近日，山東省青島市政府辦公廳印發(fā)《青島市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度實(shí)施方案》（以下簡稱《方案》）。根據(jù)《方案》，今年12月中旬前，全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，加快線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個(gè)辦事的企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)參與評(píng)價(jià)，每個(gè)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和工作人員都接受評(píng)價(jià)，好評(píng)長項(xiàng)繼續(xù)加強(qiáng)，差評(píng)弱項(xiàng)得到整改，促進(jìn)形成企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　《方案》明確，“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)主體為辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人或其他組織，評(píng)價(jià)對(duì)象為在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點(diǎn)、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其工作人員，全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，評(píng)價(jià)結(jié)果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，其中后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。

　　評(píng)價(jià)渠道共有4種?，F(xiàn)場服務(wù)“一次一評(píng)”，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)窗口設(shè)置二維碼或者評(píng)價(jià)器，由評(píng)價(jià)主體進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)器要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)；網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”，市和各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、部門辦事服務(wù)系統(tǒng)要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評(píng)”評(píng)價(jià)頁面，完整采集、實(shí)時(shí)報(bào)送辦件數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過意見箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)；政府部門“監(jiān)督查評(píng)”，各級(jí)各部門開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，適時(shí)抽取參與評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)主體，開展回訪調(diào)查，評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。

　　《方案》提出，各級(jí)各部門收到差評(píng)和投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間安排專人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，說明理由，建立臺(tái)賬，限期整改；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實(shí)為誤評(píng)或惡意評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。核實(shí)整改情況要通過適當(dāng)方式，及時(shí)向評(píng)價(jià)主體反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。做好差評(píng)回訪整改情況記錄，實(shí)名差評(píng)回訪率要達(dá)到100%?！昂貌钤u(píng)”反映的問題，各承辦單位應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)整改回應(yīng)。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員認(rèn)為“不滿意”或“非常不滿意”評(píng)價(jià)不屬實(shí)的，可以申請(qǐng)復(fù)核。對(duì)評(píng)價(jià)主體反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問題解決。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

　　各級(jí)各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績效評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)滿意度，對(duì)有關(guān)單位和人員按照規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的重要依據(jù)；對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴，故意刁難甚至打擊報(bào)復(fù)評(píng)價(jià)主體的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。及時(shí)查處刷“好評(píng)”或惡意差評(píng)等行為，確?！昂貌钤u(píng)”結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。

       附1：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級(jí)方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺(tái)”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級(jí)而量身打造的一套作業(yè)平臺(tái)。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級(jí)。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級(jí)，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺(tái)，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智慧組織進(jìn)化。

　　附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺(tái)”），是對(duì)標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級(jí)產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評(píng)價(jià)”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆粒化、數(shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個(gè)方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評(píng)。