008年2月已經(jīng)超過美國成為全球上網(wǎng)人數(shù)最多的國家，至今年6月網(wǎng)民已達(dá)2.53億人。人們生活、工作，獲取信息、發(fā)表觀點、提出訴求的方式發(fā)生了巨大變化，對網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)因此有很高的期望。與此同時，網(wǎng)絡(luò)為公眾服務(wù)的變革提供了契機(jī)，成為政府向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變的一種有效的“使能器和賦能器（Enabler）”。“道者，器之先”，效率與效力不見得總是意義相同，這意味著信息技術(shù)的任何一項應(yīng)用，都要求切實樹立起服務(wù)型政府的理念，回歸到價值理性。（作者為復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院教授、博導(dǎo)）
