在CIO為企業(yè)購(gòu)入新的IT系統(tǒng)時(shí)，其實(shí)CIO也是在選擇所購(gòu)產(chǎn)品與服務(wù)背后的那家公司。

　　因此，在執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)決策之前，一定要了解廠商所能提供的支持與服務(wù)的形式。而以下五大因素，應(yīng)當(dāng)作為公司購(gòu)買(mǎi)決策中的關(guān)鍵考量。

　　1. 誰(shuí)來(lái)安裝產(chǎn)品?諸如文字處理軟件之類的簡(jiǎn)單產(chǎn)品，還可以由用戶自己安裝。但涉及到ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)之類的大型復(fù)雜系統(tǒng)，就要求非常專業(yè)的安裝服務(wù)。廠商在安裝期間能提供哪些支持?是否安排現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員來(lái)指導(dǎo)公司完成安裝調(diào)試，或者公司自己在安裝中碰到問(wèn)題，是否有相應(yīng)的技術(shù)支持熱線可以撥打?

　　2. 誰(shuí)來(lái)提供電話支持?出于成本因素，許多廠商現(xiàn)在都將技術(shù)支持外包到離岸呼叫中心，但是，這些異國(guó)客服的技術(shù)背景與英語(yǔ)能力或許都不很專業(yè)。鑒于這一點(diǎn)，在簽署合同之前，最好先明確由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)公司的技術(shù)支持事項(xiàng)。

　　3. 支持服務(wù)是否“免費(fèi)”(即包含在采購(gòu)價(jià)格內(nèi))，還是需要額外依次或定期付費(fèi)?如果你對(duì)技術(shù)支持的要求不是很頻繁，那么依次付費(fèi)能降低技術(shù)采購(gòu)總價(jià)與總體擁有成本。

　　4. 一旦公司需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)如何付費(fèi)?某些廠商除了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)之外，還會(huì)收取額外的上門(mén)費(fèi)和差旅費(fèi)。另外也有些廠商會(huì)單獨(dú)計(jì)算工時(shí)與材料更換費(fèi)用。

　　5. 廠商的響應(yīng)速度有多快?事先與廠商協(xié)商，了解在撥打支持電話后，技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)要花費(fèi)多長(zhǎng)的時(shí)間。另外，還應(yīng)在協(xié)議里注明一旦廠商無(wú)法達(dá)成承諾的響應(yīng)時(shí)間，應(yīng)當(dāng)給予什么補(bǔ)償。此外，根據(jù)公司自身的需要，決定是否需要采用24小時(shí)全天候的支持服務(wù)。

　　在與廠商洽談服務(wù)與支持協(xié)議時(shí)，覆蓋范圍越廣，則意味著成本支出越高。因此，公司應(yīng)當(dāng)逐項(xiàng)審核所需的服務(wù)與支持，然后向廠商了解一切相關(guān)的價(jià)格差異。

　　一份良好的服務(wù)或支持協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確指出新系統(tǒng)正常運(yùn)行后會(huì)提供哪些成效。并詳細(xì)注明響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用、支持內(nèi)容等條款。協(xié)議的事先準(zhǔn)備越詳細(xì)，執(zhí)行中產(chǎn)生矛盾的可能性就越低。