“您好，政府熱線‘１２３４５’服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”這聲音便是來自１２３４５熱線話務(wù)員向臺山市民發(fā)出的親切問候。
在臺山，這條“１２３４５”政府熱線可謂家喻戶曉。作為江門五邑地區(qū)僅開設(shè)的兩個政府熱線之一，臺山市的“１２３４５”政府熱線聽民情，解民憂，積極為群眾提供更貼心的服務(wù)，無論是百姓獻計獻策，還是百姓的生活瑣事，只要是百姓的事，“１２３４５”政府熱線都會給予排憂解難。該熱線開通１年多來，共接聽電話６９０００個，當(dāng)中包括咨詢、業(yè)務(wù)辦理、建議、投訴、緊急援助、表揚等，平均每天達(dá)１６０個；經(jīng)“１２３４５”政府熱線提交各職能部門的投訴個案有１５０３個，至今已成功排解了９７３件老百姓的“煩心事”，處理回復(fù)率達(dá)到７０％以上。
對于一個縣級市開設(shè)的、僅由５名熱線人員負(fù)責(zé)操作的政府熱線來說，臺山市“１２３４５”熱線正逐步成為市民和政府聯(lián)系的紐帶，實現(xiàn)政府與市民的零距離溝通。
熱線傾聽百姓事
“辦理澳門定居要什么手續(xù)﹖”
“能否多設(shè)幾個捐款點，以方便市民為東南亞海嘯災(zāi)難捐款？”
“怎樣檢驗家里的煤氣充氣是否不足？”
“交通違法記錄能否在網(wǎng)上查看得到﹖”
“您好，我要詢問一下今明兩天的天氣情況？”
……
“１２３４５”新聞熱線自２００３年１１月開通以來，每天為市民無償提供包括政策咨詢、證件辦理、家政、維修、購物、培訓(xùn)、交通旅游、招聘應(yīng)聘等多項服務(wù)信息；同時，受理市民對供水、供電、供氣、市政市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、環(huán)境衛(wèi)生、城市路燈等方面的咨詢、建議和投訴。從購貨信息、天氣情況到百姓的柴米油鹽、生活瑣事，只要是百姓的事，熱線的工作人員都熱心地給予解答和幫助。
２００３年１２月７日，臺城上朗路６４號樓前的兩棵大樹長滿了毛蟲，滋擾了樓內(nèi)居民的日常生活。附近居民陳先生撥打電話向“１２３４５”政府熱線求助，熱線工作人員接到電話后立即將問題反映到臺山市市政局，該局迅速安排工作人員對這兩棵樹進行噴藥殺蟲，于是不到一天，“毛蟲問題”便得到了解決。陳先生及附近居民事后對“１２３４５”熱線及臺山市市政局的辦事效率非常滿意。
除了為本地市民服務(wù)外，“１２３４５”熱線還積極處理外來游客的咨詢、投訴等。２００４年８月１９日，張先生與朋友到上川島飛沙灘旅游中心游泳。雖然沙灘的免費使用物品標(biāo)有免費使用的告示，但沙灘的出租物品與免費使用物品放在一起，張先生在此堆物品中拿起一個排球時，救生員說此物品是出租的，張先生聽后便將排球放下，而該救生員就開始用當(dāng)?shù)胤窖粤R張先生及同行游客。張先生開始并沒有聽明白，后來該救生員改用普通話罵了一句，雙方就此發(fā)生爭執(zhí)。隨后，張先生向該公司領(lǐng)導(dǎo)投訴救生員的服務(wù)態(tài)度惡劣，當(dāng)時該救生員也承認(rèn)其出口罵人，但該單位領(lǐng)導(dǎo)要張先生在辦公室等候，結(jié)果等了兩個小時，仍未見有人處理此事。張先生說，他只是要求該救生員道聲歉，但該單位領(lǐng)導(dǎo)袒護下屬，并且處理事情時態(tài)度冷淡?！埃保玻常矗怠闭疅峋€接到張先生的投訴電話后，立即通知臺山市旅游局及川島鎮(zhèn)政府，川島鎮(zhèn)鎮(zhèn)長親自批示上川辦事處，并匯同臺山市旅游局派出專人深入旅游區(qū)進行調(diào)查處理。川島鎮(zhèn)責(zé)成飛沙灘旅游中心作出處理：扣收該名救生員８月份半個月的工資及８月份的全部獎金。
“１２３４５”政府熱線是民聲的入口，但又不僅僅是“投訴電話”，其中不乏很多建設(shè)性意見，例如公車線路調(diào)整、汽車廢氣的排放、流動小販的管制、城市設(shè)施建設(shè)等。
熱線為民解煩憂
為進一步加強政府與市民的溝通和聯(lián)系，聽取市民意見，為市民提供全方位的信息服務(wù)，臺山市信息產(chǎn)業(yè)局于２００３年１１月開通了臺山市政府熱線電話“１２３４５”。臺山市信息產(chǎn)業(yè)局副局長譚國棟說：“熱線的推出和政府部門對市民投訴的認(rèn)真處理，體現(xiàn)的就是政府服務(wù)于民、取信于民的誠心和誠意?！?
在臺山市人民政府辦公室向臺山市各部門單位傳發(fā)的《關(guān)于做好政府熱線電話有關(guān)工作的通知》中，也明確表示：政府熱線電話是政府聯(lián)系市民、傾聽市民心聲和意見的一個重要窗口，是政府重視民意，關(guān)心民眾疾苦，為他們排憂解難，化解矛盾，保持政府與人民群眾密切聯(lián)系的重要體現(xiàn)?！锻ㄖ芬笈_山市各鎮(zhèn)各部門必須高度重視政府熱線電話中市民反映的意見，把這項工作作為群眾來信來訪工作抓緊抓好。
“１２３４５”政府熱線開通以來，一直都把市民的呼聲作為第一要務(wù)，把維護群眾的利益作為己任，把群眾的滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，狠抓群眾求助問題的落實工作，逐漸成為臺山市的一項“民心工程”。２００３年１２月，北陡鎮(zhèn)教師為年終獎和工資遲遲得不到兌現(xiàn)而向１２３４５政府熱線投訴?！埃保玻常矗怠闭疅峋€為此事先后與臺山市政府、北陡鎮(zhèn)政府及臺山市教育局聯(lián)系，及時穩(wěn)妥地解決了這個問題，深受當(dāng)?shù)亟處煹暮迷u。
臺山市信息中心副主任、“１２３４５”政府熱線負(fù)責(zé)人鄺研新告訴記者，目前，該熱線共有５名工作人員，設(shè)置了３條專線接聽群眾電話，３臺電腦做電話記錄；該熱線全年３６５天開通，工作時間為每日早上８時至晚上１１時。據(jù)了解，該熱線開通前期，工作人員需根據(jù)市民咨詢內(nèi)容填好一份“登記、交辦表”，然后通過郵遞方式傳送給各部門單位?！笆煜さ膯挝唬覀兙陀H自將材料送過去，加快辦事效率?！编椦行抡f，“我自己就曾多次騎車將材料送至有關(guān)負(fù)責(zé)單位，反映市民咨詢、投訴的問題”。如今，熱線辦事處已開設(shè)了一套更為先進的電子政務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)在只需將材料作為信息，通過電腦發(fā)送至各單位即可，速度快了許多。此外，臺山市信息中心每個月都對熱線工作人員進行政策理論、業(yè)務(wù)操作等方面的考核，其目的是為了加強工作人員的素質(zhì)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到全心全意為人民服務(wù)。
綠色通道深得民心
“１２３４５”政府熱線在市民中深受信賴，老百姓遇到生活中的各類困難，再也不用查找一大串熱線，只要撥打“１２３４５”就能解決問題。同時，市民對于各部門辦的實事好事，也報以熱情誠摯的感謝。
２００４年４月５日，臺城龍華路居民通過“１２３４５”政府熱線投訴某車行違章經(jīng)營。接到投訴后，臺山市市政局、環(huán)保局立即派人調(diào)查該車行違章占用公共場地及制造噪音的行為，并勒令其作出整改，使周圍的環(huán)境回復(fù)寧靜。市民隨后特來電感謝執(zhí)法部門的領(lǐng)導(dǎo)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)及“１２３４５”政府熱線的辦事效率。類似的例子不勝枚舉。
如今，這個只有５個工作人員的服務(wù)平臺每天要處理１６０多個市民求助電話?！埃保玻常矗怠闭疅峋€在臺山已經(jīng)深入千家萬戶，成為市民和政府聯(lián)系的樞紐，實現(xiàn)政府與市民的零距離溝通，市民由衷地稱它是一座合民心、符民意的百姓與政府的“連心橋”，一條暢通無阻反映群眾心聲的“綠色通道”，“１２３４５，有事找政府”也正成為群眾的口頭禪。
相關(guān)鏈接：
市民通過政府熱線電話提出的意見、建議和投訴由臺山市信息服務(wù)中心統(tǒng)一收集，分類整理：
一是凡涉及政策咨詢方面的內(nèi)容，由政府熱線話務(wù)員即時回答；
二是市民對供水、供電、供氣、市政市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、環(huán)境衛(wèi)生、城市路燈等方面的咨詢、建議和投訴，由臺山市信息服務(wù)中心直接轉(zhuǎn)交有關(guān)鎮(zhèn)和部門處理，并將處理結(jié)果送市信息化服務(wù)中心，由市信息化服務(wù)中心在政府熱線網(wǎng)站百姓回音欄回復(fù)市民；
三是超出政府熱線電話服務(wù)范圍的，送臺山市信訪辦公室處理，處理結(jié)果通過政府熱線網(wǎng)站百姓回音欄回復(fù)市民。(文／圖 本報記者 謝小敏)
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在臺山，這條“１２３４５”政府熱線可謂家喻戶曉。作為江門五邑地區(qū)僅開設(shè)的兩個政府熱線之一，臺山市的“１２３４５”政府熱線聽民情，解民憂，積極為群眾提供更貼心的服務(wù)，無論是百姓獻計獻策，還是百姓的生活瑣事，只要是百姓的事，“１２３４５”政府熱線都會給予排憂解難。該熱線開通１年多來，共接聽電話６９０００個，當(dāng)中包括咨詢、業(yè)務(wù)辦理、建議、投訴、緊急援助、表揚等，平均每天達(dá)１６０個；經(jīng)“１２３４５”政府熱線提交各職能部門的投訴個案有１５０３個，至今已成功排解了９７３件老百姓的“煩心事”，處理回復(fù)率達(dá)到７０％以上。
對于一個縣級市開設(shè)的、僅由５名熱線人員負(fù)責(zé)操作的政府熱線來說，臺山市“１２３４５”熱線正逐步成為市民和政府聯(lián)系的紐帶，實現(xiàn)政府與市民的零距離溝通。
熱線傾聽百姓事
“辦理澳門定居要什么手續(xù)﹖”
“能否多設(shè)幾個捐款點，以方便市民為東南亞海嘯災(zāi)難捐款？”
“怎樣檢驗家里的煤氣充氣是否不足？”
“交通違法記錄能否在網(wǎng)上查看得到﹖”
“您好，我要詢問一下今明兩天的天氣情況？”
……
“１２３４５”新聞熱線自２００３年１１月開通以來，每天為市民無償提供包括政策咨詢、證件辦理、家政、維修、購物、培訓(xùn)、交通旅游、招聘應(yīng)聘等多項服務(wù)信息；同時，受理市民對供水、供電、供氣、市政市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、環(huán)境衛(wèi)生、城市路燈等方面的咨詢、建議和投訴。從購貨信息、天氣情況到百姓的柴米油鹽、生活瑣事，只要是百姓的事，熱線的工作人員都熱心地給予解答和幫助。
２００３年１２月７日，臺城上朗路６４號樓前的兩棵大樹長滿了毛蟲，滋擾了樓內(nèi)居民的日常生活。附近居民陳先生撥打電話向“１２３４５”政府熱線求助，熱線工作人員接到電話后立即將問題反映到臺山市市政局，該局迅速安排工作人員對這兩棵樹進行噴藥殺蟲，于是不到一天，“毛蟲問題”便得到了解決。陳先生及附近居民事后對“１２３４５”熱線及臺山市市政局的辦事效率非常滿意。
除了為本地市民服務(wù)外，“１２３４５”熱線還積極處理外來游客的咨詢、投訴等。２００４年８月１９日，張先生與朋友到上川島飛沙灘旅游中心游泳。雖然沙灘的免費使用物品標(biāo)有免費使用的告示，但沙灘的出租物品與免費使用物品放在一起，張先生在此堆物品中拿起一個排球時，救生員說此物品是出租的，張先生聽后便將排球放下，而該救生員就開始用當(dāng)?shù)胤窖粤R張先生及同行游客。張先生開始并沒有聽明白，后來該救生員改用普通話罵了一句，雙方就此發(fā)生爭執(zhí)。隨后，張先生向該公司領(lǐng)導(dǎo)投訴救生員的服務(wù)態(tài)度惡劣，當(dāng)時該救生員也承認(rèn)其出口罵人，但該單位領(lǐng)導(dǎo)要張先生在辦公室等候，結(jié)果等了兩個小時，仍未見有人處理此事。張先生說，他只是要求該救生員道聲歉，但該單位領(lǐng)導(dǎo)袒護下屬，并且處理事情時態(tài)度冷淡?！埃保玻常矗怠闭疅峋€接到張先生的投訴電話后，立即通知臺山市旅游局及川島鎮(zhèn)政府，川島鎮(zhèn)鎮(zhèn)長親自批示上川辦事處，并匯同臺山市旅游局派出專人深入旅游區(qū)進行調(diào)查處理。川島鎮(zhèn)責(zé)成飛沙灘旅游中心作出處理：扣收該名救生員８月份半個月的工資及８月份的全部獎金。
“１２３４５”政府熱線是民聲的入口，但又不僅僅是“投訴電話”，其中不乏很多建設(shè)性意見，例如公車線路調(diào)整、汽車廢氣的排放、流動小販的管制、城市設(shè)施建設(shè)等。
熱線為民解煩憂
為進一步加強政府與市民的溝通和聯(lián)系，聽取市民意見，為市民提供全方位的信息服務(wù)，臺山市信息產(chǎn)業(yè)局于２００３年１１月開通了臺山市政府熱線電話“１２３４５”。臺山市信息產(chǎn)業(yè)局副局長譚國棟說：“熱線的推出和政府部門對市民投訴的認(rèn)真處理，體現(xiàn)的就是政府服務(wù)于民、取信于民的誠心和誠意?！?
在臺山市人民政府辦公室向臺山市各部門單位傳發(fā)的《關(guān)于做好政府熱線電話有關(guān)工作的通知》中，也明確表示：政府熱線電話是政府聯(lián)系市民、傾聽市民心聲和意見的一個重要窗口，是政府重視民意，關(guān)心民眾疾苦，為他們排憂解難，化解矛盾，保持政府與人民群眾密切聯(lián)系的重要體現(xiàn)?！锻ㄖ芬笈_山市各鎮(zhèn)各部門必須高度重視政府熱線電話中市民反映的意見，把這項工作作為群眾來信來訪工作抓緊抓好。
“１２３４５”政府熱線開通以來，一直都把市民的呼聲作為第一要務(wù)，把維護群眾的利益作為己任，把群眾的滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，狠抓群眾求助問題的落實工作，逐漸成為臺山市的一項“民心工程”。２００３年１２月，北陡鎮(zhèn)教師為年終獎和工資遲遲得不到兌現(xiàn)而向１２３４５政府熱線投訴?！埃保玻常矗怠闭疅峋€為此事先后與臺山市政府、北陡鎮(zhèn)政府及臺山市教育局聯(lián)系，及時穩(wěn)妥地解決了這個問題，深受當(dāng)?shù)亟處煹暮迷u。
臺山市信息中心副主任、“１２３４５”政府熱線負(fù)責(zé)人鄺研新告訴記者，目前，該熱線共有５名工作人員，設(shè)置了３條專線接聽群眾電話，３臺電腦做電話記錄；該熱線全年３６５天開通，工作時間為每日早上８時至晚上１１時。據(jù)了解，該熱線開通前期，工作人員需根據(jù)市民咨詢內(nèi)容填好一份“登記、交辦表”，然后通過郵遞方式傳送給各部門單位?！笆煜さ膯挝唬覀兙陀H自將材料送過去，加快辦事效率?！编椦行抡f，“我自己就曾多次騎車將材料送至有關(guān)負(fù)責(zé)單位，反映市民咨詢、投訴的問題”。如今，熱線辦事處已開設(shè)了一套更為先進的電子政務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)在只需將材料作為信息，通過電腦發(fā)送至各單位即可，速度快了許多。此外，臺山市信息中心每個月都對熱線工作人員進行政策理論、業(yè)務(wù)操作等方面的考核，其目的是為了加強工作人員的素質(zhì)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到全心全意為人民服務(wù)。
綠色通道深得民心
“１２３４５”政府熱線在市民中深受信賴，老百姓遇到生活中的各類困難，再也不用查找一大串熱線，只要撥打“１２３４５”就能解決問題。同時，市民對于各部門辦的實事好事，也報以熱情誠摯的感謝。
２００４年４月５日，臺城龍華路居民通過“１２３４５”政府熱線投訴某車行違章經(jīng)營。接到投訴后，臺山市市政局、環(huán)保局立即派人調(diào)查該車行違章占用公共場地及制造噪音的行為，并勒令其作出整改，使周圍的環(huán)境回復(fù)寧靜。市民隨后特來電感謝執(zhí)法部門的領(lǐng)導(dǎo)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)及“１２３４５”政府熱線的辦事效率。類似的例子不勝枚舉。
如今，這個只有５個工作人員的服務(wù)平臺每天要處理１６０多個市民求助電話?！埃保玻常矗怠闭疅峋€在臺山已經(jīng)深入千家萬戶，成為市民和政府聯(lián)系的樞紐，實現(xiàn)政府與市民的零距離溝通，市民由衷地稱它是一座合民心、符民意的百姓與政府的“連心橋”，一條暢通無阻反映群眾心聲的“綠色通道”，“１２３４５，有事找政府”也正成為群眾的口頭禪。
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市民通過政府熱線電話提出的意見、建議和投訴由臺山市信息服務(wù)中心統(tǒng)一收集，分類整理：
一是凡涉及政策咨詢方面的內(nèi)容，由政府熱線話務(wù)員即時回答；
二是市民對供水、供電、供氣、市政市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、環(huán)境衛(wèi)生、城市路燈等方面的咨詢、建議和投訴，由臺山市信息服務(wù)中心直接轉(zhuǎn)交有關(guān)鎮(zhèn)和部門處理，并將處理結(jié)果送市信息化服務(wù)中心，由市信息化服務(wù)中心在政府熱線網(wǎng)站百姓回音欄回復(fù)市民；
三是超出政府熱線電話服務(wù)范圍的，送臺山市信訪辦公室處理，處理結(jié)果通過政府熱線網(wǎng)站百姓回音欄回復(fù)市民。(文／圖 本報記者 謝小敏)
