平時在跟一些同行的朋友交談的時候，在談到合同事宜的時候，經(jīng)常會有人“出口成臟”。可見，不少CIO在簽訂項目合同的時候，一不小心就踏入了人家準備的陷阱中了。筆者也中過好幾次招。不過還好，現(xiàn)在也算煉成了火眼金睛，一般的陷阱還真難不倒我。筆者現(xiàn)在就把這些常見的貓膩披露一下，讓其見見陽光，免得以后還有人中招。

　　 在購買商品的時候，可以憑借三包憑證進行售后維修、保養(yǎng)等等。如購買電器一般都有三個月保換、三年保修等售后服務(wù)。但是，在一些信息化項目合同中，由于沒有明確定義這方面的內(nèi)容，導(dǎo)致后續(xù)的糾紛不斷。

　　 如筆者的一個朋友，在企業(yè)中實施OA項目的時候，就在這里載了個跟斗。那時候，他在跟OA軟件提供商兼實施商簽訂OA合同的時候，由于一時疏忽，在合同中對于售后服務(wù)的條款定義的不清楚。軟件才用了半年，就出現(xiàn)了一個嚴重的問題。想叫對方的工程師上門來查看，但是對方卻告知要收費。那時筆者這個朋友就提出了疑問，不是說一年之內(nèi)免費服務(wù)嗎，怎么又要收費了?對方卻告知，這個免費服務(wù)只是針對 電話、郵件等方面的支持，而不包括上門服務(wù)。如果企業(yè)需要上門服務(wù)的話，則企業(yè)要承擔路費、住宿費等相關(guān)的支出。由于這個問題比較急、影響比較大，筆者這個朋友只好吃了個啞巴虧，自掏腰包讓人家來進行上門處理問題。

　　 所以說，在項目合同簽訂中，CIO一定要看清售后服務(wù)的條款。否則的話，一不小心就會掉進對方為你挖好的陷阱中。俗話說，害人之心不可有，防人之心不可無。那么在規(guī)定信息化項目的售后服務(wù)條款時，CIO該注意哪些內(nèi)容呢?

　　 一是要注意免費服務(wù)的期限與內(nèi)容。據(jù)筆者所知，現(xiàn)在大部分的信息化項目，如ERP、CRM等等，都會有一個免費服務(wù)的期限。如神州數(shù)碼在實施易飛ERP系統(tǒng)的時候，從結(jié)案之日起可以享受一年的免費技術(shù)支持。一年之后，若還需要支持的話，則就要收費了。為此， CIO在跟對方協(xié)商售后服務(wù)條款的時候，就需要注意這個免費服務(wù)的期限。特別要注意這個起算日期。有些不良的合作商，雖然寫著免費的服務(wù)期限有一年或者兩年，但是他們的起算日期不是軟件交付使用或者項目竣工，而是從簽訂合同之日算起。根據(jù)一般地信息化項目，其實施周期都在半年到一年之間。如果把免費服務(wù)的起算日期定在合同簽訂之日，那么其免費服務(wù)期限就變相的縮短了一半。如果CIO沒有經(jīng)歷過類似的事情或者沒有旁人提醒，這是最容易犯的失誤。

　　  二是售后服務(wù)的方式。對于信息化項目來說，其支持的方式有很多。如電話支持、郵件支持、遠程協(xié)助支持、上門服務(wù)等等。但是，不同的服務(wù)方式其費用是不同的。以上這幾種免費服務(wù)方式，相對來說上門服務(wù)的成本最高。為此，不少軟件供應(yīng)商就占這個空子。在合同簽訂的時候，要么就只是免費技術(shù)支持，而沒有指名具體的支持方式;而有的則含糊其辭，只說遠程協(xié)助、電話支持等等。若CIO不跟對方咬文嚼字的話，則在遇到問題的時候，必須要對方上門解決，則對方就會借此向你要錢。因為在合同中沒有指名上門服務(wù)也是免費的，所以企業(yè)只有吃這個啞巴虧了。而有些CIO更是有苦說不出，擔心被企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)說，只要自己掏腰包來應(yīng)付。誰讓是他自己的過錯所造成這個被動的局面呢?所以，無論是在協(xié)商免費的售后服務(wù)，還是后來收費的服務(wù)中，都要注意是否包括這個上門服務(wù)的支持。不過，如果每次都讓對方上門服務(wù)，那也不怎么現(xiàn)實。CIO可以根據(jù)自己企業(yè)的實際情況，跟對方確認上門服務(wù)的次數(shù)。如一年內(nèi)上門服務(wù)的次數(shù)不超過六次等等。通過次數(shù)的限制，可能會在彼此之間達到一個共贏的局面。

　　  三是售后服務(wù)所包含的內(nèi)容。企業(yè)在使用一個信息化項目的時候，可能用到的不只是一個管理軟件。如在實施ERP項目的時候，需要用到ERP系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，有的甚至要服務(wù)器操作系統(tǒng)。為此，企業(yè)可能跟對方會簽訂三份合同，分別向他們購買這三款軟件。而有些軟件廠商，為了增加利潤，也會跟一些軟件公司合作，取得他們軟件的代理權(quán)。現(xiàn)在就有一個問題，在售后服務(wù)的條款中，到底包不包括一些輔助的軟件呢，如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)或者操作系統(tǒng)?有些軟件供應(yīng)商，他們雖然出售數(shù)據(jù)庫軟件或者操作系統(tǒng)，但是，卻不提供售后服務(wù)。他們會找借口中，這是帶帶的。若出現(xiàn)問題還是需要找這些軟件的售后服務(wù)。也就是說，在合同中的免費服務(wù)針對的只是他們的軟件，如ERP系統(tǒng)。而不包括其他的輔助軟件。這往往會讓CIO措手不及。如筆者在工作中，有一次發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無法正常備份。為此，筆者就找他們的售后服務(wù)部門解決這個問題。但是，他們就把我推給了數(shù)據(jù)庫軟件公司。說這個問題不是管理軟件問題，而是數(shù)據(jù)庫問題。就把我踢皮球一樣踢給別人了。而我打給數(shù)據(jù)庫軟件公司，對方也沒有一個明確的答復(fù)，遲遲不來解決。但是，大家都知道，數(shù)據(jù)庫備份是非常重要的。若備份不成功，以后若出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫崩潰等意外，這個損失筆者可承擔不起。沒辦法，只要動用自己的人際關(guān)系，請了一個數(shù)據(jù)庫工程師來幫助解決問題。雖然企業(yè)沒有受到多少損失，但是畢竟心里不是滋味。

　　 四是售后服務(wù)的方式是否暗藏著捆綁銷售。有些軟件廠商雖然說提供某種技術(shù)支持，但是卻可能從中隱藏著捆綁銷售。如有些軟件提供商或者實施商，在售后服務(wù)條款中可能寫著提供遠程協(xié)助。但是，真的要他們提供這個支持的時候，對方卻可能讓我們先購買他們的遠程協(xié)助軟件。他們會狡辯說，他們公司只支持這個遠程協(xié)作軟件?？墒牵瑢Ψ皆诤炗喓贤臅r候，一般都不會主動說明這一點。最氣人的是，現(xiàn)在有很多免費的遠程協(xié)助軟件，如QQ等等，都可以實現(xiàn)遠程操作。那么企業(yè)還要去花錢購買遠程協(xié)作軟件。這有時候確實無法讓企業(yè)接受。但是，合同簽訂之后這個主動權(quán)就在人家手里了，企業(yè)如果要取得他們的遠程協(xié)作的支持，就必須購買他們指定的遠程控制軟件。通常情況下，遠程協(xié)作是免不了的。故CIO在看到售后服務(wù)條款中有遠程協(xié)作字樣，就需要特別留心，看看對方是否指定了遠程協(xié)作軟件。最好能夠采用企業(yè)現(xiàn)有的遠程管理控制軟件，如此的話，企業(yè)就不需要再白白的出一筆錢。

　　  五是需要注意后續(xù)售后服務(wù)的收費方式。大部分軟件企業(yè)或者實施廠商，不會無休止的提供免費服  務(wù)。通常一兩年的免費技術(shù)支持后，他們就需要收費。那么這個收費方式如何呢?在項目合同簽訂的時候，很多廠商不會做出明確的說明。然后到了要簽訂技術(shù)支持合同了，對方就會采取自己有利的收費方式。據(jù)筆者了解，現(xiàn)在比較流行的收費方式有很多。如有按次數(shù)收費，一次多少錢。也有按年收費，一年之內(nèi)提供無限量的電話、郵件支持和一定數(shù)量的上門支持等等。CIO要考慮自己企業(yè)的實際情況，如自己的技術(shù)實力、軟件的復(fù)雜程度等情況，現(xiàn)在合適的收費模式。只有如此，才能夠最大限度的幫助企業(yè)節(jié)省后續(xù)的項目支出。

　　六是要考慮二次開發(fā)與售后服務(wù)的關(guān)系。現(xiàn)在企業(yè)普遍采用的是一些商業(yè)套裝軟件。由于這些軟件在設(shè)計的時候，采用的是企業(yè)管理的通用模型，最多結(jié)合了一些行業(yè)的特點。所以在企業(yè)中使用的時候，或多或少要進行一些二次開發(fā)。如要添加一些字段、增加某些功能等等。那么這個二次開發(fā)與軟件提供商的免費技術(shù)支持有什么關(guān)系呢?通常情況下，二次開發(fā)是需要額外收費的，不包含在免費服務(wù)中。但是，在這方面CIO可以跟對方討價還價。如果是一些簡單的二次開發(fā)，如增加某些字段、調(diào)整字段的長度等等，則往往可以爭取到免費。當然，如果在簽訂合同的時候，沒有說清楚的話，則事后對方就可以光明正大的像你收費了。所以CIO在簽訂合同的時候，能夠為公司爭取的權(quán)益還是要爭取的。