繁雜的IT運維常常會令CIO苦惱不堪，CIO如何擺脫“救火員”的角色？
“他是政法部門的信息化主管，可是當信息系統(tǒng)運行出了故障問題，他卻是“甩手掌柜”。他的觀點是： “絕不充當救火員的角色。信息系統(tǒng)有了問題，我不是靠自己動手去直接解決問題，而是要找出運維責任人和管理問題所在，防止再次發(fā)生。”繁雜的IT運維常常會令CIO苦惱不堪，但他的管理方式卻顯得簡單而且快樂。
這就是北京市高級人民法院(以下簡稱“北京高院”)技術(shù)處副處長王嵐生的信息化運維方法論。
信息系統(tǒng)每年需要一千多萬元的運維費用，很多人不理解?！斑@筆錢足以購買停滿一整院的汽車，但運維費用不同，別人看不到實物。就好比到了年底這些汽車都開走了一樣，我們拿什么給人交代？”王嵐生形象地比喻說。
在技術(shù)處埋頭苦干三年，建立完整的運維服務外包體系之后，北京高院擁有的近3億元信息化資產(chǎn)一目了然。7家外包商負責1700多項運維服務工作，由一站式服務電話處理北京法院6000多名法官的IT技術(shù)問題，實現(xiàn)了與審判業(yè)務深度融合。
如此一來，王嵐生輕松自在，對日常具體運維工作可以“甩手不管”，卻完全做到了運籌帷幄，無后顧之憂，成為超脫的信息化主管。他說： “信息化運維服務是一門管理的學問，并非是純技術(shù)業(yè)務?！?/p>
千萬元運維費用
“為什么要重視信息化的運維工作？道理很簡單，這是解決信息化建設究竟要做什么、給誰做的問題?！蓖鯈股诓稍L中開門見山地談到。他認為，作為信息化主管部門，如果搞不清楚信息系統(tǒng)如何與法院業(yè)務工作深度融合，如何高效發(fā)揮系統(tǒng)功能和信息化資產(chǎn)的價值，就是失職。
王嵐生說，這些年我國電子政務建設初期是重硬件、輕軟件，重建設、輕應用。這些問題引發(fā)的后患是： 運維滯后于建設，管理滯后于需求，系統(tǒng)無效運行，信息難以整合。運維遠遠落后于建設步伐，缺失運維管理環(huán)節(jié)，信息系統(tǒng)不能最大化發(fā)揮作用，就好比一盤死棋，嚴重浪費了IT投資。
按照北京高院的信息化五年建設規(guī)劃，到2005年，北京高院進入大規(guī)模信息化建設階段，當時的應用系統(tǒng)已能基本滿足業(yè)務需求。這些大大小小的應用系統(tǒng)運行在近百臺計算機上？北京高院技術(shù)處只有12個人，他們察覺到困難所在。
這一年，北京高院搬到建國門南大街10號的新辦公樓。在新辦公樓里，僅辦公設備就有幾千臺，還有全市法院信息專網(wǎng)中80多個節(jié)點上的IT設備和系統(tǒng)，要讓這12個人保障全業(yè)務的運轉(zhuǎn)簡直是天方夜譚。
他們由此進行深入的思考： 信息系統(tǒng)如何才能運轉(zhuǎn)起來？系統(tǒng)為誰服務？怎么保障系統(tǒng)正常運行？技術(shù)處開始嘗試將運維服務當做一個產(chǎn)品外包出去。王嵐生分析說，這樣做有三個好處： 一是緩解了機關(guān)人員編制的問題，不需要額外占用編制; 二是解決了信息化建設后與應用的脫節(jié)問題，信息系統(tǒng)林林總總，但最終的使用人員并不完全清楚系統(tǒng)能夠提供多少服務，運維為兩者之間建立了溝通渠道; 三是能夠促進業(yè)務與IT的深度融合，專業(yè)IT人員把系統(tǒng)應用提煉出來，再告訴業(yè)務人員，可促進系統(tǒng)發(fā)揮更大的作用。
北京高院的運維服務外包可不是“哪里壞了就修哪兒”的觀念。在技術(shù)處看來，信息化的運維服務如果走到了這一步就是失敗的。王嵐生認為，信息系統(tǒng)是有靈魂的，讓它運轉(zhuǎn)起來的目的是為法院審判業(yè)務提供強有力的信息技術(shù)支撐，而不僅是保障硬件不壞、軟件運行的簡單概念。
在大規(guī)模信息化建設階段，王嵐生認為，信息系統(tǒng)是工具，目的是讓信息得到持續(xù)有效的應用，建立科學規(guī)范的運維管理體系，是推進電子政務由發(fā)展階段跨入成熟階段的重要環(huán)節(jié)。
3.6萬字技術(shù)需求書
2007年年初，北京高院技術(shù)處開始了大規(guī)模的需求調(diào)研，嚴格按照北京市信息辦等主管部門界定的外包范圍，在保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行的前提下，將技術(shù)相關(guān)的系統(tǒng)歸類在同標段委托組織公開招標。這一時期，技術(shù)處做出了3.6萬字的技術(shù)需求書。為保障需求書的準確性，他們邀請了由專家、學者等組成的第三方舉行先期預評審，最終形成信息化運維服務外包招標文件。
這3.6萬字是技術(shù)處和外包商花費了半年時間，一點點摸索出來的。同時，經(jīng)過此次摸底調(diào)查，他們也搞清楚了北京高院的信息化資產(chǎn)，因為這是北京財政對年度運維費審核的重要依據(jù)。
“在運維服務外包管理模式中，對資產(chǎn)進行精細管理至關(guān)重要，明確在線運行資產(chǎn)由哪個運維單位負責、價值多少，為雙方簽訂資產(chǎn)保管協(xié)議提供重要依據(jù)。搞清楚資產(chǎn)總值，能夠真實掌握離線設備和備品備件情況，對及時配備器材、保障信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行有著重要的作用?！蓖鯈股f。最終的調(diào)查摸底情況是，北京高院的信息化資產(chǎn)近3億元，軟件資產(chǎn)約占30%，硬件資產(chǎn)約3萬余件套，這為接下來的運維外包業(yè)務流程和業(yè)務需求又奠定了一個基礎(chǔ)。
經(jīng)過公開招標和評審，北京高院最終選擇了7家運維服務外包商，大多是以前參與過法院信息化建設的系統(tǒng)集成商。在此之前，北京高院每年也有幾百萬元的運維費用，屬于零敲碎打的系統(tǒng)維護，由各個系統(tǒng)集成商在做。
北京高院是完全吃財政飯的政法單位，每一分錢都來自財政撥款。如何讓政府主管部門清楚法院信息化運維工作的重要性和必要性，獲得財政支持，成為北京高院運維管理外包成功與否的關(guān)鍵問題。
王嵐生解釋說，要得到財政支持，必須建立公信度，將財政預算做精確，落實到運維服務外包的每一分錢上。運維外包可不像是購買硬件產(chǎn)品、軟件系統(tǒng)那樣，費用是可見的?！拔冶仨氁獙ω斦f清楚每一分錢花在了哪里，不能沒有效益?！蓖鯈股f。
經(jīng)過對信息系統(tǒng)認真細致的梳理統(tǒng)計，厚厚的3.6萬字招標書覆蓋了北京高院每一項信息化資產(chǎn)。在王嵐生展示的系統(tǒng)資產(chǎn)拓撲圖上，密密麻麻地畫著每一臺電腦、每一臺服務器(并標注出所運行的系統(tǒng))的擺放位置、網(wǎng)絡布線的線路等。這些設備放置在一間間辦公樓的平面圖內(nèi)，猶如軍事戰(zhàn)略圖。
在給主管部門的財政申請報告中，技術(shù)處清清楚楚地寫出每一分錢的用途。按照北京高院軟件和硬件的有形資產(chǎn)，折算為幾百萬元運維費用。其余的是按照信息系統(tǒng)算出的人工費用，大概也有幾百萬元，兩項相加，得出每年北京高院的運維費用在一千多萬元。
1250項信息服務內(nèi)容
運維人工費用是根據(jù)業(yè)務流程和業(yè)務需求確定的。
摸清楚信息化資產(chǎn)之后，北京高院又開始梳理信息系統(tǒng)的流程關(guān)系和業(yè)務需求。王嵐生說： “這些需求是由技術(shù)處、外包商和第三方管理部門坐下來一點點摸索出來的。在細化資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上，做出了北京法院信息系統(tǒng)網(wǎng)絡流程圖，其目的是為了讓服務外包商了解這些設備之間如何關(guān)聯(lián)，構(gòu)成的系統(tǒng)之間是什么關(guān)系，組成的網(wǎng)絡發(fā)揮了什么作用，為業(yè)務工作提供了哪些應用，系統(tǒng)之間出現(xiàn)故障又如何盡快判斷處置。”這與資產(chǎn)拓撲圖一脈相承。
接下來是明確業(yè)務需求。技術(shù)處根據(jù)法院審判業(yè)務梳理了665項核心業(yè)務應用目錄，根據(jù)法院各項管理需求梳理出1250項信息服務內(nèi)容，實現(xiàn)了對北京法院全業(yè)務、全流程的覆蓋。王嵐生說，明確了業(yè)務需求是解決信息系統(tǒng)在做什么、運維工作干什么、信息由哪兒來到哪兒去的認識和管理問題。
有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，清晰了法院業(yè)務需求，技術(shù)處和運維外包商坐下來，開始細化具體運維服務項目?！斑@其實就是討價還價、反復溝通的過程”。譬如： 在制定某項服務標準時，如果系統(tǒng)出現(xiàn)問題，需要的運維響應時間是多少，5分鐘還是10分鐘？最終可忍受的時間范圍是多久？在此項服務中，所需要的工程師是初級、中級還是高級？他們的工時是半小時、一小時，還是一天？
