最近，一個CIO朋友向我大吐苦水。因?yàn)樵谥贫?008財年IT預(yù)算的時候，他遇到了很多阻力。我總結(jié)了一下，他的抱怨大概分為三個方面。
第一：每個業(yè)務(wù)部門都覺得自己分配到的IT資源太少，而且不足以滿足這些部門的日常工作。特別是一些獨(dú)立核算的業(yè)務(wù)部門，由于這些部門得為自己的IT付費(fèi)，所以他們都想盡辦法去證明自己的IT開銷太大，而從上面分配到的IT資源太少。因此，很多有用的時間就被浪費(fèi)在與這些部門爭論IT預(yù)算上面了。
第二：業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人都在委婉的教育CIO，告訴他應(yīng)該怎么分配資源，特別是業(yè)務(wù)部門快速增長的時候，應(yīng)該如何多去照顧他們。這令我的朋友非常頭疼，因?yàn)槊總€業(yè)務(wù)部門都試圖說服他，以便得到更多資源。我認(rèn)為這可以理解，畢竟，一旦CIO和公司領(lǐng)導(dǎo)層做出分配決定，申辯的余地就小很多了。所以在IT資源分配之前，公司內(nèi)部為了爭奪IT資源，動作頻頻，好像就是一場戰(zhàn)爭。
我其實(shí)非常理解這種情況。因?yàn)樗腥硕枷矚g自己能夠掌控開銷，特別是大企業(yè)中，每個部門都本能的試圖獲得更多的自主權(quán)。所以通常他們對于來自高層的投資分配第一反應(yīng)幾乎都是抵觸的，如果溝通不良，他們也很可能繼續(xù)抵觸IT架構(gòu)和技術(shù)的創(chuàng)新。
當(dāng)我的朋友試圖建立業(yè)務(wù)代表系統(tǒng)，來提升客戶關(guān)系和IT能力的時候，最糟糕的事情還是發(fā)生了。一個業(yè)務(wù)部門激烈反對他推行的應(yīng)用。業(yè)務(wù)部門的人說他們絕不希望在自己的部門預(yù)算當(dāng)中劃撥出一筆錢去支持CIO的計劃。此時，我的朋友突然發(fā)現(xiàn)自己三面為難，一面是已經(jīng)簽訂了合同的IT供應(yīng)商，你怎么去跟他解釋？另一面是高層，計劃為什么推進(jìn)的不順利，有口難辨？還有一面是業(yè)務(wù)部門，他們明確的抵制了我朋友的計劃，而且還計劃自行選定合適的應(yīng)用。這些業(yè)務(wù)部門都對高層表示，IT部門不了解他們的實(shí)際需求。最后，由于公司復(fù)雜的政治壓力，我的CIO朋友在該部門的IT計劃還是流產(chǎn)了。
第三：最終用戶其實(shí)并不真正了解分配給他們的IT資源。他們可能知道，這些東西是一些客戶端的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、和應(yīng)用等等。但是對于更多細(xì)節(jié)知之甚少。
雖然我沒有我這位朋友的困難經(jīng)歷，不過這一點(diǎn)很容易想象。業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人會這樣跟CIO說：“主管啊，我們上繳了不少錢了。我打聽一下，我們的桌面已經(jīng)有三年了，什么時候給我們換呢？我們也已經(jīng)為部門的E-mail系統(tǒng)上繳費(fèi)用了，存儲容量提升還是很有限啊，什么時候方便能給我們升級一下？我們也為我們的主機(jī)端應(yīng)用繳費(fèi)了，可我們的交易量才能夠提升20%，這跟我們的發(fā)展不成比例呀，什么時候能幫著我們解決一下?！?nbsp;
其實(shí)，IT部門早已經(jīng)部署了服務(wù)水平協(xié)議 (SLAs)，以期各部門減少對IT部門的依賴，或者至少能夠讓內(nèi)部用戶對于IT部門有合理的依賴。但是盡管公司上面每年都出臺很多文件，可所有內(nèi)部用戶期望得到的，總是比IT部門能提供的要多。
為什么用戶都對于分配這項(xiàng)活動如此反感，很多企業(yè)還堅(jiān)持中央分配呢？主要有兩點(diǎn)，首先是企業(yè)必須對旗下各個業(yè)務(wù)部門開銷有較好的把握，比如可以依照業(yè)務(wù)部門能夠貢獻(xiàn)的利潤來決定與該部門匹配的IT需求，而不是讓每個部門各自為政的采購。第二點(diǎn)，是中央IT分配可以避免IT復(fù)雜性。IT復(fù)雜性當(dāng)前是一個非?？膳碌膯栴}，因?yàn)槠髽I(yè)的IT如果經(jīng)歷了一些年頭，那么IT就會很復(fù)雜。企業(yè)通常采用了很多應(yīng)用/系統(tǒng)廠商的產(chǎn)品來構(gòu)建IT，而許多以前的應(yīng)用/系統(tǒng)提供商都已經(jīng)在并購浪潮和激烈的競爭中不復(fù)存在，但是他們古老的產(chǎn)品可能還在服役。這樣看來，企業(yè)IT本身可能已經(jīng)非常復(fù)雜，所以對于增添復(fù)雜性的業(yè)務(wù)部門自行采購只能是望而卻步。業(yè)務(wù)部門自行采購，也將不可避免的導(dǎo)致不同的接口和應(yīng)用環(huán)境，與其他業(yè)務(wù)部門之間難以調(diào)和。因此當(dāng)前企業(yè)普遍傾向于中央分配，企業(yè)IT部門花費(fèi)了很多時間和金錢做出了一系列復(fù)雜的公式，來測算與各個業(yè)務(wù)部門相匹配的IT分配。這種測算通常是基于當(dāng)前業(yè)務(wù)部門IT利用率和該部門的利潤貢獻(xiàn)率。
這些來自CIO的IT分配計劃看起來很完美，而且也的確考慮到了業(yè)務(wù)部門的方方面面，但是業(yè)務(wù)部門接受起來還是有些困難。業(yè)務(wù)部門的想法我們也不難理解：CIO并不與部門的業(yè)務(wù)發(fā)生什么直接關(guān)系，CIO也的確不了解業(yè)務(wù)部門的運(yùn)營的細(xì)節(jié)。所以當(dāng)CIO利用他復(fù)雜的公式在辦公室里計算出具體分配方案，由上而下不容反駁的推行時，自然很難得到業(yè)務(wù)部門的支持，即便CIO的分配計劃很可能就是最佳的方案。
所以說，IT分配的難題多數(shù)并不是技術(shù)問題，而是管理問題。當(dāng)IT部門強(qiáng)征業(yè)務(wù)部門一筆錢而提供其IT服務(wù)的時候，這些業(yè)務(wù)部門很難不反抗。而他們反抗的目標(biāo)也很明確——CIO，盡管這種IT模式可能早在CIO上任之前就已經(jīng)確定了。除了業(yè)務(wù)部門的矛頭全部指向CIO之外，這種強(qiáng)征IT稅的方式可能也導(dǎo)致了業(yè)務(wù)部門不珍惜手中的IT資源，因?yàn)镃IO分配公式的重要指標(biāo)是資源利用率，各個部門也都傾向于提高IT資源的利用而獲得更多分配，而不在乎高利用率是不是真的有意義。
這樣看來，中央IT分配讓會計很愉快，因?yàn)樗麄兛梢跃_的測算部門的IT開銷，但是卻不可避免的引發(fā)了沖突，顯然沖突無助于IT開銷的節(jié)省。那么我們怎么才能結(jié)束這種矛盾的情況呢？我們應(yīng)該如何改變這種分配體制呢？
一種嶄新的分配思想：
首先，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想。傳統(tǒng)的分配觀點(diǎn)是這樣的，業(yè)務(wù)部門花錢從IT部門購買配套的產(chǎn)品和服務(wù)。但是不管如何精確定義SLAs，這些產(chǎn)品和服務(wù)的具體內(nèi)容都不可能100%明確。畢竟，業(yè)務(wù)部門的策略是動態(tài)的，所有用戶的需求在一年中也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。所以說，IT部門如果有過于詳細(xì)的中央IT分配計劃，那么這就一定是一個錯誤的方案，因?yàn)檫@只能限制部門的靈活性和部署。
那我們到底應(yīng)該怎么做呢？我們應(yīng)該考慮徹底改變以往的方案而采用一種新的預(yù)支賬戶方案——年初的時候，錢被存到IT部門的賬戶里，以便購買全年的IT服務(wù)。但是這樣的預(yù)支支票賬戶使用權(quán)歸用戶所有，由用戶具體決定購買哪些產(chǎn)品。事實(shí)上，當(dāng)用戶同意年度SLAs以保障業(yè)務(wù)持續(xù)進(jìn)行之后，很多這樣的預(yù)支賬戶可能被迅速用光，不過業(yè)務(wù)部門清晰的知道這些錢到底花在了什么地方，他們會感覺到自己能作主，這樣他們就不會頻頻和CIO作對了。
這是一種一些公司已經(jīng)嘗試采用的新范例——IT分配看上去不再像強(qiáng)征的稅款一樣令人難過。這是一種非常簡單的控制IT未來花銷的方法。如果某些部門還是希望中央分配，當(dāng)然還是可以的。而一旦你采用了這種范例，你會發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門開始處處為自己的IT省錢了，畢竟部門開銷就相當(dāng)于花自己的錢。這種新的預(yù)支分配的方法可以替代老的中央分配方法，提供給用戶更多的自主選擇。不過，自主并不意味著不加控制：業(yè)務(wù)部門不可以做整個IT系統(tǒng)的改變，不可以隨意建造自己的異構(gòu)環(huán)境，也不可以用預(yù)算跨越IT部門到外部自行采購。這些限制應(yīng)該由IT部門來具體決定。
對于已經(jīng)采納了這種新的分配方式的企業(yè)而言，成效都是巨大的。我接觸了一些已經(jīng)部署了新分配范式的企業(yè)的用戶，我驚奇的發(fā)現(xiàn)，他們都不再抱怨了。
新范式的分配機(jī)制
在現(xiàn)實(shí)中，這種新范式需要兩個機(jī)制轉(zhuǎn)變：
首先，計算全部持有比例成本——就是計算股權(quán)持有者、繳稅者和捐贈者在全部IT產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)用中所承擔(dān)的所有成本。簡單的說就是不僅要把直接采購成本計算進(jìn)來，而且也要計算合理的間接成本，就像應(yīng)用廠商做的報價一樣。這種全部持有比例提交了一種預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)真正潛在費(fèi)用的預(yù)算。這樣的預(yù)算（在IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫ITIL被稱為服務(wù)成本）可以幫助用戶計劃將預(yù)算的多少投入到IT分配當(dāng)中是合理的。這個預(yù)算表格也可以告訴用戶他們業(yè)務(wù)需求的真實(shí)成本到底是多少。以方便他們決策。
第二，IT必須部署一些形式的用戶賬簿的計價系統(tǒng)。這里的提到“一些形式”是因?yàn)檫@種賬簿可以很簡單，也可以非常復(fù)雜。賬簿的簡單形式，比如年度SLAs就可以在年初從賬簿中除去。另外，如果與計劃的比例不符，項(xiàng)目也可以添加或被除去以保證賬戶收支平衡，而不用費(fèi)時費(fèi)力的利用率計算。當(dāng)然，如果你需要更多的細(xì)節(jié)，你也可以使用更加復(fù)雜細(xì)致的利用率計算。
一步一個腳印
如果這篇文章能引發(fā)你的興趣，那么很好。不過如果你采納這種新的分配方案，你必須一步一個腳印。第一步，你必須搞清楚你IT產(chǎn)品和服務(wù)的全部成本。第二步，你需要簡單的支票賬戶。然后，你還必須往下走，讓用戶明白這種新的方式的好處，并且讓所有人參與進(jìn)來。這也許是一個很長的過程，但是最終你會發(fā)現(xiàn)，動態(tài)管理的加強(qiáng)和細(xì)節(jié)的改善都實(shí)實(shí)在在的提升了企業(yè)IT，而且這也將極大地減輕CIO的負(fù)擔(dān)。
