遵義市12345非緊急類政府服務(wù)熱線于2019年11月1日正式開通運(yùn)行，是集網(wǎng)上群眾工作中心、智慧政務(wù)服務(wù)中心、社情民意調(diào)查中心為一體的政務(wù)服務(wù)平臺，為市民提供全天候、全方位、全程式“一站式”服務(wù)。

　　按照“受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、辦結(jié)、回訪、歸檔、分析、考評”九位一體的熱線平臺閉環(huán)運(yùn)行流程，實(shí)行一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、考核評價的工作機(jī)制。

　　12345服務(wù)熱線整合了遵義市公安局、市綜合執(zhí)法局、市生態(tài)環(huán)境局、市應(yīng)急管理局、市人力資源社會保障局等15個單位的交警咨詢投訴、車駕管業(yè)務(wù)咨詢、城市管理熱線、環(huán)保舉報熱線、公積金熱線等17門政務(wù)服務(wù)熱線。

　　12345服務(wù)熱線集中受理公眾咨詢、求助、投訴、建議等事項(xiàng)，一個號碼對外，只需撥打12345，就可接入全市統(tǒng)一便民服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)群眾訴求全覆蓋、高效運(yùn)轉(zhuǎn)無障礙。

　　12345，為民服務(wù)“一刻不停”。12345熱線現(xiàn)設(shè)坐席70個，話務(wù)員50名，實(shí)行7×24小時365天工作制度，保證熱線咨詢投訴求助的暢通，打造“24小時不打烊的服務(wù)型政府”。建立完善限時辦結(jié)制度，提高為民服務(wù)效率。咨詢類事項(xiàng)，市直部門1個工作日內(nèi)辦結(jié)，縣(市、區(qū))2個工作日內(nèi)辦結(jié)；求助類、建議類事項(xiàng)5個工作日內(nèi)辦結(jié)；緊急投訴類事項(xiàng)，“接訴即辦”，普通類投訴事項(xiàng)，市直部門10個工作日內(nèi)辦結(jié)，縣(市、區(qū))12個工作日內(nèi)辦結(jié)。在事項(xiàng)辦理完成后，市直部門或縣級部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)將辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，并提交辦理情況申請辦結(jié)。

　　熱線平臺受理的事項(xiàng)，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，實(shí)行訴求工單分類處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。建立市直部門與各縣(市、區(qū))之間工作聯(lián)動機(jī)制，落實(shí)好各職能部門和轄區(qū)轄區(qū)職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)的接收、辦理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、核實(shí)工作。對110、119、120、122等緊急類熱線涉及國家安全、公共安全、違法犯罪舉報、緊急求助等事項(xiàng)，即時轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的應(yīng)急電話處理。

　　建立訴求事項(xiàng)督辦機(jī)制，通過書面督辦、指定督辦、會議督辦、領(lǐng)導(dǎo)約談等方式對事項(xiàng)進(jìn)行督辦。利用錄音質(zhì)檢、工作日報，月報通報等形式，及時發(fā)現(xiàn)問題，梳理研判問題成因和解決辦法，協(xié)調(diào)督促部門整改。通過AI智能回訪和人工回訪的形式對市直部門、各縣(市、區(qū))的辦理情況進(jìn)行全部或隨機(jī)回訪，回訪的內(nèi)容包括辦理過程是否滿意、辦理結(jié)果是否滿意等，改變了服務(wù)對象不敢評、不愿評的情況，進(jìn)一步掌握服務(wù)效果，為提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支撐。訴求人對辦理過程和結(jié)果均不滿意時，12345熱線管理機(jī)構(gòu)將根據(jù)情況轉(zhuǎn)交相關(guān)單位再次辦理。定期對各單位熱線工作進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果通過遵義日報、市政府門戶網(wǎng)站、貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)、媒體向社會公布，接受社會監(jiān)督。

　　無論是日常社會生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，或是對有關(guān)政府工作、行政審批及政策法規(guī)咨詢，都可以撥打12345政府服務(wù)熱線，提出問題和意見建議。

　　熱線自開通以來，共受理群眾訴求147068件，按期辦結(jié)率98.07%，群眾滿意率97.89%。通過件件小事的辦結(jié)辦復(fù)，一大批群眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，得到了較好地解決，12345熱線已逐步在百姓心目中樹起了能干事、能干成事的良好形象，成為百姓身邊永無休息日的24小時政府，得到了市民的高度認(rèn)可和一致稱贊。

　　“12345，有事找政府”，正在成為群眾民生訴求表達(dá)的主要渠道和知名政務(wù)服務(wù)品牌，基本實(shí)現(xiàn)“群眾訴求全覆蓋，一號解答更精準(zhǔn)”。

　　附1：全國重點(diǎn)城市新冠肺炎疫情防控數(shù)據(jù)分析報告

　　本報告合集共計15份，報告中采用的相關(guān)數(shù)據(jù)均來自各地各級政府網(wǎng)站、官方微博微信以及官方統(tǒng)計渠道，從政府管控、社會治理、數(shù)字化服務(wù)、信息公開等維度開展數(shù)據(jù)采集、分析，并提出政策建議。涉及的重點(diǎn)城市包含浙江省、山東省、四川省、湖北省、湖南省、江西省、重慶市、河南省、上海市、河北省、安徽省、江蘇省、廣東省、云南省。

　　附2：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進(jìn)化。

　　附3：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺”），是對標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆粒化、數(shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評。