7月22日，山西省政府新聞辦舉行新聞發(fā)布會，邀請有關部門負責人介紹了我省12345政務服務熱線整合建設有關情況。

　　今年初，省行政審批服務管理局、省政務服務中心克服新冠肺炎疫情影響，全力推進省市兩級12345熱線整合建設工作。今年3月1日，全省統(tǒng)一的12345熱線正式上線運行。其中，省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線，市級12345熱線實現(xiàn)了11市全覆蓋，省市兩級熱線平臺實現(xiàn)了互聯(lián)互通，初步建立了覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線體系。

　　這不僅解決了各類政務熱線號碼多、群眾不便記憶的問題，搭建了群眾訴求一號直通政府的窗口，而且為群眾提供了“一站式服務”，從而讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷。

　　山西省12345政務服務熱線具有規(guī)范、高效的工作流程。

　　受理環(huán)節(jié)，12345政務服務熱線坐席人員要保證接通率達到95%以上，并對咨詢類問題依據(jù)知識庫進行在線解答，對事務類問題在規(guī)定時間內形成工單并告知群眾。

　　分派環(huán)節(jié)，審核派單坐席會將需要轉辦的工單及時分派到各個承辦部門，并要求限時辦結。對于各部門未按時辦理的工單，12345熱線將通過系統(tǒng)督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時辦理。

　　此外，12345熱線會對承辦部門反饋的辦理結果進行滿意度回訪，詢問群眾是否滿意。對于不滿意工單，12345熱線將進行二次派單，并將回訪結果作為考核依據(jù)，以此來提高工單辦理的效率和質量。

　　自熱線上線運行以來，省級共受理群眾訴求事項12967件，已辦結11527件，正在辦理341件，辦結率為88.9%。

       附1：國脈“一網通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務數(shù)據(jù)體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數(shù)據(jù)業(yè)務操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數(shù)據(jù)體系、標準治理、業(yè)務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數(shù)字政府基礎，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產品+數(shù)據(jù)+標準"框架，構建"標準支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務系統(tǒng)，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉型升級與智慧組織進化。

　　附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”），是對標中央關于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案。基于市場主體、民生服務和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?shù)源標準化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務融合化五個方面著手打造，實現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應用，獲企業(yè)群眾普遍好評。