記者：IT服務(wù)管理關(guān)鍵目的是解決企業(yè)的哪個(gè)問題？
王鈞：IT服務(wù)管理是解決信息化如何服務(wù)于企業(yè)核心業(yè)務(wù)的問題。國內(nèi)不少企業(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)達(dá)到了一定水平，甚至超過了國外同行。與建設(shè)水平相比，IT服務(wù)對企業(yè)核心業(yè)務(wù)的支撐水平顯得就弱一些。與國外不同，國內(nèi)企業(yè)的信息化建設(shè)是與企業(yè)管理的不斷探索同步進(jìn)行的，這就中國企業(yè)的信息化提出了更大的挑戰(zhàn)。可以說，當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)信息化的核心問題，是解決IT系統(tǒng)和IT業(yè)務(wù)如何服務(wù)于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，以及IT系統(tǒng)和IT業(yè)務(wù)怎么樣進(jìn)行自身的管理的問題。解決這兩種問題需要一套管理方法論，這就是ITIL/ITSM，世界500強(qiáng)中超過300家企業(yè)的信息化建設(shè)采用這套方法論。
記者：ITIL/ITSM或許僅適合特定的領(lǐng)域/行業(yè)？中小企業(yè)或者部門級應(yīng)用等不復(fù)雜的IT環(huán)境，應(yīng)用IT服務(wù)管理的必要性大嗎？
王鈞：作為一套基于最佳實(shí)踐的管理方法論，ITIL/ITSM的管理思想適用于所有企業(yè)、機(jī)構(gòu)。中國目前處于導(dǎo)入ITIL/ITSM的初期，各行業(yè)領(lǐng)先的大中型企業(yè)是責(zé)無旁貸的應(yīng)用先鋒，稍后便是大部分企業(yè)的跟進(jìn)應(yīng)用。作為管理思想，ITIL/ITSM可以管理IT服務(wù)管理中最簡單的事，也可以管理最復(fù)雜的事，不同類型的企業(yè)可以有選擇地應(yīng)用，而不只是全盤套用。就像項(xiàng)目管理一樣，企業(yè)有選擇如何應(yīng)用的權(quán)利。應(yīng)用ITIL/ITSM時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和需要，以及能支付的成本來決定應(yīng)用的水平。在大企業(yè)應(yīng)用也許會深入一些，更全面、細(xì)致一些；對小企業(yè)不是沒用，可能會用的少一些。
對規(guī)模相對較小的IT企業(yè)而言，當(dāng)服務(wù)于大的傳統(tǒng)企業(yè)時(shí)，客戶已經(jīng)或正準(zhǔn)備應(yīng)用IT服務(wù)管理的思想來管理IT服務(wù)，作為服務(wù)商應(yīng)該怎么辦？答案恐怕是要提前，至少是同步掌握ITIL/ITSM的思想，否則在客戶面前IT企業(yè)何來話語權(quán)呢？
記者：企業(yè)應(yīng)用IT服務(wù)管理的先決條件是什么？
王鈞：企業(yè)應(yīng)用IT服務(wù)管理思想的唯一先決條件就是企業(yè)需要信息化，哪怕只有兩臺電腦連成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)也是信息化。國內(nèi)不少企業(yè)都是先建IT系統(tǒng)，后補(bǔ)管理課。當(dāng)然，企業(yè)也可以先把管理搞明白，再建設(shè)系統(tǒng)。兩種都是可以的。
記者：用戶對ITIL的理解程度是否足夠深入？
王鈞：現(xiàn)在正處在啟蒙期，國內(nèi)大部分企業(yè)和專業(yè)人士對于ITIL的理解還不足夠。我們需要共同來學(xué)習(xí)。亞信學(xué)院舉辦研討會也正是想解決這樣的問題。
記者：當(dāng)前市場上提供IT服務(wù)管理解決方案能否滿足行業(yè)用戶要求？
王鈞：也許需要先澄清一下，IT服務(wù)管理不等于IT服務(wù)管理系統(tǒng)。IT服務(wù)管理不一定需要相應(yīng)的管理軟件來實(shí)現(xiàn)。有這類的管理軟件系統(tǒng)支持，自動(dòng)化程度會更高。但無論是自動(dòng)還是手動(dòng)，適用于企業(yè)自身才是最好的。
記者：選擇IT服務(wù)管理的支持工具的成熟度如何？
王鈞：作為負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的管理者，在評判此事方面我并非專家。初淺的感覺是，鑒于中國企業(yè)管理也正處于補(bǔ)課的階段，上IT本身的管理系統(tǒng)也許可以慎重些，看企業(yè)自身的實(shí)際需要吧。
記者：應(yīng)用ITSM時(shí)，參考流程應(yīng)該由誰來提出？
王鈞：可以參考國際流行的流程，但需要對企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程足夠熟悉，才能最終確定IT服務(wù)管理的實(shí)際流程。
記者：怎樣決定多個(gè)流程中究竟哪個(gè)流程需要最先實(shí)施？
王鈞：ITIL/ITSM涉及了企業(yè)IT服務(wù)管理的方方面面，其中有三個(gè)基礎(chǔ)性的關(guān)鍵流程。首先是事件管理和服務(wù)臺，其次是服務(wù)級別管理，這兩個(gè)是IT部門對外的接口。配置管理是則是所有管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。服務(wù)支持和服務(wù)管理可以并行上馬。
記者：IT服務(wù)管理中，所有的系統(tǒng)都需要符合ITIL的流程嗎？
王鈞：ITIL/ITSM是最佳IT實(shí)踐庫，企業(yè)在應(yīng)用時(shí)，可以根據(jù)自己的實(shí)際需求決定應(yīng)用哪些和如何應(yīng)用，沒有對應(yīng)用的強(qiáng)制規(guī)定。相信隨著越來越多的中國企業(yè)應(yīng)用ITIL/ITSM，中國企業(yè)的最佳實(shí)踐也可以在不久的將來加入到全球開放的實(shí)踐庫中去。
記者：怎樣確定ITSM的應(yīng)用效果？
王鈞：剛開始應(yīng)用時(shí)，企業(yè)的IT費(fèi)用往往會上升，因?yàn)橐话闶切屡f系統(tǒng)并行工作一段時(shí)間后，才割接到新系統(tǒng)；在應(yīng)用初期還會有一些管理成本和培訓(xùn)成本。應(yīng)用一段時(shí)間后，綜合成本會顯著下降。寶潔公司就是一個(gè)很好的案例。ITSM的應(yīng)用成果，僅僅用IT的指標(biāo)來衡量是不足夠的，就更多地看對核心業(yè)務(wù)支撐指標(biāo)的改善程度，比如過去是5×8、可用性一般的IT服務(wù)，應(yīng)用ITSM后，提高為7×24、高可用的服務(wù)。
記者：目前國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用IT服務(wù)管理最大的困難是什么？
王鈞：目前國內(nèi)不少企業(yè)的管理尚未成熟是一大挑戰(zhàn)。管理上的不成熟意味著IT系統(tǒng)，尤其是其中的各類應(yīng)用軟件系統(tǒng)，需要隨著管理的成熟不斷改變，這樣IT服務(wù)管理也就要相應(yīng)地做出變革才行。通俗些講，大部分國內(nèi)企業(yè)面臨著管理和IT服務(wù)管理兩條戰(zhàn)線同時(shí)開戰(zhàn)的挑戰(zhàn)，這也是不得已，兩條戰(zhàn)線哪條都放棄不得。
記者：在應(yīng)用IT服務(wù)管理過程中，廠商與用戶有哪些問題的看法不一致？
王鈞：情況了解得不多。粗淺地看，在導(dǎo)入IT服務(wù)管理的前期，爭論應(yīng)當(dāng)不太多；隨著應(yīng)用的深入發(fā)展，爭論會多起來。2005年也許是個(gè)啟動(dòng)的元年，隨著一些標(biāo)桿性企業(yè)在應(yīng)用上取得進(jìn)展，會逐漸帶動(dòng)各個(gè)行業(yè)的全面應(yīng)用。
記者：ITIL啟動(dòng)有一個(gè)目的是節(jié)省成本，但是我曾經(jīng)和某個(gè)企業(yè)聊過，在成本方面并沒有顯著的減少。
王鈞：成本本身有兩種，一種直接成本，一種是間接成本，對其中任何一個(gè)或兩個(gè)的節(jié)省是都是節(jié)省成本。對企業(yè)整體而言就算綜合成本水平，而不只是IT系統(tǒng)本身的花費(fèi)。比如系統(tǒng)宕機(jī)的例子，應(yīng)用ITIL前是24小時(shí)修好，應(yīng)用后8小時(shí)修好，節(jié)省的16小時(shí)，對核心業(yè)務(wù)而言多賺或省下來的錢，可能很可觀。也許IT服務(wù)自身的成本沒有減少太多，甚至略有增加，但企業(yè)的整體成本一般會顯著下降。
記者：業(yè)界有這樣一種說法，ITIL落實(shí)到具體工具上，就像是業(yè)務(wù)部門的ERP，是IT部門的管理軟件？
王鈞：這個(gè)比喻還是很形象的。
