中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于新時(shí)代加快完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的意見》指出：“創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，深入開展‘互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)’，加快推進(jìn)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)。建立健全運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段進(jìn)行行政管理的制度規(guī)則。”這一論述強(qiáng)調(diào)新技術(shù)應(yīng)用與制度創(chuàng)新科學(xué)適配問題，這種適配將進(jìn)一步推動“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”效能升級。

　　這種既注重技術(shù)創(chuàng)新又注重制度創(chuàng)新的發(fā)展思路，在當(dāng)前的疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)精細(xì)管理中得到充分體現(xiàn)，彰顯數(shù)字化管理在“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”提質(zhì)增效中的突出作用。

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字社會的快速發(fā)展，推動制度創(chuàng)新與數(shù)字化新技術(shù)應(yīng)用的科學(xué)適配，必將成為我國“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”效能升級的重要思路和方向。

　　推動“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”效能升級的3大意義

　　“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”效能升級是進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，激發(fā)市場活力的關(guān)鍵手段?！胺殴芊备母铩ⅰ耙婚T、一窗、一網(wǎng)”實(shí)踐表明，簡化優(yōu)化辦事流程，開展并聯(lián)審批，推動企業(yè)開辦、投資項(xiàng)目審批等與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)緊密關(guān)聯(lián)的審批事項(xiàng)辦理時(shí)限和辦理環(huán)節(jié)大幅壓縮，有效降低了制度性交易成本，“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”的提質(zhì)增效勢必構(gòu)建更優(yōu)的營商環(huán)境，持續(xù)釋放市場創(chuàng)新熱情。

　　“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”效能升級是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府的重要牽引。政務(wù)服務(wù)是政府職能的重要組成部分，升級“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”能夠提升人民群眾的獲得感和幸福感，是新時(shí)代踐行以人民為中心的發(fā)展理念，不斷滿足人民群眾對服務(wù)型政府建設(shè)的客觀需要，有助于加快政府職能轉(zhuǎn)變，推動建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

　　“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”效能升級是進(jìn)一步推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升治理能力的核心內(nèi)容。全球正迎來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，把握時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，充分應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)和數(shù)據(jù)資源增強(qiáng)執(zhí)政本領(lǐng)，解決“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”發(fā)展過程中遇到的新情況、新問題，是推動數(shù)字政府建設(shè)，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的題中應(yīng)有之義。

　　把握“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”效能升級的5大趨勢

　　推動“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”效能升級，要準(zhǔn)確把握好“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”五個方面的發(fā)展趨勢和演進(jìn)方向。

　　從單部門的碎片化服務(wù)趨向跨部門整體性服務(wù)

　　政務(wù)服務(wù)的供給主體是政府。從公眾視角來看，政務(wù)服務(wù)是一個統(tǒng)一的整體，而非分散于不同部門的碎片化服務(wù)，一般而言，公眾無須了解政府各部門的職能分工，只需關(guān)注自身需求。

　　基于此，政務(wù)服務(wù)發(fā)展應(yīng)提供統(tǒng)一的服務(wù)入口，通過統(tǒng)一服務(wù)事項(xiàng)名稱、編碼、適用依據(jù)、申請材料、辦事流程、業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程、辦理時(shí)限、表單內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)整體服務(wù)根基，在此基礎(chǔ)上，通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)后臺辦事服務(wù)的分工協(xié)作和聯(lián)審聯(lián)辦，響應(yīng)公眾需求提供無差別的綜合窗口和集成式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從跑多個部門向“最多跑一次”轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)一次都不跑的“套餐”服務(wù)。

　　從區(qū)域內(nèi)一體化服務(wù)趨向跨區(qū)域“一網(wǎng)通辦”服務(wù)

　　數(shù)字化時(shí)代人才、資本、數(shù)據(jù)等要素的跨區(qū)域流動將有力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，同時(shí)對優(yōu)化營商環(huán)境的政務(wù)服務(wù)跨區(qū)域發(fā)展提出新要求。

　　京津冀、長三角、成渝雙城經(jīng)濟(jì)圈等已經(jīng)開始部署推進(jìn)跨區(qū)域“一網(wǎng)通辦”，圍繞企業(yè)投資審批、企業(yè)開辦、社保、公積金等服務(wù)事項(xiàng)開展先期試點(diǎn)。

　　跨區(qū)域“一網(wǎng)通辦”將區(qū)域間的聯(lián)動政策體系與新技術(shù)應(yīng)用有機(jī)結(jié)合，有助于推動降低行政成本、物流成本和人員出行成本，通過區(qū)域間營商環(huán)境的優(yōu)化更好地促進(jìn)跨區(qū)域合作，加快推動市場要素資源的合理配置。

　　從電腦終端單一渠道趨向指尖辦事掌上服務(wù)

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和快速滲透改變用戶的使用習(xí)慣，也帶來更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

　　浙江、廣東、四川等地已試點(diǎn)掌上服務(wù)。例如，廣東省的“粵商通”，面向企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照、報(bào)稅繳稅、項(xiàng)目審批、信用查詢等 156項(xiàng)高頻政務(wù)服務(wù)在手機(jī)端“一站式”辦理。推動服務(wù)渠道移動化，建立“指尖上的政府”，是提高在線政務(wù)服務(wù)使用率和好評度的重要途徑。

　　通過整合已有的政務(wù)App 資源提供適用移動端的政務(wù)服務(wù)，積極應(yīng)用小程序、微服務(wù)等簡單易用、易分享推廣的服務(wù)方式，將有助于形成良好的口碑效應(yīng)，大幅提高線上政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模。

　　從申請的固定入口趨向主動的智能化服務(wù)

　　互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用將推動政務(wù)服務(wù)從被動向主動轉(zhuǎn)變。

　　政務(wù)服務(wù)自身的內(nèi)在邏輯，服務(wù)對象的特征屬性和行為數(shù)據(jù)的匯聚為個性化政務(wù)服務(wù)需求的識別創(chuàng)造了條件，輔以技術(shù)手段進(jìn)行用戶畫像。

　　政府端可以自動識別需求推送給特定用戶，用戶可以隨時(shí)隨地接收和處理推送的政務(wù)服務(wù)信息，政府端可以應(yīng)用人工智能技術(shù)提供智能化的政務(wù)服務(wù)，并將服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息反饋給用戶，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的主動化和智能化。

　　從供給側(cè)提升覆蓋度趨向需求側(cè)提高網(wǎng)辦率

　　“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”的大力推進(jìn)有效提升了各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)上網(wǎng)率。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前全國一體化平臺已接入地方部門 300 余萬項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和一大批高頻熱點(diǎn)服務(wù)。

　　但從政務(wù)服務(wù)體系普查和各地政務(wù)服務(wù)平臺的調(diào)研結(jié)果來看，事項(xiàng)上網(wǎng)到全流程網(wǎng)辦仍有不小差距。提高網(wǎng)上辦件量占總申請量的比例是政務(wù)服務(wù)升級的重點(diǎn)，全流程網(wǎng)辦將實(shí)現(xiàn)辦件全過程網(wǎng)上留痕，既能提高辦事效率，也能有效減少不規(guī)范服務(wù)。

　　推動“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”效能升級的4大措施建議

　　創(chuàng)新制度規(guī)則以建立良好的技術(shù)應(yīng)用環(huán)境

　　數(shù)據(jù)資源是政務(wù)服務(wù)升級的基礎(chǔ)性資源，地方政府是政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的主力軍?；诖?，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用的制度規(guī)則，應(yīng)著力解決好數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)權(quán)屬和電子資源互認(rèn)等突出問題，同時(shí)賦予地方政府更多創(chuàng)新權(quán)利。

　　一是建立全面的數(shù)據(jù)鑒定和評估標(biāo)準(zhǔn)，推動各地區(qū)各部門通過服務(wù)購買或?qū)I(yè)人才隊(duì)伍培養(yǎng)等方式，開展常態(tài)化的數(shù)據(jù)鑒定評估，為推動政府大數(shù)據(jù)應(yīng)用提供共享開放、可靠完整的數(shù)據(jù)資源，確保分析結(jié)果的有效性。

　　二是國家層面制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)權(quán)屬標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，清晰界定數(shù)據(jù)歸屬方、管理方和使用方的權(quán)責(zé)邊界，破解不敢共享、不愿共享的難題，推動跨部門跨層級數(shù)據(jù)共享。

　　三是建立電子證照、電子簽名和電子簽章的互認(rèn)機(jī)制，為跨區(qū)域政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”奠定基礎(chǔ)。

　　四是支持地方政府開發(fā)設(shè)計(jì)具有地方特色的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能，并與國家級平臺對接，推動全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺成為地方政府創(chuàng)新做法的匯聚展示平臺。

　　以技術(shù)手段加強(qiáng)評估，提升服務(wù)效能

　　隨著全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺的不斷完善，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)將在加強(qiáng)評估、促進(jìn)服務(wù)效能提升方面擁有更大創(chuàng)新空間。

　　一是構(gòu)建動態(tài)可見的營商環(huán)境儀表盤。基于全國政務(wù)服務(wù)各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請量、辦件量、辦理效率、材料共享、咨詢投訴量等數(shù)據(jù)，科學(xué)制定營商環(huán)境評價(jià)指標(biāo)，動態(tài)分析各地創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活躍度、市場主體投資變動率等情況，形成客觀實(shí)時(shí)反映營商環(huán)境變化的儀表盤指數(shù)。

　　二是開展政務(wù)服務(wù)全過程評估。基于平臺數(shù)據(jù)的評估將兼顧政務(wù)服務(wù)供給、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)，將更為全面、客觀，縱向的自身對比和橫向的區(qū)域間對比，有助于明確政務(wù)服務(wù)優(yōu)化方向。

　　三是依托政務(wù)好差評數(shù)據(jù)開展政務(wù)服務(wù)督察。政務(wù)服務(wù)平臺匯集了大量辦事群眾的服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析結(jié)果能夠準(zhǔn)確定位服務(wù)痛點(diǎn)難點(diǎn)，有針對性地提出解決方案。

　　大力推動政企社民多方參與共建數(shù)字新生態(tài)

　　政務(wù)服務(wù)效能提升是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，需要政府、企事業(yè)單位、社團(tuán)協(xié)會、公民多方共建形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)字生態(tài)。

　　一是政府積極發(fā)揮引導(dǎo)和監(jiān)管作用，通過推動政府?dāng)?shù)據(jù)開放、建立相關(guān)市場準(zhǔn)入規(guī)則等方式調(diào)動社會各界創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用的積極性，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，避免無序競爭和壟斷。

　　二是支持企業(yè)各施所長挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，建立醫(yī)療、教育、交通、住房、安全等重點(diǎn)領(lǐng)域公共企事業(yè)單位數(shù)據(jù)活用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式，讓能者上。

　　三是推動公眾參與數(shù)字化服務(wù)應(yīng)用反饋。強(qiáng)化好差評、政務(wù)服務(wù)熱線、政府網(wǎng)站在線咨詢等服務(wù)反饋渠道的宣傳推廣，并通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式了解公眾對渠道的知曉度和渠道的易用性，吸收群眾意見建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。

　　積極防范新技術(shù)應(yīng)用可能引發(fā)的各類風(fēng)險(xiǎn)

　　政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化發(fā)展優(yōu)化營商環(huán)境，便利群眾辦事，同時(shí)也存在一系列潛在風(fēng)險(xiǎn)。

　　一是智能審批可能引發(fā)的倫理風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前的智能審批主要集中于規(guī)則簡單的單個服務(wù)事項(xiàng)，隨著未來擴(kuò)展到跨部門的集成服務(wù)審批，審批算法的“黑箱”將使其公平性和合理性面臨挑戰(zhàn)。

　　二是數(shù)字化服務(wù)可能存在的數(shù)據(jù)安全和個人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。政務(wù)服務(wù)平臺匯聚大量的用戶實(shí)名認(rèn)證數(shù)據(jù)，且隨著服務(wù)范圍的進(jìn)一步拓展，除身份數(shù)據(jù)之外的個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、健康數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)狀況數(shù)據(jù)等都將在網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，需要進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全和個人隱私保護(hù)。

　　三是數(shù)字素養(yǎng)發(fā)展不均衡可能引發(fā)新的數(shù)字鴻溝，我國尚有大量政務(wù)服務(wù)對象未能掌握數(shù)字化服務(wù)的基本技能，必須統(tǒng)籌考慮線上服務(wù)和線下服務(wù)的漸進(jìn)式過渡，推動服務(wù)建設(shè)與公眾數(shù)字素養(yǎng)教育同步發(fā)展，以保障政務(wù)服務(wù)的包容性。

    附1：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進(jìn)化。

　　附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺”），是對標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評價(jià)”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?、數(shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評。