近日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）。《意見(jiàn)》指出，建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度，推動(dòng)各級(jí)政府增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

　　建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判，是今年政府工作報(bào)告提出的。與之相關(guān)聯(lián)的另一句話是：“政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職?！贝_實(shí)，政府是人民的政府，為人民服務(wù)、服務(wù)好人民是政務(wù)服務(wù)的本分，否則便是失職，愧對(duì)人民。“好差評(píng)”制度漸行漸近，正是守本分、盡職責(zé)、有擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。

　　“時(shí)代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。”應(yīng)該說(shuō)，政務(wù)服務(wù)這份卷子，近年來(lái)還是答得不錯(cuò)的，“閱卷人”給出的分?jǐn)?shù)也越來(lái)越高。政務(wù)服務(wù)大廳已是各地政府的標(biāo)配，電子政務(wù)、政務(wù)服務(wù)類APP等大范圍使用，讓許多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在手機(jī)上就能完成，實(shí)現(xiàn)了“零見(jiàn)面”“零跑動(dòng)”。像“粵省事APP”，用戶只要掃二維碼或“刷臉”實(shí)名注冊(cè)登錄之后，就能實(shí)現(xiàn)700多項(xiàng)高頻服務(wù)事項(xiàng)“一站式”辦理。許多用戶體驗(yàn)過(guò)這個(gè)APP之后，感嘆真是越來(lái)“粵省事”了。

　　政務(wù)服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。與企業(yè)和群眾不斷提升的需求相比，政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效遠(yuǎn)未到松口氣、歇歇腳的時(shí)候?！伴T好進(jìn)、臉好看”，但還是“事難辦”；過(guò)去的“管卡壓”變成“推繞拖”；政務(wù)服務(wù)熱線永遠(yuǎn)“占線”，無(wú)人接聽；電子政務(wù)流程設(shè)計(jì)不夠靈活，讓事情更難辦……這些問(wèn)題或多或少存在，影響了企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。“好差評(píng)”制度是電商的“偉大發(fā)明”之一。把它移植過(guò)來(lái)，對(duì)政務(wù)服務(wù)的改善意義有多大，不妨參照它在電商領(lǐng)域的巨大作用。

　　引入一項(xiàng)制度并不難，難在避免水土不服、南橘北枳。“好差評(píng)”制度在電商領(lǐng)域是成功的，其成功秘訣之一在于“透明度高”“能見(jiàn)度強(qiáng)”。用戶評(píng)價(jià)是公開的、透明的，可供其他用戶作決策參考的，而不是隱蔽的、秘密的，只有商家才知道。政務(wù)服務(wù)開展“好差評(píng)”時(shí)，流程和結(jié)果也應(yīng)該是公開透明的，要讓企業(yè)和群眾看見(jiàn)之前用戶給出的評(píng)價(jià)。如此，“好差評(píng)”才會(huì)成為高懸于服務(wù)者頭上的一把達(dá)摩克利斯之劍。

　　必須“帶電運(yùn)行”，“好差評(píng)”制度才有震懾力與約束力。差評(píng)對(duì)商家“殺傷力”有多大？一位淘寶賣家說(shuō)，10個(gè)差評(píng)就可以干倒一家店。“干倒”一家店的，不是電商平臺(tái)，而是用戶集體“杯葛”，讓商家在市場(chǎng)無(wú)立足之地。政務(wù)服務(wù)稍為不同，“只此一家，別無(wú)分店”的特點(diǎn)決定了企業(yè)和群眾無(wú)法選擇“用腳投票”。因此，對(duì)于考評(píng)結(jié)果的獎(jiǎng)懲要在體制內(nèi)執(zhí)行。與個(gè)人、部門、地方政府的績(jī)效考評(píng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、賞罰分明，讓干好干壞不一樣，“好差評(píng)”制度才能有剛性可言。

　　“刷好評(píng)”“刪差評(píng)”是損害電商“好差評(píng)”制度公正性之痛，并由此催生“水軍”“差評(píng)師”之類的奇葩職業(yè)。保障政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”結(jié)果的真實(shí)客觀、公平公正，不僅事關(guān)政務(wù)服務(wù)者之權(quán)益，也是制度“存活率”之重要保障。由誰(shuí)來(lái)操作（有人建議由第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)組織實(shí)施）、如何收集與認(rèn)定才能保障“好差評(píng)”結(jié)果最大限度接近真實(shí)客觀、公平公正，值得仔細(xì)探討、探索。

　　政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，更多反映的是當(dāng)下的、靜態(tài)的政務(wù)服務(wù)情況，改善也是被動(dòng)的，從更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求出發(fā)，還應(yīng)該變被動(dòng)為主動(dòng)，認(rèn)真分析、研判、摸準(zhǔn)群眾“好差評(píng)”大數(shù)據(jù)背后的社情民意，主動(dòng)改進(jìn)履職，真正踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念。

　　申明：本文版權(quán)歸國(guó)脈互聯(lián)所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載。轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系授權(quán)。

　　附：國(guó)脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級(jí)方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國(guó)家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺(tái)”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級(jí)而量身打造的一套作業(yè)平臺(tái)。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級(jí)。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級(jí)，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國(guó)家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無(wú)縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺(tái)，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智慧組織進(jìn)化。

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