企業(yè)服務(wù)隊列全天候為企業(yè)服務(wù)。

　　“您好，廣州12345熱線，請問有什么可以幫到您？”

　　“您好，我們想在廣州開辦公司，咨詢一下要怎么辦理？”

　　“您可以登錄廣州市市場監(jiān)督管理局的官網(wǎng)，在首頁有一個‘廣州市開辦企業(yè)一網(wǎng)通’系統(tǒng)，點(diǎn)擊進(jìn)入就可以在網(wǎng)上全流程辦理?！?/p>

　　類似的對話經(jīng)常會在廣州12345政府服務(wù)熱線中出現(xiàn)，為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，廣州12345政府服務(wù)熱線今年新組建了專門的企業(yè)服務(wù)隊列上線，同時鞏固深化國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)成果，運(yùn)用智能化輔助工具賦能，打造市場主體咨詢投訴主渠道，為企業(yè)提供高效、便捷的咨詢解答和維權(quán)服務(wù)。

　　1 一組精英專項服務(wù)企業(yè)

　　經(jīng)過半年的精心籌備，今年6月13日，廣州12345政府服務(wù)熱線正式上線企業(yè)服務(wù)隊列，為企業(yè)提供7×24小時的政策咨詢、政務(wù)解答、投訴舉報，助力廣州營商環(huán)境建設(shè)出新出彩。企業(yè)服務(wù)隊列開通至今，熱線已受理企業(yè)服務(wù)類事項14。38萬件，日均工單3269件，其中直接答復(fù)12.22萬件；涉企呼入電話日均4703通，接通率95.59%。

　　廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心業(yè)務(wù)科科長張莉介紹，涉企工單中，90.15%的訴求屬于企業(yè)咨詢類，求助類占比3.91%；按業(yè)務(wù)來分，商事登記占比51%，公積金占比20%，社保占比17%，不動產(chǎn)登記建設(shè)工程占比3%，稅務(wù)等其他占比9%。企業(yè)訴求集中的事項是商事登記業(yè)務(wù)的辦理材料指引類，包括企業(yè)設(shè)立、變更和注銷的材料提交規(guī)范，其中網(wǎng)辦事項占比70%以上。

　　“企業(yè)服務(wù)隊列對標(biāo)世界銀行營商環(huán)境指標(biāo)，又細(xì)分為4大業(yè)務(wù)子隊列，為企業(yè)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。”張莉說，“企業(yè)服務(wù)隊列目前有專席話務(wù)員93人，均從有豐富經(jīng)驗的話務(wù)員中選拔組成?！?/p>

　　2 兩件法寶完善服務(wù)體系

　　12345熱線接到的涉及企業(yè)事務(wù)電話中，九成屬于咨詢類，這就要求熱線將所有相關(guān)政策的“知識點(diǎn)”攏集構(gòu)建龐大的知識庫，隨時為企業(yè)答疑解惑。

　　12345熱線聯(lián)合8個主要涉及企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項的市直部門，共同梳理確認(rèn)企業(yè)服務(wù)事項清單，聯(lián)合構(gòu)建企業(yè)服務(wù)知識庫。單在商事登記業(yè)務(wù)方面，熱線就聯(lián)合市市場監(jiān)督管理局、全市11個區(qū)共同完成了100余項共5071個知識點(diǎn)的專項“知識庫”建設(shè)。通過全方位的知識庫，12345熱線為市民打通了縱向到政務(wù)服務(wù)窗口、橫向到各主要職能部門的政務(wù)服務(wù)聯(lián)動鏈條。

　　除了市直部門助力打造的知識庫，各區(qū)協(xié)同是12345熱線提升企業(yè)服務(wù)能力的另一法寶。南沙區(qū)開通了“企業(yè)服務(wù)專區(qū)”，并成立了12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組；天河區(qū)商事登記業(yè)務(wù)量全市最大，該區(qū)將熱線轉(zhuǎn)派事項按照類別逐項制定了針對性的應(yīng)答口徑。

　　3 三層體系規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是貫穿廣州12345熱線服務(wù)全流程的重要環(huán)節(jié)，早在2017年，廣州12345熱線就成為國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。今年5月，廣州12345熱線以94分的高分通過了國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)終期考核，為精準(zhǔn)解答企業(yè)咨詢、及時辦理企業(yè)訴求提供保障。

　　12345熱線的標(biāo)準(zhǔn)化體系涵蓋服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障三層體系，共計193項標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全面實施后，話務(wù)處理平均時長從403秒壓縮至242秒，服務(wù)效能提升40%，企業(yè)和市民對熱線話務(wù)服務(wù)的滿意率達(dá)98%以上。

　　此外，12345熱線還會同110多個承辦單位全面梳理市民關(guān)注度高的政府服務(wù)事項，形成涉及企業(yè)服務(wù)、公積金等十大板塊的業(yè)務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　4 四項智能提速服務(wù)效率

　　廣州12345熱線構(gòu)建智能熱線服務(wù)平臺，用智能化工具進(jìn)一步為企業(yè)服務(wù)事項全流程提速增效。

　　張莉為記者現(xiàn)場展示了最新升級的“智能座席助手”。智能座席助手能通過話務(wù)員與來電市民的對話，自動識別業(yè)務(wù)場景、涉事主體，準(zhǔn)確填寫工單要素、標(biāo)準(zhǔn)地址等。

　　除了座席助手，熱線事項也實現(xiàn)了智能轉(zhuǎn)派，將市民來電反映的受理事項自動轉(zhuǎn)派至各局承辦單位，由受理到轉(zhuǎn)派實現(xiàn)無縫銜接。目前，共有涉及市民卡、公積金等業(yè)務(wù)的480類事項實現(xiàn)智能派單，承辦單位涵蓋11個區(qū)和41個部門，派單時間縮短至秒級，準(zhǔn)確率達(dá)98%以上。

　　暖企政策宣傳“活字典”也是一項今年的新智能。疫情暴發(fā)期間，熱線利用在線機(jī)器人學(xué)習(xí)復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策解讀材料，在廣州12345微信公眾號上打造了疫情查詢助手——“疫情與暖企政策”專欄。6月，該專欄升級為“六穩(wěn)六保服務(wù)”專欄。

　　大數(shù)據(jù)分析是12345熱線的另一項智能工具，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，及時匯總分析企業(yè)反映的各類訴求，持續(xù)打通營商環(huán)境數(shù)據(jù)流，支撐各級部門畫好決策參考路線圖。

　　5 五大工作鋪設(shè)服務(wù)藍(lán)圖

　　經(jīng)過6年多的建設(shè)發(fā)展，廣州12345熱線已經(jīng)走在全國政府服務(wù)熱線的最前列，接下來，12345熱線已構(gòu)建好未來藍(lán)圖，五大方面工作正有條不紊鋪開。

　　一是借助智能化手段，繼續(xù)拓展多渠道服務(wù)模式，廣州12345熱線計劃建設(shè)涵蓋120個熱門業(yè)務(wù)場景的“企業(yè)版知識庫”，讓政策查詢更加便利，并將同步共享在“穗好辦”APP、12345微信公眾號等熱線各服務(wù)渠道。

　　二是建立“全媒體企業(yè)服務(wù)渠道”，實現(xiàn)語音與移動互聯(lián)網(wǎng)終端的無縫切換。市民和企業(yè)可以在通話過程中切換到在線客服模式，向熱線受理員同步發(fā)送文字、圖像、視頻等多媒體信息。

　　三是熱線的服務(wù)內(nèi)容更加多元，將繼續(xù)加強(qiáng)與承辦部門共建合作，支撐逐步增加的政策兌現(xiàn)補(bǔ)貼事項、“一網(wǎng)通辦”各類政務(wù)服務(wù)解答指引工作，做好審批業(yè)務(wù)部門與企業(yè)之間的溝通橋梁。

　　四是數(shù)字治理更加精準(zhǔn)，助力數(shù)字化城市治理發(fā)揮更大作用。熱線將深度融入“穗好辦”等一體化政務(wù)服務(wù)平臺，讓市民和企業(yè)在各類渠道快速獲得熱線服務(wù)。

　　五是融入全市城市管理中樞“穗智管”工作，基于12345熱線的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，圍繞企業(yè)訴求中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，為城市治理決策提供數(shù)據(jù)支撐，全方位提升服務(wù)企業(yè)能力。

       附1：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實踐經(jīng)驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進(jìn)化。

　　附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺”），是對標(biāo)中央關(guān)于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?、數(shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個方面著手打造，實現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評。