近日，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局組成考核專家組，對(duì)廣州12345政府服務(wù)熱線國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)考核。專家組對(duì)試點(diǎn)工作給予充分肯定，試點(diǎn)以94分高分通過考核。

　　據(jù)悉，12345政府服務(wù)熱線自2017年5月獲批國(guó)家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目以來，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視，通過實(shí)地調(diào)研指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略資金資助、標(biāo)準(zhǔn)化專題培訓(xùn)等形式，全程提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)幫扶，確保試點(diǎn)工作扎實(shí)有序推進(jìn)。

　　建設(shè)期間，試點(diǎn)建立了一套共計(jì)193項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（引用標(biāo)準(zhǔn)51項(xiàng)、自編標(biāo)準(zhǔn)142項(xiàng)），主導(dǎo)制定的廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)“政府熱線知識(shí)庫標(biāo)識(shí)編碼規(guī)范”，為全省各地市統(tǒng)一政府熱線知識(shí)庫建設(shè)提供了首個(gè)規(guī)范指引。試點(diǎn)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”熱線模式，推進(jìn)工作流程制度化、話務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)調(diào)督辦精準(zhǔn)化，建立上下協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建起“一號(hào)接聽、有呼必應(yīng)”的工作格局。

　　通過標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)，熱線服務(wù)水平得到顯著提升：熱線一次性解答率由85.97%提升至87.92%，話務(wù)時(shí)長(zhǎng)由319秒壓縮至270秒，市民滿意度提升至98.35%，先后獲得“中國(guó)最佳政府服務(wù)熱線”“中國(guó)最佳呼叫中心”“全球最佳呼叫中心評(píng)選最佳公共服務(wù)金獎(jiǎng)”等殊榮，并入選“令行禁止、有呼必應(yīng)——廣州構(gòu)建黨建引領(lǐng)基層共建共治共享社會(huì)治理格局”年度十佳優(yōu)秀案例。

       附1：國(guó)脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級(jí)方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國(guó)家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺(tái)”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級(jí)而量身打造的一套作業(yè)平臺(tái)。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級(jí)。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級(jí)，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國(guó)家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺(tái)，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智慧組織進(jìn)化。

　　附2：國(guó)脈政策通（又名“國(guó)脈一體化惠企政策服務(wù)平臺(tái)”），是對(duì)標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的幫手級(jí)產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評(píng)價(jià)”全套解決方案?；谑袌?chǎng)主體、民生服務(wù)和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個(gè)方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評(píng)。