一直以來在我沒有很好理清ITIL、BSM與傳統(tǒng)行業(yè)的服務這三者的關(guān)聯(lián)與實質(zhì)區(qū)別，而且從接觸剛開始接觸ITIL開始，就不斷在腦子里冒出一個服務管理的概念，可能是智力所限，一直沒有很好的建立的一個思想框架將這三者統(tǒng)一在同一個體系內(nèi)，也可能是根本不存在這樣的一個框架。ITIL在國內(nèi)已相對普及了，而關(guān)于BSM的確切定義，一直沒有一個成形的內(nèi)容，總是似是而非的空洞的概念，我一向覺得以人類正常的智力，無法很好理解一個概念時，由這個概念而引發(fā)的一系列管理活動是缺失堅實基礎(chǔ)的，往往會出現(xiàn)偏差，隨著時間的推移，會更加嚴重。對傳統(tǒng)行業(yè)的服務，我更傾向于用家電類的售后服務之類的業(yè)務內(nèi)容來思考，這里面好象一個規(guī)律，當一個產(chǎn)品的單位價值較高，使用壽命較長時，就必然延伸出服務的內(nèi)容，并導致業(yè)務增值，最早我個人的想法是能否將ITIL引入到非IT行業(yè)，慢慢的變成試著思考一個大的服務管理的框架，這其中也可能是我個人思維的特點，我對合理與抽象思考有一種病態(tài)的追求，在最近幾年的工作中，我越來越多的用一種對象化的思路去解決工作與管理中的問題，甚至包括做一份文檔亦是如此，后來由于工作的需要了解一些軟件建模中的面向?qū)ο蟮姆椒?，發(fā)現(xiàn)這兩者好象很相似。回歸本源，本文試圖在這短短的篇幅中去探討的，能否建立一個服務管理的概念，或者標準或者方法論，甚至一款管理軟件，它源于ITIL，但高于ITIL，它對受眾更廣，不再僅僅局限在IT行業(yè)。

　　最早接觸ITIL時，正當是需要規(guī)劃設(shè)計一個ITSM系統(tǒng)，在學習ITIL理論過程中，我就發(fā)現(xiàn)，真正ITIL的內(nèi)核其實是服務過程的管理，即ITIL的真正對象是服務而不是IT，請注意是服務，IT服務只是服務的一種，其實還有更多的服務，只是目前社會沒有很好的分類，正好我們公司的一款主要軟件產(chǎn)品，主要是管理汽車的售后服務管過程的，細細想來，這兩種業(yè)務管理的方法與模式上其實大同小異，但在系統(tǒng)實現(xiàn)上卻有巨大的不同，這主要是視角與方法論所造就的，一個是汽車售后服務，一個是IT的售后服務，汽車是一種制造產(chǎn)品，一輛汽車是一個制造工程的結(jié)晶，而IT，不管理系統(tǒng)集成還是軟件，同樣是一個生產(chǎn)的結(jié)果，可能是物理，也可能是邏輯的。從嚴格的抽象意義而，兩者都是最終的一種生產(chǎn)成品，但為了這個產(chǎn)品發(fā)揮最大的價值，需要針對這個對象做許多活動，這些活動本身的技術(shù)特性反而不是ITIL們關(guān)心的焦點，事實為汽車更換一個機油濾芯器，還是為一臺臺式機更換一個硬盤，還是為一個程序更換一段代碼，這幾者在ITIL的方法論中是同樣的，只是對象不同。這里再延伸一些思考，就會聯(lián)想到家電，電視、冰箱、空調(diào)、甚至一棟房子一座橋梁、一架航天飛機。

　　流程的核心意義在于，規(guī)范一系列的活動，輸入一個對象后，再輸出一個對象。對于流程而言，對象是什么反而不重要了。如果考慮到對象的嚴重不同，就需要對流程本身的適用范圍對很好的定義，但我想ITIL的流程如果適用于IT服務的所有過程，而IT本身的中的多樣，可能與社會其它的產(chǎn)品對象的多樣類似，一個臺式機與一個軟件的差別，比一個臺式機與一臺汽車或空調(diào)的差別要更大。

　　我們可以試著用汽車的售后服務套用ITIL的模型進行推演，當汽車售出后，汽車這個服務對象的所有參數(shù)全部置入CMDB中管理，同時汽車的買主即服務受體，將與這臺汽車這個CI建立關(guān)聯(lián)，當車主的任何服務呼叫或請求都進入事件管理，當車子出現(xiàn)問題時，只要車主電話到維修站，即可根車主的電話號碼識別出車主是誰，由于又可以知道關(guān)聯(lián)的配置項即汽車的型號及其它進一步的信息，同時關(guān)聯(lián)帶出此配置項(汽車)的歷史維修記錄，這一系列過程均是服務臺的功能，當汽車真正進站維修時，即啟動事件管理流程。許多時候在維修時，只知道某一零部件壞了，就更換，這時需要啟動變更管理，完成更換后，需要將CMDB中此車的信息做一次更新，這樣零部件更換后，車子修好了，但根本原因并沒有做太多的研究，此時汽車可能維修好了，事件關(guān)閉，但可能需要做進一步調(diào)查，為什么近來某一款型號的汽車的某種故障發(fā)生較多，這時問題管理流程啟動。這些過程僅僅是服務支持部份的，而服務交付部份的，如服務級別，一臺汽車有問題時，維修站承諾多久完成維修，根據(jù)標準工時與人力布署完全可以測算出來，如果有的汽車要求比較急，可以有金牌銀牌服務，則提高單價優(yōu)先服務，這些均是服務級別管理的動作。而象可用性、持續(xù)性、能力管理、安全管理這些都是完全匹配的。

　　  有沒有可能設(shè)計一個標準，或一個方法論，它可以面向所有的服務，是否存在一個這樣的管理框架或體系，可以容納所有的服務，用一種面向?qū)ο蟮乃季S去剖析分解服務過程。我個人的理解是應該有這樣一個方法論存在的，事實ITIL已比較接近了，如果有細心的讀者去數(shù)一下ITIL書籍或ISO20000的標準中真正IT這個字眼出現(xiàn)的次數(shù)，其實并不多，最多的字眼仍然是服務、服務、服務。ITIL目前還不夠抽象，還過于狹義，如果再做一些延伸與提煉，完全有一個更新更高階的思想結(jié)晶出來，有一段時間，我想去把ISO20000的標準或ITIL，根據(jù)我的理解去做一次改造，寫一個新理論方法出來，但這個東西需要很深入的思考與很好的心境，思考這種抽象的概念，是一種很痛苦的過程，非常費神，甚至我覺得是一種哲學層次了。另外擔心寫出來后，會過于抽象，一旦過于抽象后，如果沒有人很好解讀，它的應用價值就很低，再者一個新的視角與管理方法出來，需要形成一個很好的生態(tài)鏈，需要人解讀、應用，最好是有基于此思想的軟件產(chǎn)品，這樣才有生命力。一個人想推出一種新視角的具體一統(tǒng)之勢的管理思想，其可能性也可想而知。

　　 如果有一個擁有更大資源的平臺與組織去研究與操作，形成一個服務管理理論的可能性還是比較大的，而且這種理論出臺與應用，帶來的社會價值會很大。想到這兒，讓我聯(lián)想到物理學界這么多年，一直在做的嘗試，希望在建立一個統(tǒng)一的物理理論，可以把極小尺度的量子力學與極大尺度的相對論統(tǒng)一在一個物理定律之下，好象這也是愛因斯坦晚年想做的事情，但最后一直沒有成功，事實也可能根本不存在這樣一個統(tǒng)一的物理理論，而在管理學中，各中流派也有許多，各種層次、各種視角、各種范圍，同樣是非常需要一個將各種思想組織融納在一起的大的管理框架，這些管理思想的基本視角與假設(shè)各不同，當一同應用在一個組織時，會發(fā)生許多負面效應，這里面同樣存在一個問題，即是否存在一個統(tǒng)一管理理論的可能。