為提升政務熱線服務質效，切實辦好群眾和企業(yè)訴求，江蘇省政府辦公廳近日印發(fā)《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》。

　　《辦法》明確12345平臺的職責定位、受理范圍、運行要求。江蘇12345負責訴求接聽、登記、解答、轉交辦和回訪；建立統(tǒng)一服務管理規(guī)范；建設全省12345協(xié)同辦事服務平臺、服務效能監(jiān)督平臺、大數據分析應用平臺、融合創(chuàng)新聯(lián)動平臺。平臺各成員單位負責辦理訴求，包括健全訴求辦理流程機制，配備工作團隊；更新熱線服務“知識庫”信息數據，提高在線解答能力；分析研判訴求，提高辦理效能。

　　非緊急類政務服務熱線都將整合到全省12345，開展座席統(tǒng)一服務或專席共建服務，按需取消相關號碼，實現(xiàn)“一號對外、統(tǒng)一服務”。政務熱線的深度融合，有助于解決當前暴露出來的政務熱線號碼多、打不通、無回應等突出問題。

　　作為政務服務“總客服”，江蘇12345通過咨詢投訴“一號答”機制、“好差評”平臺管理體系，引導群眾和企業(yè)評價政務服務成效，健全“差評”核實整改機制；做好決策分析，強化訴求大數據分析應用；進行績效評估，以群眾滿意為核心，強化評估激勵導向作用；開展督查督辦，強化對訴求辦理的跟蹤、催辦和督辦；開展責任追究，明確問責程序及容錯糾錯情形。

　　省政務辦負責人介紹，《辦法》堅持問題導向，突出建立訴求督辦機制，強化對不滿意訴求和集中訴求的整改落實。對典型問題，江蘇12345平臺將與省政風熱線聯(lián)動，通過媒體監(jiān)督促進落實；對訴求辦理不作為、慢作為或整改不落實的，將視情啟動追責問責程序。

　　附1：全國重點城市新冠肺炎疫情防控數據分析報告

　　本報告合集共計15份，報告中采用的相關數據均來自各地各級政府網站、官方微博微信以及官方統(tǒng)計渠道，從政府管控、社會治理、數字化服務、信息公開等維度開展數據采集、分析，并提出政策建議。涉及的重點城市包含浙江省、山東省、四川省、湖北省、湖南省、江西省、重慶市、河南省、上海市、河北省、安徽省、江蘇省、廣東省、云南省。

　　附2：國脈“一網通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數字政府建設

　　數字政府2.0操作系統(tǒng)、政務數據體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數據業(yè)務操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經驗、數據體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數據、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數據體系、標準治理、業(yè)務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數據整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數字政府基礎，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產品+數據+標準"框架，構建"標準支撐、數據體系、業(yè)務再造、數據治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務系統(tǒng)，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數據歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數據整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數字化轉型升級與智慧組織進化。

　　附3：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”），是對標中央關于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案。基于市場主體、民生服務和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?、數源標準化、數據共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務融合化五個方面著手打造，實現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應用，獲企業(yè)群眾普遍好評。