7月23日，2020年（第二屆）全國政務熱線發(fā)展高峰論壇發(fā)布全國政務熱線聯(lián)盟服務質量評估報告，西安12345市民服務熱線榮獲兩項大獎，分別是全國城市政務熱線服務質量總體評估優(yōu)秀單位（等級A+）和全國政務熱線服務質量評估“服務創(chuàng)新”優(yōu)秀單位。

　　記者了解到，評估報告對全國338個城市政務熱線服務質量進行了分析評估和排名，在全國15個副省級城市中，西安12345市民服務熱線位列第三名，前五名分別為廣州、杭州、西安、成都和深圳。

　　多措并舉助力疫情防控

　　新冠肺炎疫情暴發(fā)后，市大數(shù)據(jù)局專題部署熱線助力疫情防控工作，市熱線辦迅即行動，成立熱線疫情防控工作專班，啟動應急預案。熱線科學合理調配人力，優(yōu)化人員編組，成立黨員先鋒突擊隊，開通涉疫情工單快速處置通道；實時更新疫情防控知識庫，全面掌握疫情防控政策、舉措，準確傳遞權威信息，消除群眾恐慌；落實涉疫情工單日報告制度，積極收集整理疫情線索和防疫漏洞信息，為政府指揮決策提供有力保障。

　　開通“一碼通”熱線專席，推廣宣傳“一碼通”，解答群眾關切問題，解決市民合理訴求；開通復工復產(chǎn)專屬受理渠道，建立企業(yè)訴求回應機制，堅持接訴即辦，確保企業(yè)和群眾訴求得到妥善解決。

　　分類處置優(yōu)化營商環(huán)境

　　今年以來，市熱線辦聚焦“十項重點工作”，完善營商環(huán)境投訴處置機制，加強組織領導，成立“12345熱線完善營商環(huán)境投訴處置機制工作領導小組”，修改完善了《營商環(huán)境滿意度走訪辦法》，設置營商環(huán)境專席，進一步加強了營商環(huán)境投訴事項規(guī)范性審查，對營商環(huán)境類投訴事項的界定、工單的受理、轉辦、督辦、回訪等方面提出具體要求，明確了工作流程和工作標準，確保企業(yè)合理訴求得到有效解決。

　　同時，對營商環(huán)境問題進行細化分類，梳理完成10個二級分類、15個三級分類和對應9個市級部門責任清單，形成工單書寫模板和轉派要求，將復工復產(chǎn)類工單納入營商環(huán)境考核，將熱線工單一次性解決率、按時回復率和市民滿意率三項指標賦予相應權重，實施營商環(huán)境專項考核，不斷提升熱線工作效率和服務水平，確保市民熱線承擔營商環(huán)境牽頭工作任務的有序推進。

　　加強督辦推進問題解決

　　市熱線辦以專項督辦為抓手，對市民反映多次的不滿意工單、涉負面輿情、疑難工單、承辦單位超期未辦結、領導批示的工單建立督辦事項臺賬，分解任務到個人，實行“對賬銷賬”，進行電話督辦和書面督辦，責任人全程跟蹤督辦事項，事項辦結并回訪確認后再進行銷賬，確保督辦事項落到實處。

　　兩年來，市民熱線各承辦單位創(chuàng)優(yōu)服務，實現(xiàn)了“民有所呼，我必有應”的發(fā)展理念，承擔了冬季供熱咨詢投訴、文明城市創(chuàng)建評比考核、新冠肺炎防疫服務保障等多項緊急任務；通過及時解決群眾合理訴求，已經(jīng)逐漸成為我市市民群眾反映各類訴求的總客服，受到群眾的肯定和好評。僅今年1月1日至3月31日，12345熱線累計收到市民表揚來電235個。

　　聽民訴、暢民意、解民憂、穩(wěn)民心。站在新起點，西安12345市民服務熱線全體工作人員表示，將以榮譽為動力，直面民生與服務挑戰(zhàn)，以更飽滿的熱情，更優(yōu)質的服務，打造一條有溫度、有速度、有滿意度的政務熱線。

       附1：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務數(shù)據(jù)體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數(shù)據(jù)業(yè)務操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經(jīng)驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數(shù)據(jù)體系、標準治理、業(yè)務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數(shù)字政府基礎，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標準"框架，構建"標準支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務系統(tǒng)，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉型升級與智慧組織進化。

　　附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”），是對標中央關于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆粒化、數(shù)源標準化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務融合化五個方面著手打造，實現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應用，獲企業(yè)群眾普遍好評。