這是一條無形的感情紐帶，通過網絡，連接起千萬戶零售客戶的心；
這是一座堅固的心靈橋梁，通過對話，搭建起煙草行業(yè)內外相互溝通的平臺。
5年來，1000余條咨詢、提議、信息舉報，1000余次答疑、解惑、事務辦理，山東省煙臺市煙草專賣局（公司）參與膠東在線“網上民聲”欄目，不僅給全市3.1萬余戶零售客戶帶去了關愛，也樹立了煙臺市局（公司）良好的企業(yè)形象。
豎起耳朵聽民聲
7月3日，一場別開生面的懇談會在煙臺市局（公司）機關辦公樓內召開。來自全市的近60位零售客戶、網民和煙臺市局（公司）有關領導、部門負責人坐在一起，交流、探討第二季度“網上民聲”有關煙草行業(yè)的熱點、焦點問題。這已是煙臺市局（公司）5年來召開的第22次懇談會。一些網友一見面便熟絡地拉起了家常。這一和諧之景的形成是煙臺市局（公司）5年來參與膠東在線“網上民聲”欄目、實行政務公開所收獲的果實之一。
2003年5月，煙臺市機關建設辦公室與膠東在線網站聯(lián)合推出“網上民聲”欄目。這種利用網絡與群眾對話的形式，給煙草企業(yè)構筑一個快捷、開放、廣泛的對外交流平臺帶來了新的契機。
“其實那時，我們已參與煙臺人民廣播電臺熱線直播節(jié)目多年，并在《煙臺晚報》上開辟了《煙草之窗》專欄。由于廣播和報紙的欄目定期推出，時間、參與人員都有限。打造一個即時互動的交流平臺一直是我們的期望，這時‘網上民聲’逢時而生?！眳⒓舆^多年電臺熱線直播節(jié)目的煙臺市局專賣科科長葉明光說道。
打造網上適時交流平臺，效果到底如何，不少人最初心中沒底兒：網絡是一個敞開的平臺，容易產生輿論誤導和情緒放大效應，如果出現公眾誤解甚至非議，該怎么辦？
面對大家的擔心和疑慮，煙臺市局（公司）局長（總經理）祝國業(yè)語氣堅定：“公開透明、科學民主是現代企業(yè)文明的特征之一。讓公眾在網上發(fā)表對企業(yè)的意見、表達訴求，既是社會對企業(yè)的監(jiān)督，更是對我們工作的督促。只要心中裝著‘兩個至上’，就沒什么可擔心的！”自此，煙臺煙草成為全市首批參加“網上民聲”交流互動的單位之一。
網上公開是一種胸懷、一種勇氣；及時回復公眾意見、引導輿論，則需要一套良好的運行機制。為了保證公眾的留言得到及時回復，煙臺市局（公司）制定了定時登陸制度，明確了相應的答復程序和時限要求，分管領導親自抓網上對話工作，并固定專人每天定時整理網上提問，分發(fā)給有關科室和單位進行處理，處理結果由分管領導簽批后上網回復，形成了接收----轉達----批復----落實----回復一整套運行體系。定向解答、限時回復、限期解決，這一套制度的建立，有力地保證了群眾反映的事情件件有著落、有回音。
每天一上班，煙臺市局（公司）辦公室秘書高益剛要做的第一件事就是打開電腦，查看“網上民聲”中又有了哪些針對煙草部門的留言。這是他的職責之一。他說：“按照規(guī)定，所有公眾意見都要在3天內予以答復。根據各單位回復情況和市民‘滿意度’點擊率，程序自動生成各個單位回復率、滿意度排行榜。市民反映的問題掛在網上，千萬雙眼睛都在看著，我們一點也不敢懈怠，都在豎起耳朵聽民聲?！?/p>
瞪起眼來解民憂
2003年夏天，經營多年煙酒店的陳維勤想出國務工，但不知如何處置店中剩余的卷煙。在上網瀏覽時，他看到了“網上民聲”煙草板塊?！爱敃r抱著試試看的心態(tài)，我把情況說了一下。沒想到，當天下午煙草部門就給了答復！”事后陳維勤說。
桃李不言，下自成蹊。隨著參與群體的不斷擴大，越來越多的零售客戶、社會公眾開始在“網上民聲”反映問題、提出建議。芝罘區(qū)時代廣場有一個夜市，流動販煙問題一直是個頑疾。對此，很多市民紛紛在網上提供信息，幫著出謀劃策。在廣大市民的幫助下，芝罘區(qū)局創(chuàng)新工作思路、加大整治力度，使該市場得到了徹底整治。幾年來，煙臺市局（公司）通過“網上民聲”平臺的舉報信息查處各類涉煙案件100多起，有力維護了卷煙市場的穩(wěn)定有序。
近年來，“禁止中小學生吸煙、不向未成年人售煙”的認識日益得到煙草部門和社會公眾的重視，但一些零售客戶責任意識不強或出于盈利的考慮，未按有關規(guī)定擺放警示牌。2007年9月，煙臺市政協(xié)委員高月明在“網上民聲”中提出：“出售煙酒的經營者，應當設立明顯標志不向未成年人出售煙酒，請主管部門加強市場檢查?！笨吹搅粞院?，煙臺市局（公司）高度重視，召開專題會議進行研究，組織對全市卷煙零售客戶“不向未成年人售煙”警示牌擺放情況進行了調查摸底，警示牌該調換的調換，客戶該整改的督促其整改，并把警示牌管理工作納入專賣考核體系，要求全市系統(tǒng)加強宣傳教育，嚴格監(jiān)督管理。此舉受到了社會的一致好評。高月明在今年年初的全市政協(xié)會議上感嘆：“煙臺煙草對待網上群眾反映的問題認識深、行動快，是真瞪眼、真較勁，令人信服、佩服！”
傾力搭建“連心橋”
煙臺市市民把“網上民聲”當作反映情況、表達訴求、提議參政的重要平臺，煙臺煙草把“網上民聲”作為聽民聲、察民情、解民憂的重要渠道。參與“網上民聲”欄目5年來，煙臺市局（公司）累計收到群眾反映問題1000余條，其中有舉報販賣假煙的信息，有詢問假煙鑒別、辦證條件和手續(xù)的留言，更多的是對貨源供應、客戶服務、卷煙市場整治提出的建議。對于公眾提出的每一個問題，他們都深入查實，耐心解答，認真辦理，并根據回復信息反饋情況及時改進工作方法、完善工作措施，以提升社會形象。在他們的努力下，網上提出的問題和建議的答復率達到100%，社會滿意度達96%以上。
現在，網上投訴的少了，提建議的多了；匿名留言的少了，實名留言的多了。隨著該欄目名聲的不斷擴大，越來越多的省外卷煙零售客戶開始在上面咨詢交流，從而在煙草部門與社會公眾特別是廣大零售客戶之間架起了一座網上“連心橋”。
談及參與“網上民聲”欄目幾年來的收獲，祝國業(yè)感受頗深：“建設嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙臺煙草，不能悶著頭走路，要把決策的‘眼光’向下、向外。事實證明，‘網上民聲’不是一個‘燙手山芋’，而是一個情感紐帶、工作平臺。通過它，我們能夠及時、直接地聽到基層一線、零售客戶、社會公眾的聲音，讓零售客戶少跑一趟路、少踏一個門檻、少走一道程序，我們也能夠多獲得一份理解、一份支持和一份力量?！?/p>
