近日，《山東省政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）經(jīng)省政府同意，對(duì)外公布。管理辦法明確，對(duì)來(lái)電人提出的熱線事項(xiàng)，承辦單位最多10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

　　《管理辦法》提出，按照“12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、省市兩級(jí)受理、各級(jí)各部門依責(zé)辦理”的建設(shè)運(yùn)行模式，以整合為原則，不整合為例外，除緊急類熱線外，其他政務(wù)服務(wù)熱線原則上應(yīng)整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線。各級(jí)、各部門不得建設(shè)新的熱線電話。政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)行24小時(shí)(含節(jié)假日)全時(shí)段人工服務(wù)。對(duì)來(lái)電人提出的熱線事項(xiàng)，熱線受理人員能直接答復(fù)處理的，應(yīng)直接答復(fù)處理；不能直接答復(fù)處理的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄并按照職責(zé)、屬地或行業(yè)管理要求轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理。承辦單位應(yīng)在接到熱線事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并回復(fù)來(lái)電人、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)。對(duì)于特別復(fù)雜的熱線事項(xiàng)，可申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限，延期時(shí)限一般不超過(guò)10個(gè)工作日。轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)回退并注明回退原因。

　　此外，《管理辦法》明確符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)向來(lái)電人做好解釋，不再辦理，并向熱線工作機(jī)構(gòu)作出書面說(shuō)明：

　　（一）熱線事項(xiàng)已經(jīng)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過(guò)程中的；

　　（二）來(lái)電人提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；

　?。ㄈ峋€事項(xiàng)已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定辦理并回復(fù)，來(lái)電人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出的；

　?。ㄋ模┓?、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

       附：國(guó)脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級(jí)方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國(guó)家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺(tái)”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級(jí)而量身打造的一套作業(yè)平臺(tái)。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級(jí)。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級(jí)，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國(guó)家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無(wú)縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺(tái)，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智慧組織進(jìn)化。