平時(shí)在跟一些同行的朋友交談的時(shí)候，在談到合同事宜的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有人“出口成臟”?？梢?jiàn)，不少CIO在簽訂項(xiàng)目合同的時(shí)候，一不小心就踏入了人家準(zhǔn)備的陷阱中了。筆者也中過(guò)好幾次招。不過(guò)還好，現(xiàn)在也算煉成了火眼金睛，一般的陷阱還真難不倒我。筆者現(xiàn)在就把這些常見(jiàn)的貓膩披露一下，讓其見(jiàn)見(jiàn)陽(yáng)光，免得以后還有人中招。

　　 在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，可以憑借三包憑證進(jìn)行售后維修、保養(yǎng)等等。如購(gòu)買(mǎi)電器一般都有三個(gè)月保換、三年保修等售后服務(wù)。但是，在一些信息化項(xiàng)目合同中，由于沒(méi)有明確定義這方面的內(nèi)容，導(dǎo)致后續(xù)的糾紛不斷。

　　 如筆者的一個(gè)朋友，在企業(yè)中實(shí)施OA項(xiàng)目的時(shí)候，就在這里載了個(gè)跟斗。那時(shí)候，他在跟OA軟件提供商兼實(shí)施商簽訂OA合同的時(shí)候，由于一時(shí)疏忽，在合同中對(duì)于售后服務(wù)的條款定義的不清楚。軟件才用了半年，就出現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。想叫對(duì)方的工程師上門(mén)來(lái)查看，但是對(duì)方卻告知要收費(fèi)。那時(shí)筆者這個(gè)朋友就提出了疑問(wèn)，不是說(shuō)一年之內(nèi)免費(fèi)服務(wù)嗎，怎么又要收費(fèi)了?對(duì)方卻告知，這個(gè)免費(fèi)服務(wù)只是針對(duì) 電話、郵件等方面的支持，而不包括上門(mén)服務(wù)。如果企業(yè)需要上門(mén)服務(wù)的話，則企業(yè)要承擔(dān)路費(fèi)、住宿費(fèi)等相關(guān)的支出。由于這個(gè)問(wèn)題比較急、影響比較大，筆者這個(gè)朋友只好吃了個(gè)啞巴虧，自掏腰包讓人家來(lái)進(jìn)行上門(mén)處理問(wèn)題。

　　 所以說(shuō)，在項(xiàng)目合同簽訂中，CIO一定要看清售后服務(wù)的條款。否則的話，一不小心就會(huì)掉進(jìn)對(duì)方為你挖好的陷阱中。俗話說(shuō)，害人之心不可有，防人之心不可無(wú)。那么在規(guī)定信息化項(xiàng)目的售后服務(wù)條款時(shí)，CIO該注意哪些內(nèi)容呢?

　　 一是要注意免費(fèi)服務(wù)的期限與內(nèi)容。據(jù)筆者所知，現(xiàn)在大部分的信息化項(xiàng)目，如ERP、CRM等等，都會(huì)有一個(gè)免費(fèi)服務(wù)的期限。如神州數(shù)碼在實(shí)施易飛ERP系統(tǒng)的時(shí)候，從結(jié)案之日起可以享受一年的免費(fèi)技術(shù)支持。一年之后，若還需要支持的話，則就要收費(fèi)了。為此， CIO在跟對(duì)方協(xié)商售后服務(wù)條款的時(shí)候，就需要注意這個(gè)免費(fèi)服務(wù)的期限。特別要注意這個(gè)起算日期。有些不良的合作商，雖然寫(xiě)著免費(fèi)的服務(wù)期限有一年或者兩年，但是他們的起算日期不是軟件交付使用或者項(xiàng)目竣工，而是從簽訂合同之日算起。根據(jù)一般地信息化項(xiàng)目，其實(shí)施周期都在半年到一年之間。如果把免費(fèi)服務(wù)的起算日期定在合同簽訂之日，那么其免費(fèi)服務(wù)期限就變相的縮短了一半。如果CIO沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似的事情或者沒(méi)有旁人提醒，這是最容易犯的失誤。

　　  二是售后服務(wù)的方式。對(duì)于信息化項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，其支持的方式有很多。如電話支持、郵件支持、遠(yuǎn)程協(xié)助支持、上門(mén)服務(wù)等等。但是，不同的服務(wù)方式其費(fèi)用是不同的。以上這幾種免費(fèi)服務(wù)方式，相對(duì)來(lái)說(shuō)上門(mén)服務(wù)的成本最高。為此，不少軟件供應(yīng)商就占這個(gè)空子。在合同簽訂的時(shí)候，要么就只是免費(fèi)技術(shù)支持，而沒(méi)有指名具體的支持方式;而有的則含糊其辭，只說(shuō)遠(yuǎn)程協(xié)助、電話支持等等。若CIO不跟對(duì)方咬文嚼字的話，則在遇到問(wèn)題的時(shí)候，必須要對(duì)方上門(mén)解決，則對(duì)方就會(huì)借此向你要錢(qián)。因?yàn)樵诤贤袥](méi)有指名上門(mén)服務(wù)也是免費(fèi)的，所以企業(yè)只有吃這個(gè)啞巴虧了。而有些CIO更是有苦說(shuō)不出，擔(dān)心被企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，只要自己掏腰包來(lái)應(yīng)付。誰(shuí)讓是他自己的過(guò)錯(cuò)所造成這個(gè)被動(dòng)的局面呢?所以，無(wú)論是在協(xié)商免費(fèi)的售后服務(wù)，還是后來(lái)收費(fèi)的服務(wù)中，都要注意是否包括這個(gè)上門(mén)服務(wù)的支持。不過(guò)，如果每次都讓對(duì)方上門(mén)服務(wù)，那也不怎么現(xiàn)實(shí)。CIO可以根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況，跟對(duì)方確認(rèn)上門(mén)服務(wù)的次數(shù)。如一年內(nèi)上門(mén)服務(wù)的次數(shù)不超過(guò)六次等等。通過(guò)次數(shù)的限制，可能會(huì)在彼此之間達(dá)到一個(gè)共贏的局面。

　　  三是售后服務(wù)所包含的內(nèi)容。企業(yè)在使用一個(gè)信息化項(xiàng)目的時(shí)候，可能用到的不只是一個(gè)管理軟件。如在實(shí)施ERP項(xiàng)目的時(shí)候，需要用到ERP系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，有的甚至要服務(wù)器操作系統(tǒng)。為此，企業(yè)可能跟對(duì)方會(huì)簽訂三份合同，分別向他們購(gòu)買(mǎi)這三款軟件。而有些軟件廠商，為了增加利潤(rùn)，也會(huì)跟一些軟件公司合作，取得他們軟件的代理權(quán)。現(xiàn)在就有一個(gè)問(wèn)題，在售后服務(wù)的條款中，到底包不包括一些輔助的軟件呢，如數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)或者操作系統(tǒng)?有些軟件供應(yīng)商，他們雖然出售數(shù)據(jù)庫(kù)軟件或者操作系統(tǒng)，但是，卻不提供售后服務(wù)。他們會(huì)找借口中，這是帶帶的。若出現(xiàn)問(wèn)題還是需要找這些軟件的售后服務(wù)。也就是說(shuō)，在合同中的免費(fèi)服務(wù)針對(duì)的只是他們的軟件，如ERP系統(tǒng)。而不包括其他的輔助軟件。這往往會(huì)讓CIO措手不及。如筆者在工作中，有一次發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法正常備份。為此，筆者就找他們的售后服務(wù)部門(mén)解決這個(gè)問(wèn)題。但是，他們就把我推給了數(shù)據(jù)庫(kù)軟件公司。說(shuō)這個(gè)問(wèn)題不是管理軟件問(wèn)題，而是數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題。就把我踢皮球一樣踢給別人了。而我打給數(shù)據(jù)庫(kù)軟件公司，對(duì)方也沒(méi)有一個(gè)明確的答復(fù)，遲遲不來(lái)解決。但是，大家都知道，數(shù)據(jù)庫(kù)備份是非常重要的。若備份不成功，以后若出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)崩潰等意外，這個(gè)損失筆者可承擔(dān)不起。沒(méi)辦法，只要?jiǎng)佑米约旱娜穗H關(guān)系，請(qǐng)了一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師來(lái)幫助解決問(wèn)題。雖然企業(yè)沒(méi)有受到多少損失，但是畢竟心里不是滋味。

　　 四是售后服務(wù)的方式是否暗藏著捆綁銷(xiāo)售。有些軟件廠商雖然說(shuō)提供某種技術(shù)支持，但是卻可能從中隱藏著捆綁銷(xiāo)售。如有些軟件提供商或者實(shí)施商，在售后服務(wù)條款中可能寫(xiě)著提供遠(yuǎn)程協(xié)助。但是，真的要他們提供這個(gè)支持的時(shí)候，對(duì)方卻可能讓我們先購(gòu)買(mǎi)他們的遠(yuǎn)程協(xié)助軟件。他們會(huì)狡辯說(shuō)，他們公司只支持這個(gè)遠(yuǎn)程協(xié)作軟件?？墒?，對(duì)方在簽訂合同的時(shí)候，一般都不會(huì)主動(dòng)說(shuō)明這一點(diǎn)。最氣人的是，現(xiàn)在有很多免費(fèi)的遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，如QQ等等，都可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作。那么企業(yè)還要去花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)遠(yuǎn)程協(xié)作軟件。這有時(shí)候確實(shí)無(wú)法讓企業(yè)接受。但是，合同簽訂之后這個(gè)主動(dòng)權(quán)就在人家手里了，企業(yè)如果要取得他們的遠(yuǎn)程協(xié)作的支持，就必須購(gòu)買(mǎi)他們指定的遠(yuǎn)程控制軟件。通常情況下，遠(yuǎn)程協(xié)作是免不了的。故CIO在看到售后服務(wù)條款中有遠(yuǎn)程協(xié)作字樣，就需要特別留心，看看對(duì)方是否指定了遠(yuǎn)程協(xié)作軟件。最好能夠采用企業(yè)現(xiàn)有的遠(yuǎn)程管理控制軟件，如此的話，企業(yè)就不需要再白白的出一筆錢(qián)。

　　  五是需要注意后續(xù)售后服務(wù)的收費(fèi)方式。大部分軟件企業(yè)或者實(shí)施廠商，不會(huì)無(wú)休止的提供免費(fèi)服  務(wù)。通常一兩年的免費(fèi)技術(shù)支持后，他們就需要收費(fèi)。那么這個(gè)收費(fèi)方式如何呢?在項(xiàng)目合同簽訂的時(shí)候，很多廠商不會(huì)做出明確的說(shuō)明。然后到了要簽訂技術(shù)支持合同了，對(duì)方就會(huì)采取自己有利的收費(fèi)方式。據(jù)筆者了解，現(xiàn)在比較流行的收費(fèi)方式有很多。如有按次數(shù)收費(fèi)，一次多少錢(qián)。也有按年收費(fèi)，一年之內(nèi)提供無(wú)限量的電話、郵件支持和一定數(shù)量的上門(mén)支持等等。CIO要考慮自己企業(yè)的實(shí)際情況，如自己的技術(shù)實(shí)力、軟件的復(fù)雜程度等情況，現(xiàn)在合適的收費(fèi)模式。只有如此，才能夠最大限度的幫助企業(yè)節(jié)省后續(xù)的項(xiàng)目支出。

　　六是要考慮二次開(kāi)發(fā)與售后服務(wù)的關(guān)系?，F(xiàn)在企業(yè)普遍采用的是一些商業(yè)套裝軟件。由于這些軟件在設(shè)計(jì)的時(shí)候，采用的是企業(yè)管理的通用模型，最多結(jié)合了一些行業(yè)的特點(diǎn)。所以在企業(yè)中使用的時(shí)候，或多或少要進(jìn)行一些二次開(kāi)發(fā)。如要添加一些字段、增加某些功能等等。那么這個(gè)二次開(kāi)發(fā)與軟件提供商的免費(fèi)技術(shù)支持有什么關(guān)系呢?通常情況下，二次開(kāi)發(fā)是需要額外收費(fèi)的，不包含在免費(fèi)服務(wù)中。但是，在這方面CIO可以跟對(duì)方討價(jià)還價(jià)。如果是一些簡(jiǎn)單的二次開(kāi)發(fā)，如增加某些字段、調(diào)整字段的長(zhǎng)度等等，則往往可以爭(zhēng)取到免費(fèi)。當(dāng)然，如果在簽訂合同的時(shí)候，沒(méi)有說(shuō)清楚的話，則事后對(duì)方就可以光明正大的像你收費(fèi)了。所以CIO在簽訂合同的時(shí)候，能夠?yàn)楣緺?zhēng)取的權(quán)益還是要爭(zhēng)取的。