為提高廣州12345熱線事項(xiàng)受理轉(zhuǎn)派效率，實(shí)現(xiàn)熱線事項(xiàng)從受理到承辦的無(wú)縫銜接，熱線中心于今年1月正式啟動(dòng)了熱線事項(xiàng)智能轉(zhuǎn)派工作。通過(guò)事項(xiàng)梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，壓縮了熱線內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，工單受理、轉(zhuǎn)派同步完成。目前，市民卡、公積金、城管、教育、環(huán)保等326類(lèi)事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)智能派單，市民訴求辦理更加規(guī)范高效。

　　一是標(biāo)準(zhǔn)化與信息化結(jié)合，市民訴求實(shí)現(xiàn)熱線內(nèi)部“零”流轉(zhuǎn)。熱線中心在總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步梳理事項(xiàng)辦理職責(zé)、再造辦理流程，制定事項(xiàng)承辦部門(mén)的識(shí)別規(guī)則，升級(jí)熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)與承辦部門(mén)自動(dòng)匹配。以往，話務(wù)員手動(dòng)記錄形成工單，再經(jīng)人工審核后派發(fā)給承辦單位辦理，一般在熱線內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)約為3小時(shí)。利用智能派單工具后，話務(wù)員填寫(xiě)完工單，由熱線系統(tǒng)直接將熱線工單分發(fā)至所屬部門(mén)，由3小時(shí)調(diào)整至實(shí)時(shí)派發(fā)。

　　二是分步實(shí)施，逐步提高智能派單覆蓋面和精準(zhǔn)度。在對(duì)去年轉(zhuǎn)派工單全量分析的基礎(chǔ)上，熱線中心首批選取了轉(zhuǎn)派工單占比高、初次轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率高的10類(lèi)事項(xiàng)作為試點(diǎn)開(kāi)展智能派單，并根據(jù)試點(diǎn)情況逐步復(fù)制推廣。經(jīng)過(guò)4個(gè)月試點(diǎn)推進(jìn)，市民卡、公積金、城管、教育、環(huán)保等326類(lèi)事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)智能派單，事項(xiàng)覆蓋率達(dá)18%，辦理部門(mén)涉及人社局、城管委、教育局、環(huán)保局、銀行、學(xué)校等共41個(gè)部門(mén)和11個(gè)區(qū)政府。共有10.17萬(wàn)件工單采取智能派單方式辦理，占當(dāng)期熱線工單總量的16.7%，派單準(zhǔn)確率為98.85%，較實(shí)施前提高了2個(gè)百分點(diǎn)。

　　下一步，熱線將繼續(xù)積極推動(dòng)部分工單量大、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的區(qū)、市直部門(mén)開(kāi)展智能派單工作。借助標(biāo)準(zhǔn)化、智能化方法，優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，為市民訴求辦理提速增效。

       附1：國(guó)脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級(jí)方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國(guó)家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺(tái)”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級(jí)而量身打造的一套作業(yè)平臺(tái)。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級(jí)。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級(jí)，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國(guó)家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無(wú)縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺(tái)，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門(mén)就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智慧組織進(jìn)化。

　　附2：國(guó)脈政策通（又名“國(guó)脈一體化惠企政策服務(wù)平臺(tái)”），是對(duì)標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的幫手級(jí)產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評(píng)價(jià)”全套解決方案?；谑袌?chǎng)主體、民生服務(wù)和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆粒化、數(shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個(gè)方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評(píng)。