英國首相Tony Blair為政府信息技術(shù)專家規(guī)定了明確的使命，那就是“保證IT能夠支持政府的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以便為公眾提供更好、更有效的公共服務(wù)”。另外，Blair首相還說過：“只有通過選擇、個(gè)性化服務(wù)和不斷增強(qiáng)的責(zé)任感將權(quán)利轉(zhuǎn)交給公眾，政府才能不斷改進(jìn)服務(wù)。我們的目的是進(jìn)行根本性的改革，重新圍繞個(gè)人設(shè)計(jì)公共服務(wù)，為公眾提供他們真正需要的服務(wù)，即快速、方便、有效、高質(zhì)量的服務(wù)。”

　　認(rèn)識(shí)到IT是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的基礎(chǔ)之后，政府任命我為電子政務(wù)主管兼首席信息官。這是一個(gè)全新的職位，職責(zé)有點(diǎn)像大公司的集團(tuán)首席信息官(CIO)，但與原來的電子特使的職責(zé)迥然不同。在此之前，Andrew Pinder曾代表政府推行過一個(gè)管理項(xiàng)目，目的是讓英國全面應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并使政府利用網(wǎng)絡(luò)為公民提供服務(wù)，這個(gè)項(xiàng)目取得了極大的成功。與之不同的是，隨著目前電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，我的目標(biāo)更為廣泛，是要讓政府成為服務(wù)提供者——不僅要通過網(wǎng)絡(luò)向公民提供相應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)，還要利用IT提供許多其它的服務(wù)。

　　政府CIO的四項(xiàng)職責(zé)

　　作為政府CIO，我的主要職責(zé)包括以下四個(gè)方面：

　　提供網(wǎng)上服務(wù)，使公民能夠通過互聯(lián)網(wǎng)處理與政府相關(guān)的業(yè)務(wù)。目前已經(jīng)有許多政府服務(wù)已經(jīng)能通過網(wǎng)絡(luò)提供。

　　推廣已經(jīng)進(jìn)入日常生活的各種新技術(shù)，包括移動(dòng)電話和其它無線設(shè)備、交互式數(shù)字電視、智能卡和3G網(wǎng)絡(luò)等。

　　增強(qiáng)事務(wù)處理系統(tǒng)，保證一線公共服務(wù)的有效提供，包括收繳國家和地方稅，支付養(yǎng)老金和福利，保證國土安全等。

　　建設(shè)對政府有支持作用的應(yīng)用系統(tǒng)，包括用于管理公職人員的系統(tǒng)，控制和監(jiān)控政府開支的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，以及公職人員的有效通信系統(tǒng)等。

　　為了保證IT能夠有效支撐政府業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，我確定了五個(gè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域：為政府制訂由業(yè)務(wù)引導(dǎo)的IT戰(zhàn)略;支持公共服務(wù)的轉(zhuǎn)型;啟動(dòng)有效的公共服務(wù);提高IT效率;建立經(jīng)濟(jì)有效的IT安全計(jì)劃。

　　制訂由業(yè)務(wù)引導(dǎo)的聯(lián)合IT戰(zhàn)略

　　每個(gè)政府部門都有責(zé)任制訂由業(yè)務(wù)引導(dǎo)的IT戰(zhàn)略，但由于各部門可能只關(guān)注自己的目標(biāo)，總體上既存在重復(fù)建設(shè)，也存在功能沖突。我的部分職責(zé)就是幫助各部門制訂相應(yīng)的計(jì)劃，并保證這些計(jì)劃能夠與其它服務(wù)聯(lián)合開展，即將政府作為一個(gè)整體制訂IT戰(zhàn)略，包括彌補(bǔ)遺漏，解決沖突等。另外，從全局上看更容易發(fā)現(xiàn)那些會(huì)影響整個(gè)政府的策略(例如數(shù)字簽名的合法性)，我的職責(zé)就是發(fā)現(xiàn)并幫助解決這些問題。

　　在執(zhí)行過程中，我們將注重立法、服務(wù)改革以及政府效率的提高。此外，我們也會(huì)遇到老系統(tǒng)問題：許多老系統(tǒng)都是上世紀(jì)80年代到90年代初建立的，現(xiàn)在仍在使用但時(shí)常出問題，那么，我們是應(yīng)該在這些老系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建立新系統(tǒng)呢，還是應(yīng)該徹底更換它們?如果以老系統(tǒng)為基礎(chǔ)，則多個(gè)政府部門應(yīng)該共享集成體系結(jié)構(gòu)。但總有一天，我們需要徹底更換老系統(tǒng)，那時(shí)我們將以最經(jīng)濟(jì)有效且對業(yè)務(wù)影響最小的方式來更新。

　　支持公共服務(wù)轉(zhuǎn)型

　　良好的公共服務(wù)要求將公民放在各項(xiàng)事務(wù)的中心，換言之，服務(wù)應(yīng)該以公民為中心，而不是以供應(yīng)商為中心。但以公民為中心的政府難以建立，因?yàn)檎畽C(jī)構(gòu)并不是由公民組成的。我認(rèn)為，應(yīng)該通過IT系統(tǒng)由多家供應(yīng)商以聯(lián)合方式為公民提供服務(wù)，其目的是無論服務(wù)過程涉及到哪些機(jī)構(gòu)，都能讓公民感受到政府為其提供服務(wù)。英國政府在網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字電視上提供的旗艦數(shù)字服務(wù)Directgov是朝這個(gè)方向邁出的第一步。借助與其它政府部門的合作，我們將在未來擴(kuò)展并強(qiáng)化這種服務(wù)。

　　識(shí)別和認(rèn)證 要建立以公民為中心的政府，必須以簡單、可靠、可重復(fù)的方式識(shí)別使用各家服務(wù)供應(yīng)商的公民用戶。聯(lián)合服務(wù)需要政府級(jí)識(shí)別和認(rèn)證，例如，發(fā)放福利費(fèi)時(shí)，我們是否應(yīng)該用一個(gè)號(hào)碼(或者幾個(gè)號(hào)碼)取代現(xiàn)在使用的多個(gè)認(rèn)證號(hào)碼，以便人們在就醫(yī)、納稅、駕駛車輛和去圖書館時(shí)都使用一個(gè)號(hào)碼?

　　這個(gè)問題相當(dāng)復(fù)雜，因?yàn)檎J(rèn)證號(hào)使用的方式和時(shí)間各不相同，例如，護(hù)照要十年換一次，而駕照更換頻率則低得多。從私人角度看，標(biāo)識(shí)號(hào)合并后私密性問題將更加突出。此外，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的可行性也將隨著時(shí)間的推移而變化，并沒有現(xiàn)成的答案。但我們并不能因?yàn)椴缓没卮鹁突乇?mdash;—要改革，就必須先攻克這個(gè)關(guān)鍵問題。

　　自助服務(wù) 對于許多服務(wù)，最好的方式都是讓公民自助使用服務(wù)，而不需要公職人員的參與。雖然大部分政府服務(wù)都是通過網(wǎng)絡(luò)提供，但服務(wù)上網(wǎng)并不能自動(dòng)提高服務(wù)的使用率。因此，未來幾年我們將注重服務(wù)的效率和質(zhì)量，尤其是與人們的生活息息相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)。例如，網(wǎng)上填寫返稅表的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了每年一百萬份，這個(gè)數(shù)字就讓我們明白要進(jìn)一步提高網(wǎng)上申報(bào)的比例。我們的策略是先實(shí)現(xiàn)初步目標(biāo)，然后乘勝前進(jìn)，對其它渠道施加壓力，最終使基于IT技術(shù)的新渠道完全替代原有渠道。

　　中間人 有時(shí)候，與政府執(zhí)行事務(wù)處理時(shí)最好由“中間人”或公民代理機(jī)構(gòu)在網(wǎng)上執(zhí)行。IT可以大大增強(qiáng)中間人以公民名義執(zhí)行事務(wù)處理的能力。例如，退休人員或無法自己上網(wǎng)的人可以讓朋友、配偶和家庭成員以其身份上網(wǎng)接受服務(wù)。

　　一線服務(wù) 雖然使服務(wù)聯(lián)網(wǎng)的工作還應(yīng)繼續(xù)，但許多服務(wù)仍然需要公民與一線公職人員之間的直接接觸處理。新技術(shù)的目的不是取代這種服務(wù)方式，而是為公職人員提供更好的工具，提高工作效率。國家健康服務(wù)部(NHS)制訂的國家IT計(jì)劃(NPfIT)就是一個(gè)很好的例子：他們將能夠根據(jù)當(dāng)前的綜合病人病歷制定醫(yī)護(hù)決策，并自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)，以減輕醫(yī)生的勞動(dòng)負(fù)擔(dān)，為更多的病人治療。實(shí)施有效的公共服務(wù)。

　　對IT應(yīng)用而言，效率是關(guān)鍵因素。剛剛制訂的公共支出計(jì)劃非常注重提高部門支出計(jì)劃的效率，讓公共機(jī)構(gòu)也感到了成本壓力。正如政府財(cái)政部長在他的預(yù)算報(bào)告中所說的那樣，“為提供先進(jìn)的后端辦公室和事務(wù)處理服務(wù)，公共機(jī)構(gòu)已經(jīng)在新技術(shù)上投入了60億英鎊。在84150號(hào)行政服務(wù)報(bào)告中，我已經(jīng)總結(jié)過，在從管理機(jī)構(gòu)向一線調(diào)撥資源的過程中，總行政服務(wù)成本有了顯著降低?！?/p>

　　從政府的角度看，我們非常希望提高工作效率，以便公職人員能夠更好地完成任務(wù)，公民能夠更好地執(zhí)行自助服務(wù)，中間人和代理機(jī)構(gòu)能夠以公民的名義更順利地執(zhí)行事務(wù)處理。但是，這些服務(wù)的背后，還有很大的效率提高空間：例如在人力資源部和財(cái)務(wù)部，軟件平臺(tái)的選擇很關(guān)鍵;實(shí)踐表明，最好通過流程定制的方式滿足要求，這種方法能讓業(yè)務(wù)流程中的所有人相互了解需求，以便幫助整個(gè)政府朝一致的方向努力，最終實(shí)現(xiàn)共享。

　　提高IT效率

　　另外，IT本身的效率還可進(jìn)一步提高，方法包括：對辦公系統(tǒng)進(jìn)行測試，以建立經(jīng)濟(jì)、有效的應(yīng)用基礎(chǔ);通過大批量采購進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)政府級(jí)規(guī)模經(jīng)濟(jì);利用企業(yè)實(shí)踐，借鑒企業(yè)CIO總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，等等。隨著政府轉(zhuǎn)型的深入，必須采用新技術(shù)提高部門領(lǐng)導(dǎo)和辦公人員的一線工作效率。

　　通過經(jīng)濟(jì)有效的方法保障IT安全

　　利用IT技術(shù)可以建立接近公眾的開放式政府，但也為不法之徒提供了可乘之機(jī)。同時(shí)，由于政府IT部門必須以電子方式保存和處理大量信息，因此要在開放性與安全性之間取得平衡比較困難。實(shí)現(xiàn)這種平衡屬于政府級(jí)問題，因?yàn)橄到y(tǒng)的安全性取決于最薄弱的環(huán)節(jié)，而且用于增強(qiáng)安全性的工具和技術(shù)一般都缺乏易用性。我的職責(zé)是在經(jīng)濟(jì)有效的安全性和可使用性之間尋求平衡點(diǎn)，鼓勵(lì)各界放心使用。目前來看，英國政府已經(jīng)部署了一些高端安全系統(tǒng)，以后還將延續(xù)這種做法。

　　如何完成CIO的任務(wù)

　　任務(wù)已經(jīng)明確，現(xiàn)在需要回答的是，怎樣才能完成這些任務(wù)?在IT幫助政府完成轉(zhuǎn)型的過程中出現(xiàn)的問題受到了廣泛的關(guān)注。其實(shí)，問題的出現(xiàn)是在所難免的，因?yàn)橄到y(tǒng)的規(guī)模較大，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高，而且還面臨著公共業(yè)務(wù)的特殊挑戰(zhàn)。在我看來，要想完成政府CIO被賦予的責(zé)任，我們必須在以下幾個(gè)方面優(yōu)化和改善。

　　能力和才能

　　改革是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，必須在政府中組建一支具有相應(yīng)能力和才能的IT專家隊(duì)伍，只有這樣才能完成所有以IT為基礎(chǔ)的改革。我們尤其需要：為IT專家建立統(tǒng)一的職業(yè)框架;采用集成式培訓(xùn)和組織方法;以跨機(jī)構(gòu)的主動(dòng)部署方式積累工作經(jīng)驗(yàn);通過最佳實(shí)踐和個(gè)人網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享;吸引政治家、商業(yè)變化領(lǐng)軍人物和供應(yīng)商與IT專家雙向交流。此外，我們還必須了解，誰是該領(lǐng)域中經(jīng)驗(yàn)最豐富的專家，然后打破部門界限，將他們派遣到急需的地方。簡言之，當(dāng)我們實(shí)施長期電子政務(wù)建設(shè)時(shí)，我們必須聘用富有經(jīng)驗(yàn)的專家，因?yàn)楦母锏倪M(jìn)度將越來越快。

　　CIO委員會(huì)

　　為實(shí)現(xiàn)政府內(nèi)部良好合作，我們將建立政府級(jí)CIO委員會(huì)，其中不但包括政府IT專家，還包括一些業(yè)務(wù)官員和領(lǐng)導(dǎo)公共服務(wù)改革的部門主管。成立CIO委員會(huì)的目的是制訂和提供政府級(jí)備忘錄，支持政府轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)IT業(yè)務(wù)變革的能力。

　　作為CIO委員會(huì)的總裁，我采用的方法是使委員會(huì)成員能夠成為一個(gè)自強(qiáng)式小組，即每個(gè)成員都能具備以下職能：制訂自己同意的統(tǒng)一備忘錄，并在自己領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)構(gòu)中付諸實(shí)施;既遵循政府的觀點(diǎn)，又兼顧所在部門的專業(yè)運(yùn)作和計(jì)劃;取消政府內(nèi)存在的“豎井式”障礙等。另外，我還指定經(jīng)驗(yàn)豐富的IT專家小組，幫助CIO委員會(huì)為在各處供職的所有IT專家提供職業(yè)框架、培訓(xùn)、最佳實(shí)踐，并幫助他們培養(yǎng)集體感。供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系

　　政府的許多IT變革都需要由IT市場推動(dòng)，因此，IT供應(yīng)商是供應(yīng)能力的重要組成部分。與供應(yīng)商的正式關(guān)聯(lián)將繼續(xù)由政府政務(wù)辦公室和每個(gè)代理機(jī)構(gòu)管理。除此以外，我還將定期與供應(yīng)商見面，以增強(qiáng)合作，尤其是在以下領(lǐng)域：使供應(yīng)商通過統(tǒng)一的窗口認(rèn)識(shí)政府級(jí)計(jì)劃;主持和參加政府級(jí)供應(yīng)商IP論壇;鼓勵(lì)采用供應(yīng)商的好思想和技術(shù)創(chuàng)新;提倡“將實(shí)力與創(chuàng)新相結(jié)合”的市場;通過合作伙伴協(xié)議增強(qiáng)能力;解決關(guān)鍵問題。

　　學(xué)習(xí)和共享

　　實(shí)行IT政府改革將面臨巨大的挑戰(zhàn)，因此，不但要打破技術(shù)界限，還要采用最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。作為政府CIO，我將大力提倡學(xué)習(xí)和共享并借鑒最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，我不但鼓勵(lì)與部長、媒體和業(yè)界觀察員、私人企業(yè)CIO、國際政府CIO定期舉行開放式對話，還鼓勵(lì)與公民對話。這種方式不但能實(shí)現(xiàn)更好的效果，還能增強(qiáng)政府變革的信心，成功實(shí)現(xiàn)政府轉(zhuǎn)型。

　　結(jié)論

　　當(dāng)我申請?jiān)撀毼粫r(shí)，在我的申請演講中，我將這個(gè)職位描述成英國IT領(lǐng)域最具影響力的職位，而公共服務(wù)轉(zhuǎn)型是最具挑戰(zhàn)力的變革。我非常樂于接受這個(gè)挑戰(zhàn)，當(dāng)我離開這個(gè)職位時(shí)，我希望自己能夠這樣說：

　　“我的繼任者將有了明確的計(jì)劃和策略框架，為新一輪IT變革奠定了基礎(chǔ)?！?/p>

　　“從公民和納稅人的角度看，由IT推動(dòng)的公共服務(wù)變革已經(jīng)取得了很大的進(jìn)展?！?/p>

　　“IT變革大大幫助了2004年效率審核目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！?/p>

　　“公職人員越來越相信，良好的IT工具能夠幫助他們更好地履行自己的職責(zé)。”

　　“對于IT支持的服務(wù)，安全性和私密性與開放性和易訪問性之間已經(jīng)取得了適當(dāng)?shù)钠胶??！?/p>

　　“政府已經(jīng)具備了處理最復(fù)雜的關(guān)鍵業(yè)務(wù)項(xiàng)目所需要的能力，目前，政府機(jī)構(gòu)內(nèi)外都一致認(rèn)為，我們應(yīng)該繼續(xù)推進(jìn)改革?！?/p>

　　“政府的擴(kuò)展IT機(jī)構(gòu)內(nèi)部已經(jīng)培養(yǎng)出很強(qiáng)的集體感，與此同時(shí)，IT專家內(nèi)部也形成了職業(yè)感、競爭力和成就感?！?/p>

　　“英國政府已經(jīng)與大小IT供應(yīng)商建立起強(qiáng)有力的競爭與協(xié)作關(guān)系?！?/p>

　　“英國已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的IT型政府之一，它提供的公共服務(wù)完全能夠滿足英國公民的要求?！?/p>