為提升政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)辦好群眾和企業(yè)訴求，江蘇省政府辦公廳近日印發(fā)《江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》。

　　《辦法》明確12345平臺(tái)的職責(zé)定位、受理范圍、運(yùn)行要求。江蘇12345負(fù)責(zé)訴求接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦和回訪；建立統(tǒng)一服務(wù)管理規(guī)范；建設(shè)全省12345協(xié)同辦事服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)效能監(jiān)督平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)、融合創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。平臺(tái)各成員單位負(fù)責(zé)辦理訴求，包括健全訴求辦理流程機(jī)制，配備工作團(tuán)隊(duì)；更新熱線服務(wù)“知識(shí)庫”信息數(shù)據(jù)，提高在線解答能力；分析研判訴求，提高辦理效能。

　　非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線都將整合到全省12345，開展座席統(tǒng)一服務(wù)或?qū)Ｏ步ǚ?wù)，按需取消相關(guān)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一服務(wù)”。政務(wù)熱線的深度融合，有助于解決當(dāng)前暴露出來的政務(wù)熱線號(hào)碼多、打不通、無回應(yīng)等突出問題。

　　作為政務(wù)服務(wù)“總客服”，江蘇12345通過咨詢投訴“一號(hào)答”機(jī)制、“好差評(píng)”平臺(tái)管理體系，引導(dǎo)群眾和企業(yè)評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)成效，健全“差評(píng)”核實(shí)整改機(jī)制；做好決策分析，強(qiáng)化訴求大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用；進(jìn)行績效評(píng)估，以群眾滿意為核心，強(qiáng)化評(píng)估激勵(lì)導(dǎo)向作用；開展督查督辦，強(qiáng)化對(duì)訴求辦理的跟蹤、催辦和督辦；開展責(zé)任追究，明確問責(zé)程序及容錯(cuò)糾錯(cuò)情形。

　　省政務(wù)辦負(fù)責(zé)人介紹，《辦法》堅(jiān)持問題導(dǎo)向，突出建立訴求督辦機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)不滿意訴求和集中訴求的整改落實(shí)。對(duì)典型問題，江蘇12345平臺(tái)將與省政風(fēng)熱線聯(lián)動(dòng)，通過媒體監(jiān)督促進(jìn)落實(shí)；對(duì)訴求辦理不作為、慢作為或整改不落實(shí)的，將視情啟動(dòng)追責(zé)問責(zé)程序。

　　附1：全國重點(diǎn)城市新冠肺炎疫情防控?cái)?shù)據(jù)分析報(bào)告

　　本報(bào)告合集共計(jì)15份，報(bào)告中采用的相關(guān)數(shù)據(jù)均來自各地各級(jí)政府網(wǎng)站、官方微博微信以及官方統(tǒng)計(jì)渠道，從政府管控、社會(huì)治理、數(shù)字化服務(wù)、信息公開等維度開展數(shù)據(jù)采集、分析，并提出政策建議。涉及的重點(diǎn)城市包含浙江省、山東省、四川省、湖北省、湖南省、江西省、重慶市、河南省、上海市、河北省、安徽省、江蘇省、廣東省、云南省。

　　附2：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級(jí)方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺(tái)”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級(jí)而量身打造的一套作業(yè)平臺(tái)。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級(jí)。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級(jí)，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺(tái)，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智慧組織進(jìn)化。

　　附3：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺(tái)”），是對(duì)標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級(jí)產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評(píng)價(jià)”全套解決方案?；谑袌?chǎng)主體、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個(gè)方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評(píng)。