當(dāng)你走進(jìn)上海浦東發(fā)展銀行的營(yíng)業(yè)廳，刷卡在排隊(duì)機(jī)前領(lǐng)取號(hào)碼，僅僅通過(guò)這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，銀行人員就能夠迅速提取到你在浦發(fā)銀行所有相關(guān)的信息，并通過(guò)短信向你發(fā)出問(wèn)候。同時(shí)，銀行服務(wù)人員還可以了解到，你是否是他們潛在的VIP客戶，并邀請(qǐng)你體驗(yàn)VIP的至尊禮遇。以上神奇的服務(wù)僅僅是浦發(fā)銀行精確營(yíng)銷的一部分，他們還有更貼心的服務(wù)讓你感到驚喜。利用客戶綜合賬單系統(tǒng)，浦發(fā)銀行可以對(duì)用戶的消費(fèi)行為進(jìn)行精確分析，并針對(duì)其消費(fèi)行為制定客戶化的營(yíng)銷手段。例如在北京某外企工作的王女士，今年32歲，經(jīng)常喜歡在各大商場(chǎng)使用信用卡消費(fèi)，且對(duì)名牌產(chǎn)品情有獨(dú)鐘。由此，浦發(fā)銀行的銷售人員就會(huì)根據(jù)王小姐在該行的消費(fèi)記錄分析其消費(fèi)習(xí)慣，并挖掘其未來(lái)潛在的消費(fèi)方向。于是，在每月初，寄給王女士的信用卡賬單中，還會(huì)附上各大商場(chǎng)的優(yōu)惠券或者各類名品的打折信息。
通過(guò)對(duì)系統(tǒng)用戶信息的深入分析，制定針對(duì)客戶的精確營(yíng)銷手段，給浦發(fā)銀行帶來(lái)了新的增長(zhǎng)空間。那么，它是如何做到如此精確、深入分析用戶消費(fèi)行為的呢?浦發(fā)銀行總行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部總經(jīng)理蔣瞳介紹說(shuō)：“多年前，我們就非常注重對(duì)數(shù)據(jù)源的完整性、豐富性的積累，并對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行了分類管理，并利用BI（商業(yè)智能）手段分析數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的信息。”由于浦發(fā)銀行建立了豐富的用戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，各分行的業(yè)務(wù)人員能方便地在倉(cāng)庫(kù)中搜索到需要的信息。至于如何制定客戶化的營(yíng)銷手段，每個(gè)分行可以根據(jù)自身情況靈活掌握。
此外，他們還會(huì)定期對(duì)每位顧客進(jìn)行評(píng)級(jí)，而且每個(gè)顧客的級(jí)別都是動(dòng)態(tài)變化的。在浦發(fā)銀行設(shè)有專門的CIM(客戶信息管理系統(tǒng))，多年前，浦發(fā)銀行就使用銀行戶口來(lái)管理用戶信息，即凡是同一用戶在該行開(kāi)設(shè)的所有賬戶都會(huì)在該用戶名下歸類管理。浦發(fā)銀行個(gè)人銀行信用卡部總經(jīng)理助理薛建華介紹，利用BI分析用戶信息，使得個(gè)人銀行業(yè)務(wù)取得了較大的增長(zhǎng)。例如，用戶登錄自己的網(wǎng)上銀行時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示該用戶是否是VIP用戶，并且明確告訴VIP用戶，他們可以享受到專屬客戶經(jīng)理提供的特殊服務(wù)——針對(duì)VIP用戶推出的各種理財(cái)產(chǎn)品以及專門的咨詢服務(wù)。此外，在每年的情人節(jié)，浦發(fā)銀行還會(huì)通過(guò)CIM給男士VIP用戶預(yù)訂鮮花或者派發(fā)鮮花優(yōu)惠券。雖然浦發(fā)銀行在技術(shù)上只是利用CIM以及BI系統(tǒng)，但是通過(guò)精確營(yíng)銷的理念，極大增強(qiáng)了用戶的忠誠(chéng)度、滿意度。
業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新離不開(kāi)IT的支持。蔣瞳認(rèn)為，現(xiàn)今的企業(yè)大多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的原型設(shè)計(jì)，把實(shí)際的業(yè)務(wù)產(chǎn)品盡可能地抽象，使其模塊化，以此增強(qiáng)其新產(chǎn)品的通用性。例如精確營(yíng)銷的產(chǎn)品，在數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、分類上都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化了，但是在各個(gè)分行如何來(lái)以此進(jìn)行客戶化的營(yíng)銷，他們可以根據(jù)自己的需要，在現(xiàn)有原型基礎(chǔ)上進(jìn)行特色拓展。
利用IT技術(shù)，在業(yè)務(wù)上進(jìn)行靈活、精確的客戶化營(yíng)銷，成為浦發(fā)創(chuàng)新服務(wù)的新方式。蔣瞳用了這樣一句話來(lái)概括他們的“創(chuàng)新”：“在資本市場(chǎng)活躍的今天，銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，很多事情意想不到，惟有不斷創(chuàng)新，才能贏取發(fā)展空間?！?/p>
