在國際金融危機(jī)之下，量化IT服務(wù)管理就顯得更為必要了，它能提供穩(wěn)定、可靠、高質(zhì)量的IT服務(wù)，也是抵御全球金融危機(jī)的有效手段。

　　在當(dāng)前席卷全球的金融危機(jī)日益嚴(yán)峻的形式下，如何降低IT服務(wù)成本、提高IT服務(wù)質(zhì)量，在滿足企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營需求的同時(shí)，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，最終提升對(duì)信息用戶的服務(wù)水平，成為眾多CIO或IT經(jīng)理亟待解決的問題。

　　要提高IT服務(wù)的水平，就必須對(duì)IT服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行管理；要管理好IT服務(wù)的過程和結(jié)果，就必須對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行量化；對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行量化，不僅能有效地評(píng)估IT服務(wù)管理的質(zhì)量，而且能定位IT服務(wù)管理的差距，指明IT服務(wù)發(fā)展的方向。量化的IT服務(wù)管理是提供穩(wěn)定、可靠、高質(zhì)量IT服務(wù)的有力保障，也是抵御全球金融危機(jī)的有效手段。

　　IT服務(wù)管理（IT Service Management，ITSM），是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。通過IT服務(wù)管理，能有效解決快速發(fā)展的IT技術(shù)與日益增長的IT應(yīng)用需求之間的矛盾；解決IT與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與巨大的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

　　根據(jù)國際IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL V3中對(duì)IT服務(wù)管理的定義，IT服務(wù)管理由IT服務(wù)提供商通過人員（People）、流程（Process）和工具（Technology）的適當(dāng)組合而進(jìn)行。由此可知，人員、流程和工具是進(jìn)行IT服務(wù)管理的三大要素。

　　如何量化IT服務(wù)管理？本文將從IT服務(wù)管理的三大要素和IT服務(wù)管理目標(biāo)這四個(gè)方面分別量化IT服務(wù)管理的過程和結(jié)果。

　　量化IT服務(wù)管理的人員

　　從人員方面量化IT服務(wù)管理，可以測評(píng)IT運(yùn)維人員的勝任力，評(píng)估IT人員的工作量，計(jì)算IT組織的容量需求。

　　（1）IT運(yùn)維人員勝任力測評(píng)

　　與傳統(tǒng)的勝任力測評(píng)方法相同，IT運(yùn)維人員勝任力測評(píng)知識(shí)、技能、職業(yè)素養(yǎng)和行為這四個(gè)方面。同時(shí)，結(jié)合IT運(yùn)維工作的特點(diǎn)，選取符合IT運(yùn)維工作要求的評(píng)價(jià)指標(biāo)。從而，評(píng)估IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)現(xiàn)狀，用以衡量IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)水平；識(shí)別IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)差距，用以指導(dǎo)IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)培養(yǎng)方向。

　?。?）IT人員工作量評(píng)估

　　IT人員工作的量化評(píng)估，不僅關(guān)注IT人員的績效指標(biāo)，而且從IT人員工作崗位的職責(zé)、每項(xiàng)工作的執(zhí)行動(dòng)作（RACI）和發(fā)生頻率（DWMSYR）三個(gè)方面對(duì)IT人員工作內(nèi)容和過程進(jìn)行評(píng)估、量化。其中，崗位職責(zé)/任務(wù)用來描述IT人員工作的內(nèi)容；執(zhí)行動(dòng)作可以明確IT人員工作的權(quán)力，包括負(fù)責(zé)（R-Responsible）、審批（A-Accountable）、支持（C-Consulted）、告知（I-Informed）；發(fā)生頻率，則用以定義IT人員工作的活動(dòng)頻率，包括每天（D-Daily）、每周（W-Weekly）、每月（M-Monthly）、每季（S-Seasonal）、每年（Y-Yearly）、按需（R-Required）。

　?。?）IT組織容量需求計(jì)算

　　IT組織容量需求計(jì)算公式：IT人員需求量（人）=高峰期單位時(shí)間工作總量（秒） / 每位IT人員工作效率（秒/人）。

　　特別地，IT服務(wù)臺(tái)或呼叫中心熱線員的容量需求計(jì)算公式：熱線員最大需求量（人）=高峰期單位時(shí)間熱線工作量（秒） / 單位時(shí)間每個(gè)熱線員的工作效率（秒/人）。其中，熱線電話主要分為咨詢電話（On-Call）和遠(yuǎn)控電話（Remote）兩大類，人員工作效率按80%有效利用率計(jì)算。

　　量化IT服務(wù)管理的流程

　　從流程方面量化IT服務(wù)管理，可以評(píng)估IT服務(wù)管理流程成熟度，構(gòu)建IT服務(wù)管理流程及角色KPI體系。

　?。?）IT服務(wù)管理流程成熟度評(píng)估

　　參考IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，對(duì)組織IT服務(wù)運(yùn)營進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、差距分析及成熟度評(píng)估。ITIL流程成熟度共分為5個(gè)級(jí)別：初始級(jí)（Initial）、可重復(fù)級(jí)（Repeatable）、定義級(jí)（Defined）、管理級(jí)（Managed）和優(yōu)化級(jí)（Optimized）。每一個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)一個(gè)分值范圍，反映出評(píng)價(jià)對(duì)象的ITIL流程成熟度狀況。

　?。?）IT服務(wù)管理流程及角色KPI體系構(gòu)建

　　構(gòu)建IT服務(wù)管理流程及角色的KPI體系，以企業(yè)愿景為最高目標(biāo)，二級(jí)分解IT服務(wù)組織的目標(biāo)，三級(jí)梳理IT服務(wù)流程及活動(dòng)，四級(jí)關(guān)聯(lián)流程角色及職責(zé)，最后制定人員的績效考核制度。通過KPI指標(biāo)和績效考核制度，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各系統(tǒng)各部門各員工，最終形成以KPI指標(biāo)為核心的目標(biāo)責(zé)任體系。