遵義市12345非緊急類(lèi)政府服務(wù)熱線于2019年11月1日正式開(kāi)通運(yùn)行，是集網(wǎng)上群眾工作中心、智慧政務(wù)服務(wù)中心、社情民意調(diào)查中心為一體的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為市民提供全天候、全方位、全程式“一站式”服務(wù)。

　　按照“受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、辦結(jié)、回訪、歸檔、分析、考評(píng)”九位一體的熱線平臺(tái)閉環(huán)運(yùn)行流程，實(shí)行一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類(lèi)處置、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、考核評(píng)價(jià)的工作機(jī)制。

　　12345服務(wù)熱線整合了遵義市公安局、市綜合執(zhí)法局、市生態(tài)環(huán)境局、市應(yīng)急管理局、市人力資源社會(huì)保障局等15個(gè)單位的交警咨詢投訴、車(chē)駕管業(yè)務(wù)咨詢、城市管理熱線、環(huán)保舉報(bào)熱線、公積金熱線等17門(mén)政務(wù)服務(wù)熱線。

　　12345服務(wù)熱線集中受理公眾咨詢、求助、投訴、建議等事項(xiàng)，一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，只需撥打12345，就可接入全市統(tǒng)一便民服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求全覆蓋、高效運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)障礙。

　　12345，為民服務(wù)“一刻不?！薄?2345熱線現(xiàn)設(shè)坐席70個(gè)，話務(wù)員50名，實(shí)行7×24小時(shí)365天工作制度，保證熱線咨詢投訴求助的暢通，打造“24小時(shí)不打烊的服務(wù)型政府”。建立完善限時(shí)辦結(jié)制度，提高為民服務(wù)效率。咨詢類(lèi)事項(xiàng)，市直部門(mén)1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，縣(市、區(qū))2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；求助類(lèi)、建議類(lèi)事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；緊急投訴類(lèi)事項(xiàng)，“接訴即辦”，普通類(lèi)投訴事項(xiàng)，市直部門(mén)10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，縣(市、區(qū))12個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。在事項(xiàng)辦理完成后，市直部門(mén)或縣級(jí)部門(mén)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)將辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，并提交辦理情況申請(qǐng)辦結(jié)。

　　熱線平臺(tái)受理的事項(xiàng)，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，實(shí)行訴求工單分類(lèi)處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。建立市直部門(mén)與各縣(市、區(qū))之間工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，落實(shí)好各職能部門(mén)和轄區(qū)轄區(qū)職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)的接收、辦理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、核實(shí)工作。對(duì)110、119、120、122等緊急類(lèi)熱線涉及國(guó)家安全、公共安全、違法犯罪舉報(bào)、緊急求助等事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的應(yīng)急電話處理。

　　建立訴求事項(xiàng)督辦機(jī)制，通過(guò)書(shū)面督辦、指定督辦、會(huì)議督辦、領(lǐng)導(dǎo)約談等方式對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行督辦。利用錄音質(zhì)檢、工作日?qǐng)?bào)，月報(bào)通報(bào)等形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，梳理研判問(wèn)題成因和解決辦法，協(xié)調(diào)督促部門(mén)整改。通過(guò)AI智能回訪和人工回訪的形式對(duì)市直部門(mén)、各縣(市、區(qū))的辦理情況進(jìn)行全部或隨機(jī)回訪，回訪的內(nèi)容包括辦理過(guò)程是否滿意、辦理結(jié)果是否滿意等，改變了服務(wù)對(duì)象不敢評(píng)、不愿評(píng)的情況，進(jìn)一步掌握服務(wù)效果，為提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支撐。訴求人對(duì)辦理過(guò)程和結(jié)果均不滿意時(shí)，12345熱線管理機(jī)構(gòu)將根據(jù)情況轉(zhuǎn)交相關(guān)單位再次辦理。定期對(duì)各單位熱線工作進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果通過(guò)遵義日?qǐng)?bào)、市政府門(mén)戶網(wǎng)站、貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)、媒體向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。

　　無(wú)論是日常社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，或是對(duì)有關(guān)政府工作、行政審批及政策法規(guī)咨詢，都可以撥打12345政府服務(wù)熱線，提出問(wèn)題和意見(jiàn)建議。

　　熱線自開(kāi)通以來(lái)，共受理群眾訴求147068件，按期辦結(jié)率98.07%，群眾滿意率97.89%。通過(guò)件件小事的辦結(jié)辦復(fù)，一大批群眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，得到了較好地解決，12345熱線已逐步在百姓心目中樹(shù)起了能干事、能干成事的良好形象，成為百姓身邊永無(wú)休息日的24小時(shí)政府，得到了市民的高度認(rèn)可和一致稱贊。

　　“12345，有事找政府”，正在成為群眾民生訴求表達(dá)的主要渠道和知名政務(wù)服務(wù)品牌，基本實(shí)現(xiàn)“群眾訴求全覆蓋，一號(hào)解答更精準(zhǔn)”。

　　附1：全國(guó)重點(diǎn)城市新冠肺炎疫情防控?cái)?shù)據(jù)分析報(bào)告

　　本報(bào)告合集共計(jì)15份，報(bào)告中采用的相關(guān)數(shù)據(jù)均來(lái)自各地各級(jí)政府網(wǎng)站、官方微博微信以及官方統(tǒng)計(jì)渠道，從政府管控、社會(huì)治理、數(shù)字化服務(wù)、信息公開(kāi)等維度開(kāi)展數(shù)據(jù)采集、分析，并提出政策建議。涉及的重點(diǎn)城市包含浙江省、山東省、四川省、湖北省、湖南省、江西省、重慶市、河南省、上海市、河北省、安徽省、江蘇省、廣東省、云南省。

　　附2：國(guó)脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級(jí)方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國(guó)家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺(tái)”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級(jí)而量身打造的一套作業(yè)平臺(tái)。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級(jí)。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級(jí)，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國(guó)家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無(wú)縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺(tái)，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門(mén)就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智慧組織進(jìn)化。

　　附3：國(guó)脈政策通（又名“國(guó)脈一體化惠企政策服務(wù)平臺(tái)”），是對(duì)標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的幫手級(jí)產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評(píng)價(jià)”全套解決方案?；谑袌?chǎng)主體、民生服務(wù)和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個(gè)方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評(píng)。