摘要：數(shù)字化轉型已成為我國地方政府各部門應對新技術帶來的變革以及推進治理現(xiàn)代化建設的重要手段。本研究在已有理論和文獻的基礎上提出數(shù)字化轉型的三大維度——網絡化、數(shù)據(jù)化和智能化，并以全國79個城市的政務熱線部門作為研究對象，探討當前地方政府部門數(shù)字化轉型的現(xiàn)狀和存在問題。研究發(fā)現(xiàn)，地方政府部門的數(shù)字化轉型雖取得一定進展，但服務渠道的網絡化建設水平低且融合度不足，數(shù)據(jù)管理體系和配套制度建設不夠完善，智能化建設思路不清晰且相關工具未能很好地嵌入部門運行和實踐之中。為此需要圍繞“融合性政務服務”閉環(huán)推進網絡化轉型，圍繞“智慧化數(shù)據(jù)治理”閉環(huán)推進數(shù)據(jù)化轉型，圍繞“智能化管理運行”閉環(huán)推進智能化轉型，并在頂層設計、資源投入和管理機制等方面構建完善的支撐體系。

　　一、引言

　　大數(shù)據(jù)與人工智能等新技術的迅速發(fā)展讓數(shù)字化成為各部門、各行業(yè)發(fā)展的重要動力。新技術的應用改變了社會結構和社會整體運作方式，也促進了不同組織間的協(xié)同整合，而數(shù)字化快速推進為公眾參與治理及政府回應方式帶來的創(chuàng)新改變，也給國家治理帶來了全新需求及不確定性挑戰(zhàn)。治理環(huán)境與需求的改變要求政府不斷通過創(chuàng)新和轉型來改善適應性治理能力，提升治理現(xiàn)代化水平。

　　當前，從中央到地方都對數(shù)字化轉型作出了一系列戰(zhàn)略部署。2016年，中共中央、國務院印發(fā)了《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》，明確提出要深化電子政務應用，用信息化手段感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助科學決策，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。隨后，國務院相繼出臺了《國務院關于加快推進“互聯(lián)網+政務服務”工作的指導意見》《進一步深化“互聯(lián)網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》等一系列政策文件，并將建設網絡強國、數(shù)字中國、智慧社會上升為國家戰(zhàn)略，將政府部門數(shù)字化轉型作為國家發(fā)展的重點任務推進。與此同時，地方政府也掀起了數(shù)字政府建設的熱潮，如廣東的“數(shù)字政府”建設、浙江的“最多跑一次”改革和“城市大腦”建設、上海“一網通辦”和“一網統(tǒng)管”建設等。這些數(shù)字化轉型方面的積極探索，有效推動了治理體系和治理能力的現(xiàn)代化建設。

　　然而，地方政府部門在數(shù)字化轉型方面也暴露了許多問題。有學者指出，政府的數(shù)字化轉型停留在輔助性工具層面，距離形成多元化、多層次數(shù)字治理模式仍存在一定距離。同時，數(shù)據(jù)管理缺失、技術支持不足、數(shù)據(jù)安全與隱私泄漏風險等諸多問題也困擾著政府的數(shù)字化轉型進程。如何妥善處理這些問題從而更好地推進地方政府部門的數(shù)字化轉型，成為了當前治理體系與治理能力現(xiàn)代化建設中不可回避的問題。

　　基于此，本文提出研究問題：當前我國地方政府部門數(shù)字化轉型的現(xiàn)狀如何，轉型中存在哪些問題，又當如何改善？2020年12月，李克強總理在國務院常務會議上提出，政務熱線是促進政府科學決策、解決公眾問題的重要渠道，要優(yōu)化流程與資源配置，強化技術支撐，讓熱線接得更快、分得更準、辦得更實。近年來，各地政務熱線在數(shù)字化轉型方面積極探索，改善了管理能力和服務質量，成為地方政府部門數(shù)字化轉型的典型代表。本研究選取城市層面的政務熱線部門作為研究對象，對采集到的79個城市政務熱線的在線問卷調查數(shù)據(jù)進行實證分析，從而了解我國地方政府部門數(shù)字化轉型的現(xiàn)狀與問題，并結合相關理論為其改善提出建議。

　　本文主要分為七個部分：第一部分為引言，介紹研究背景并提出研究問題。第二部分為文獻綜述，梳理已有研究對數(shù)字化轉型、現(xiàn)狀、影響因素及挑戰(zhàn)等的理論觀點和探討。第三部分在此基礎上提出地方政府部門數(shù)字化轉型的三個維度。第四部分為研究方法，介紹本研究的數(shù)據(jù)采集與分析概況。第五、六部分分別為研究發(fā)現(xiàn)和討論，介紹數(shù)據(jù)分析結果，探討地方政府部門數(shù)字化轉型存在的問題并提出對策建議。第七部分研究結論中討論了該研究的不足，并對未來研究提出建議。

　　二、文獻綜述

　?。ㄒ唬┱當?shù)字化轉型的內涵

　　數(shù)字技術多指近年來出現(xiàn)的移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等，這些技術逐步被應用于各類組織中來推動其業(yè)務結構和流程的數(shù)字化，以更好地實現(xiàn)組織目標。政府部門也正在借助這些數(shù)字技術推動自身的轉型，這種轉型的關鍵在于運用多重數(shù)字技術建構數(shù)字技術生態(tài)系統(tǒng)，促進政府組織內部數(shù)字化運行與發(fā)展，從而推動整個經濟、社會和政治結構發(fā)生轉型，即“數(shù)字化轉型”。

　　已有研究對數(shù)字化轉型并未進行清晰地界定，多基于聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）提出的電子政府理念對政府數(shù)字化轉型進行闡釋。Bannister和Connolly對其的定義側重于運用多重數(shù)字技術手段來提升政府內部行政效能，而Klievink和Janssen則強調不僅要關注組織內部數(shù)字化運行與管理的“電子政府”，也要關注政民關系互動下的“電子治理”。韋斯特指出轉型和建設要實現(xiàn)的功能目標層次，包括信息公開“公告板”、部分服務提供、提供系統(tǒng)服務的“門戶網站”和互動式民主等。Janowski則進一步提出政府數(shù)字化轉型的四階段模型——數(shù)字化（數(shù)字技術）、轉型（電子政府）、參與（電子治理）和情境化（政策性電子治理），強調數(shù)字化轉型過程中復雜化和專業(yè)化的動態(tài)發(fā)展趨勢。

　　已有研究對政府數(shù)字化轉型的內涵界定雖沒有達成共識，但多視其為一個不斷變化和改善的過程，通過綜合運用多重數(shù)字技術來滿足多元主體對公共服務質量提升的需求，以加強政府與公眾之間的互動關系，改善政府組織內部運作，推動政府治理范式以及社會、經濟的數(shù)字化轉型發(fā)展變革。其中，技術視角下數(shù)字技術生態(tài)系統(tǒng)的建構在其內涵演進過程中發(fā)揮著不可取代的作用[1]。

　　（二）政府數(shù)字化轉型的概況

　　信息技術的快速發(fā)展、公眾服務需求的結構性變化、政府技術應用理念和管理模式的不斷優(yōu)化等，共同促進了政府的數(shù)字化轉型。運用數(shù)字技術推動政府數(shù)字化轉型，已成為新公共管理運動后公共部門運行，尤其是政府轉型改革的趨勢所在。英國、美國、德國、新加披、日本等發(fā)達國家數(shù)字政府建設起步較早且取得了一定成效，同時發(fā)展中國家也相繼推動政府數(shù)字化轉型的迭代與升級。

　　我國各級政府也在不斷推動數(shù)字化轉型進程。中央圍繞“互聯(lián)網+”與“放管服”不斷部署和進行改革創(chuàng)新，地方政府部門先試先行探索數(shù)字化轉型新思路。浙江、江蘇、廣東、貴州、上海等相繼開展“最多跑一次”“不見面審批”“數(shù)字廣東”“云上貴州”以及“一網通辦”等。這些代表性地方的政府部門基于大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網等數(shù)字技術，改善著政府的治理思路，優(yōu)化了政府職能的數(shù)字化轉型，在全國起到引領與示范作用。

　　從整體來看，我國地方政府的數(shù)字化轉型是一個技術與治理領域不斷交織互動的迭代升級過程。相關探索取得了積極成效，政府審批效率提升，公共服務質量改善，政府決策和監(jiān)管能力增強，治理現(xiàn)代化建設不斷進步。與此同時，在認知、技術和治理等多個方面仍存在亟待解決的問題。例如，數(shù)字政府轉型觀念缺乏，部門利益難以協(xié)調；技術發(fā)展不均衡不充分，地區(qū)間存在明顯差異；體制機制不健全、基礎設施建設不完善、資源投入不全面，難以推動政府數(shù)字化轉型深入發(fā)展等。

　　（三）政府數(shù)字化轉型的影響與挑戰(zhàn)

　　現(xiàn)有研究主要從組織、社會與公眾等維度探討政府數(shù)字化轉型帶來的影響。在政府組織方面，數(shù)字技術提高了組織運行效率，包括自動化、業(yè)務流程改造以及運作成本節(jié)約。云計算和大數(shù)據(jù)分析的運用加快了決策過程，使得更快速的響應成為可能；人工智能的嵌入，進一步實現(xiàn)了自動化的算法決策。在社會與公眾方面，政府數(shù)字化轉型帶來治理模式和服務質量的提升，從單一方式的公共服務提供轉變?yōu)榭绮块T整合、個性化、及時性、參與式及協(xié)作式等的公共服務供給，改善公眾獲取服務體驗，提升社會整體數(shù)字化轉型發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　與此同時，政府數(shù)字化轉型過程中面臨著諸多困難和挑戰(zhàn)。首先，從政府組織運行角度看，政策制度架構不夠完善，尚未建立起完善的法律基礎和營造出良好的政府規(guī)制環(huán)境；屬地管理體制架構阻礙跨區(qū)域、層級、部門之間的協(xié)同發(fā)展，條塊之間的上下聯(lián)動與協(xié)同運行不足；部門本位主義和部門利益博弈導致部門間數(shù)據(jù)共享水平較低；政府部門數(shù)據(jù)管理和技術支撐力不夠，固有的數(shù)據(jù)管理體制和數(shù)據(jù)管理思維阻礙著數(shù)字化轉型的進程。同時，從社會發(fā)展角度看，數(shù)字鴻溝進一步加劇，不同群體間在獲取信息和數(shù)字技術運用能力方面存在巨大差距；隱私保護面臨嚴峻挑戰(zhàn)，公眾數(shù)據(jù)被廣泛采集，法律、制度和管理的缺失增加了隱私泄露的風險。

　　（四）文獻述評

　　在政府數(shù)字化轉型這一主題下，現(xiàn)有文獻探討了其概念及內涵，介紹了國內外政府數(shù)字化轉型的概況，并對數(shù)字化轉型帶來的影響以及當前面臨的挑戰(zhàn)進行討論。然而，當前政府部門數(shù)字化轉型的相關研究仍有未盡之處。第一，在概念界定方面，已有研究并沒有形成對政府數(shù)字化轉型的清晰界定，多沿用電子政府的國際通用概念，對數(shù)字技術、數(shù)字化以及數(shù)字化轉型三者存在混淆使用；第二，在研究內容上，現(xiàn)有文獻對政府數(shù)字化轉型現(xiàn)狀與問題缺乏聚焦性探討，尤其對部門層面的數(shù)字化轉型較少涉及，也缺乏從技術迭代視角對數(shù)字化轉型的討論；第三，在研究方法方面，現(xiàn)有文獻多進行理論探討和觀點梳理，但缺乏實證支持，難以客觀反映政府數(shù)字化轉型的現(xiàn)狀。為此，本研究旨在從技術演變視角理解數(shù)字化轉型，聚焦于政府部門層面，借助實證研究方法來反映政府部門數(shù)字化轉型現(xiàn)狀與問題，從而對已有研究進行補充，為政策優(yōu)化提供理論與數(shù)據(jù)支持。

　　三、政府部門數(shù)字化轉型的三個維度

　　政府部門數(shù)字化轉型是技術要素、公民訴求以及制度環(huán)境交互影響的結果，其中技術要素的作用至關重要。技術應用不僅提供新的治理工具，也重塑著政府的管理模式、服務流程和決策方式等，從而推動治理范式的轉變。過去十年間，技術快速迭代發(fā)展，從網絡化到數(shù)據(jù)化，再到智能化，成為地方政府部門數(shù)字化轉型的重要依托，也是理解數(shù)字化轉型的三個維度。網絡渠道成為政府服務和信息資源流動的重要平臺，形成的海量數(shù)據(jù)也是政府改善管理、服務和決策的重要支撐性資源。政府部門數(shù)字化轉型的關鍵在于如何有效利用網絡化渠道，將海量數(shù)據(jù)轉化為治理資源來有效賦能治理，并借助智能技術切實改善治理能力。

　　本文嘗試從技術迭代發(fā)展的視角來構建框架，探討地方政府部門數(shù)字化轉型的現(xiàn)狀。具體而言，網絡技術的應用讓政府部門擁有了成本更低、效用更強的信息獲取與傳輸渠道。部門內部的信息暢通、部門間的跨組織協(xié)同以及政民間的有效互動等都具備了現(xiàn)實層面的可行基礎。大數(shù)據(jù)技術的引入則使政府部門在治理能力上實現(xiàn)了變革，數(shù)據(jù)成為了有效的治理資源，提升了政府對公共需求的識別能力、對城市治理問題的分析與決策能力、對政策執(zhí)行效果與風險的預測能力等，推動著治理邁向精準化和智慧化。人工智能技術的嵌入則進一步驅動了常規(guī)管理、業(yè)務和服務的自動化，并在AI技術的支持下改善政府部門在復雜場景中的分析與決策能力，實現(xiàn)了技術對人與組織的有效賦能。

　?。ㄒ唬┚W絡化轉型——融合性的服務體系

　　網絡化強調政府部門服務渠道的數(shù)字化拓展，以及在此基礎上構建的融合性服務體系。無論是政府內部的橫縱向合作，還是政府外部的多元協(xié)同，都體現(xiàn)著主體連接網絡化成為政府數(shù)字化轉型的重要方向。

　　現(xiàn)代社會的運行與高頻的人際互動越來越依賴數(shù)字渠道，為政府部門打造高效通暢的線上服務渠道提供了契機。同時，公眾在服務獲取偏好和互聯(lián)網使用上的差異決定了線下與線上相結合的渠道體系會更好地滿足多樣化服務需求。因此，政府部門服務渠道轉型呈現(xiàn)出由單一到多元，由線下到線上-線下結合的特點，并在公眾需求推動下建立起了融合性的渠道體系。多元融合渠道體系的建立是提升服務質量的保障，而不同渠道的利用效率及使用定位則能反映渠道服務的狀況及問題。所以，網絡化的推進需要融合性政務服務體系的設計與規(guī)劃，需要渠道管理規(guī)范與標準的統(tǒng)一，還需要數(shù)據(jù)共享以及完善的協(xié)調管理機制。

　?。ǘ?shù)據(jù)化轉型——體系化的數(shù)據(jù)治理

　　網絡化旨在為政府與公眾搭建便捷的連接渠道從而改善服務質量，而在此基礎上的數(shù)據(jù)化則是將網絡化渠道和平臺上匯聚的海量數(shù)據(jù)，轉化為治理的基礎性資源，通過精細化的管理和應用來賦能治理的優(yōu)化與提升。政府部門數(shù)據(jù)化涉及從數(shù)據(jù)標準、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)共享及開放、數(shù)據(jù)應用到數(shù)據(jù)安全的，全方位、多層次的數(shù)據(jù)治理體系的建立。數(shù)字時代，數(shù)據(jù)已成為政府治理能力建設與提升的核心資源，是優(yōu)化協(xié)同治理的戰(zhàn)略資產和改善服務供給的基礎資源。與網絡化側重于拓展信息流動和服務提供渠道不同，數(shù)據(jù)化側重于通過數(shù)據(jù)的精細化管理、分析和應用，實現(xiàn)對政府部門管理、服務、監(jiān)管、決策等的系統(tǒng)性提升，以及政府部門間、政府與其他主體間等基于數(shù)據(jù)共享開放的協(xié)同能力改善。這是治理理念和治理范式的重大轉變，也是政府部門數(shù)字化轉型的重要內容和目的所在。

　　數(shù)據(jù)化轉型要求政府部門構建完善的數(shù)據(jù)治理體系，具體包括：①科學統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準。通過數(shù)據(jù)標準化建設，讓數(shù)據(jù)管理有據(jù)可循。②精細專業(yè)的數(shù)據(jù)管理。對數(shù)據(jù)存儲、質量、人員等進行科學管理，為數(shù)據(jù)價值的發(fā)揮提供保障。③規(guī)范透明的數(shù)據(jù)開放與共享。這一方面有助于“釋放”數(shù)據(jù)價值，另一方面也鼓勵多元主體參與到治理當中提升跨層級、部門和主體的協(xié)同治理能力。④問題和場景導向的數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析要有明確的問題導向，要從初步的描述性統(tǒng)計提升為深入的原因分析，為管理和決策提供切實有效的支撐。⑤體系性的數(shù)據(jù)安全保護。要健全管理制度和技術應用，通過完善的風險防控與安全保護機制來確保數(shù)據(jù)安全與用戶隱私，保障部門數(shù)字化轉型的安全及可靠性。

　　（三）智能化轉型——智能化的管理運行

　　智能化轉型是在網絡化和數(shù)據(jù)化基礎上，在管理、服務流程清晰完備的前提下，旨在借助人工智能技術，改善服務效率和體驗，以及數(shù)據(jù)分析應用的精準性，是網絡化和數(shù)據(jù)化轉型的重要“助推器”。政府部門智能化轉型的關鍵在于使人工智能技術精確嵌入部門內部管理及服務流程中，讓技術在特定情形下實現(xiàn)其輔助和提升作用。而這一目標需要通過技術、資源支撐體系的完善，以及應用場景和需求的明確來實現(xiàn)。在支撐體系建設方面，依托大數(shù)據(jù)和人工智能技術的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，需要與政府部門管理和服務需求形成高度匹配。只有這樣，才能夠幫助政府有效地實現(xiàn)公共服務的優(yōu)化組合，點對點精準提供服務和信息。而相關資源的持續(xù)性投入則能夠保持智能化轉型的穩(wěn)定性與前瞻性，更好地服務于政府部門數(shù)字化轉型的規(guī)劃與方向。

　　與此同時，智能化轉型要求政府部門明確技術的應用場景。對于向公眾直接提供服務的政府部門而言，需要從使用側與服務側來進行統(tǒng)籌考慮。從公眾使用側來看，需要借助人工智能技術改善服務獲取的便捷性和政民互動的效率，例如通過語音導航、智能問答、在線機器人等智能化工具來提升服務體驗以及公眾的參與反饋。服務側場景主要涉及政府部門借助人工智能技術改善信息數(shù)據(jù)處理加工能力，以及提升組織運行、服務提供、部門決策等。例如，政府通過新技術的應用實現(xiàn)對政務大數(shù)據(jù)的智能檢索、智能監(jiān)控及智能分析等，從而改善政策制定和實施的精準性，并提高突發(fā)事件的預警和應急能力。

　　四、研究方法

　　（一）案例研究

　　本研究選取政務熱線部門作為案例，通過對城市層面政務熱線數(shù)字化轉型的相關數(shù)據(jù)進行采集、統(tǒng)計和分析來反映地方政府部門數(shù)字化轉型的現(xiàn)狀與問題，并提出改善建議和對策。

　　近年來，各地政務熱線在網絡化、數(shù)據(jù)化和智能化轉型中取得不錯成效，也暴露出一些問題，在反映地方政府部門數(shù)字化轉型方面具有較好的代表性。廣州、深圳、杭州等地的政務熱線開拓了網站、微信等互聯(lián)網服務渠道，探索將大數(shù)據(jù)、人工智能等技術應用于服務優(yōu)化和部門協(xié)同中，逐步成為便捷高效的服務平臺、協(xié)同治理重點樞紐和智慧治理有力支撐。與此同時，各地政務熱線面臨著數(shù)字化基礎設施不完善、數(shù)據(jù)精細化管理能力不足、技術應用不夠成熟等問題，制約著數(shù)字化轉型的進一步推進。

　　2021年1月6日，國務院辦公廳發(fā)布《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），指出要推動地方政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。當前，政務熱線的數(shù)字化轉型是推動政府治理現(xiàn)代化建設的重要載體，作為研究選取的代表性案例具有現(xiàn)實意義。

　?。ǘ颖具x取

　　研究共選取全國23個省份共計79個大中城市的政務熱線部門作為研究對象，覆蓋華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七個不同區(qū)域，包括多個副省級城市和地級市。樣本選取在地域分布以及城市類型上具有一定的代表性（參見表1）。

　　表1樣本城市及區(qū)域分布

　　（三）數(shù)據(jù)采集與分析

　?、睌?shù)據(jù)采集

　　研究在文獻梳理和實地調研的基礎上進行問卷設計，以全面了解政務熱線數(shù)字化轉型的現(xiàn)狀及存在問題，具體包括網絡化、數(shù)據(jù)化和智能化3個一級指標、10個二級指標和29個三級指標（參見表2）。在此基礎上設計問卷，并于2020年10-12月期間對我國代表性城市的政務熱線部門進行在線問卷調查，有效回收問卷79份。

　　表2政務熱線數(shù)字化轉型評估指標體系

　?、矓?shù)據(jù)分析

　　研究通過數(shù)理統(tǒng)計和對比分析方法對采集到的問卷調查數(shù)據(jù)進行多維度對比分析，旨在了解政務熱線數(shù)字化轉型過程中網絡化、數(shù)據(jù)化、智能化三個維度的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題，探討未來改善的方向與路徑。

　　五、研究發(fā)現(xiàn)

　?。ㄒ唬┚W絡化轉型現(xiàn)狀

　　研究發(fā)現(xiàn)，網絡化是近年來政務熱線數(shù)字化轉型的重要著力點，許多城市通過開拓和宣傳在線服務渠道等方式引導公眾通過互聯(lián)網接入政務熱線，推動熱線話務運營壓力分流和服務效率提升。

　　⒈渠道建設

　?、徘蓝嘣?/strong>

　　數(shù)字化轉型首先要求熱線開拓多種在線渠道為公眾提供高效便捷的公共服務。調查結果顯示，政務熱線開通了政府網站、移動政務APP、微信、小程序等四類服務受理渠道的比例分別為93.75%、56.3%、77.5%和18.3%。此外，部分城市還為公眾開通了郵件（如三亞、宜春）、微博（如成都、株洲）等在線渠道。利用互聯(lián)網實現(xiàn)渠道多元化不僅能夠降低熱線的話務成本，還能更好地滿足公眾個性化的服務需求。

　　⑵渠道融合性

　　服務渠道之間互聯(lián)互通是讓渠道多元化建設發(fā)揮其應有價值的必然要求，也是推進政務熱線數(shù)字化轉型的重要條件。調查結果顯示，93%的政務熱線實現(xiàn)了渠道間管理規(guī)范與標準的統(tǒng)一，還有90%的熱線實現(xiàn)了渠道間的服務融合與數(shù)據(jù)共享。南寧市12345政府服務熱線是渠道融合的成功案例，該熱線在設立網站、App等多個服務渠道的基礎上利用智慧管理系統(tǒng)實現(xiàn)了渠道的統(tǒng)一接入，熱線工作人員可在一個系統(tǒng)內處理來自所有渠道的訴求，有效提升了熱線的工單流轉效率。

　　⒉渠道服務狀況

　　在線渠道的使用頻率及其在政務熱線服務中的角色也是衡量熱線網絡化轉型成效的重要方面。研究發(fā)現(xiàn)，2020年1-11月各地政務熱線的微信平均服務量約為11.7萬件，約占同期熱線服務總量的12%；熱線的網站平均服務量約為3萬件，約占同期服務總量的3%；熱線的APP平均服務量約為8000件，占同期服務總量不足1%，而熱線電話的平均服務量約占同期服務總量的84%。數(shù)據(jù)顯示，雖然電話仍然是政務熱線最主要的服務渠道，但微信、網站等在線渠道對其產生了明顯的業(yè)務分流，體現(xiàn)了網絡化轉型對于緩解熱線話務壓力、提升服務能力、推進熱線整體數(shù)字化轉型的積極影響。

　?。ǘ?shù)據(jù)化轉型現(xiàn)狀

　　隨著大數(shù)據(jù)理念的廣泛傳播和技術的逐步應用，數(shù)據(jù)治理正在成為地方政府部門數(shù)字化轉型的方向。如何通過有效的數(shù)據(jù)治理來對數(shù)量大、真實性高、時效性強的政務熱線數(shù)據(jù)進行有效管理和應用，成為政務熱線部門探索的重要內容。研究發(fā)現(xiàn)，政務熱線正在從數(shù)據(jù)標準、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)開放、數(shù)據(jù)應用、數(shù)據(jù)安全五個方面入手，推動熱線數(shù)據(jù)的挖掘與應用，為發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)的治理價值作出有益探索。

　?、睌?shù)據(jù)標準

　　建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準有助于政務熱線形成高效規(guī)范的數(shù)據(jù)管理體系。調查結果顯示，89.3%的政務熱線已經制定了數(shù)據(jù)采集的規(guī)范和標準，為熱線數(shù)據(jù)管理提供明確依據(jù)。其中，晉城市12345政務服務熱線受理中心為話務接聽制定了全面詳細的工單記錄與標準，為話務員選擇工單類型、描述工單內容、填寫公眾訴求和記錄特殊情形工單提供了科學指導。

　　⒉數(shù)據(jù)管理

　?、艛?shù)據(jù)存儲

　　安全便利的數(shù)據(jù)存儲是政務熱線數(shù)據(jù)管理體系運作的基礎。研究發(fā)現(xiàn)，當前97.4%的政務熱線建立了科學的數(shù)據(jù)存儲方式。其中34.2%的熱線選擇使用公有云存儲數(shù)據(jù)，26.3%的熱線選擇使用私有云，6.6%的熱線選擇使用混合云，42.1%的熱線選擇自建機房，還有11.8%的熱線選擇了其他方式存儲數(shù)據(jù)注1。

　　政務熱線總體上認為其采用的數(shù)據(jù)存儲方式較為安全，也對不同數(shù)據(jù)存儲方式在數(shù)據(jù)調用時的便利性表示滿意。94.7%的熱線表示他們的數(shù)據(jù)存儲方式足夠安全，有96.1%的熱線認為他們調用數(shù)據(jù)時比較便利或非常便利。

　?、茢?shù)據(jù)管理

　　在日常運行中，政務熱線探索建立科學規(guī)范的數(shù)據(jù)管理方式，對不同屬性和類型的數(shù)據(jù)進行精細化和專業(yè)化管理，包括主數(shù)據(jù)管理、元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質量管理和數(shù)據(jù)生命周期管理等。

　　主數(shù)據(jù)是指在組織中需要進行跨部門共享的、描述組織核心業(yè)務實體狀態(tài)屬性的基礎信息[24]；元數(shù)據(jù)是指描述數(shù)據(jù)的組織、特征及其內部關系的信息[25]。調查結果顯示，78.9%的政務熱線通過云存儲、云備份、統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口等方式對主數(shù)據(jù)進行管理；65.8%的熱線通過制定元數(shù)據(jù)標準規(guī)范、建立元數(shù)據(jù)模型等方式進行元數(shù)據(jù)管理。

　　數(shù)據(jù)質量管理是指對全流程數(shù)據(jù)的真實性、準確性等方面特質進行的管理活動。調查發(fā)現(xiàn)，78.9%的政務熱線對其業(yè)務數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)質量管理，包括數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)監(jiān)測、數(shù)據(jù)校驗等。數(shù)據(jù)生命周期管理是指在數(shù)據(jù)發(fā)生、在線處理、歸檔銷毀的數(shù)據(jù)生命周期三大階段內，組織以維持和提升數(shù)據(jù)價值為目的對數(shù)據(jù)開展的管理活動。數(shù)據(jù)分析結果顯示，當前71.1%的政務熱線對其數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)生命周期管理，具體形式包括實時更新數(shù)據(jù)狀態(tài)、定期歸檔備份等。

　　⑶人員管理制度

　　針對熱線數(shù)據(jù)管理人員建立相應制度有助于保障數(shù)據(jù)管理體系的良好運行。調查結果顯示，81.6%的政務熱線制定了針對其數(shù)據(jù)管理部門及人員的管理制度，為熱線數(shù)據(jù)的科學管理和價值發(fā)揮提供制度保障。

　?、硵?shù)據(jù)共享與開放

　?、艛?shù)據(jù)共享

　　政務熱線的數(shù)據(jù)共享指的是政務熱線部門與其他部門實現(xiàn)跨部門、跨層級和跨地域的數(shù)據(jù)合作與系統(tǒng)對接，是數(shù)據(jù)治理的重要內容。調查結果顯示，73.7%的政務熱線有在將熱線數(shù)據(jù)共享給其他政府部門，為這些部門的業(yè)務改進提供支撐。熱線數(shù)據(jù)共享的對象主要包括應急管理局、城管委、人社局等市級職能部門，這些數(shù)據(jù)幫助他們有效識別城市綜合治理、民生保障等的痛點，改善政府對公眾訴求的回應，也提高了政策執(zhí)行的精準度。在抗擊新冠肺炎疫情期間，杭州市12345市長公開電話通過對話務數(shù)據(jù)的分析成功發(fā)現(xiàn)健康碼試點中的痛點，累計向健康碼研發(fā)團隊提交了12條改進意見，推動健康碼代辦功能、異地登錄等問題的順利解決。同時，有65.7%的政務熱線表示他們獲得了來自其他政府部門共享的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源主要為交通運輸局、城管委、人社局等市級職能部門，這些數(shù)據(jù)能夠有效幫助熱線完善知識庫并進行及時的突發(fā)問題和事件的預警。

　　技術條件和管理制度影響著政務熱線與其他政府部門數(shù)據(jù)共享的實現(xiàn)。其中，技術條件包括信息系統(tǒng)兼容度、數(shù)據(jù)共享渠道和數(shù)據(jù)安全等三個方面。第一，信息系統(tǒng)兼容度。32.8%的熱線認為部門間信息系統(tǒng)在數(shù)據(jù)共享過程中兼容度很高，43.8%的熱線認為部門間信息系統(tǒng)的兼容度比較高，有18.7%和4.7%的熱線認為兼容度一般和比較低。第二，數(shù)據(jù)共享渠道。84.6%的政務熱線表示他們有相應渠道與其他政府部門進行數(shù)據(jù)共享，包括數(shù)據(jù)共享交換平臺、工單信息表鏡像、郵箱等，其中數(shù)據(jù)共享平臺正在逐步成為熱線部門進行數(shù)據(jù)共享時應用最廣泛的渠道。第三，數(shù)據(jù)安全。85%的熱線認為他們在與其他政府部門進行數(shù)據(jù)共享時有相應的安全保障措施，包括信息脫敏、數(shù)據(jù)加密流通、訪問限制等手段。在管理制度方面，69.4%的熱線制定了數(shù)據(jù)共享的管理規(guī)范與機制，例如設置數(shù)據(jù)分類分等級處理標準、設置數(shù)據(jù)共享的正式程序等。此外，有56.7%的熱線設置了針對不同層級和部門間進行數(shù)據(jù)共享的管理制度、規(guī)范等。這些積極的探索推動著政務熱線與職能部門建立安全高效的常態(tài)化數(shù)據(jù)共享機制，進一步發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。

　?、茢?shù)據(jù)開放

　　數(shù)據(jù)開放是指政務熱線部門將其擁有的數(shù)據(jù)向社會開放，是推動多元主體參與數(shù)據(jù)治理的重要方式。調查發(fā)現(xiàn)，有62%的熱線通過網站、微信公眾號、新聞媒體等渠道向社會開放數(shù)據(jù)，所開放的數(shù)據(jù)主要包括工單辦理情況、來電熱點問題。安康、東莞、綿陽等城市政務熱線還向社會開放了部分特殊案例的相關數(shù)據(jù)。同時，有46.2%的政務熱線在2018-2020年間開始向社會開放數(shù)據(jù)，25.6%的熱線在2015-2017年間開始開放數(shù)據(jù)，分別有10.3%和17.9%的熱線在2012-2014年和2011年及之前就已經開始開放數(shù)據(jù)。在管理機制上，68.9%的熱線表示已經出臺了數(shù)據(jù)開放的相關制度與規(guī)范，對數(shù)據(jù)開放工作進行管理。整體來看，大部分熱線的數(shù)據(jù)開放剛剛起步，數(shù)據(jù)開放水平不高，一些相關實踐嚴格意義上應當被視為是信息公開而非數(shù)據(jù)開放，數(shù)據(jù)開放制度建設也有待完善。

　　⒋數(shù)據(jù)應用

　?、艛?shù)據(jù)分析成果

　　有效分析政務熱線海量數(shù)據(jù)并形成輔助管理和決策的成果是政務熱線數(shù)據(jù)化的重要內容。調查發(fā)現(xiàn)，政務熱線對數(shù)據(jù)的分析手段較為多元，94.2%的熱線對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析與描述，82.6%的熱線對數(shù)據(jù)進行了可視化分析，71%的熱線對數(shù)據(jù)進行了關聯(lián)分析，52.2%的熱線對數(shù)據(jù)進行了預測分析，還有10.1%的熱線采取了其他手段對數(shù)據(jù)進行分析。

　　分析報告是熱線數(shù)據(jù)分析成果的主要展現(xiàn)形式，各地政務熱線在2020年平均完成了1份年報、3份季報、12份月報、45份周報、166份日報和28份專報等。豐富的分析手段和簡明統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析成果有助于熱線及時為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。

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　　數(shù)據(jù)分析成果能夠服務于熱線部門管理、其他部門業(yè)務開展和地方政府決策等的優(yōu)化提升，是政務熱線推動數(shù)據(jù)化的重要價值所在。在應用場景方面，80.6%的熱線將數(shù)據(jù)分析成果應用于優(yōu)化熱線部門內部管理，65.7%的熱線應用于改善其他政府部門的業(yè)務，82.1%的熱線應用于優(yōu)化地方政府決策。熱線數(shù)據(jù)分析成果在這些場景的應用總體上取得了較好的成效。86.6%的熱線認為數(shù)據(jù)分析成果在改善熱線內部管理方面取得了比較好或非常好的效果；88.1%的熱線認為數(shù)據(jù)分析成果有效改善了其他政府部門管理和服務；86.3%的熱線認為數(shù)據(jù)分析成果在改善地方政府決策中發(fā)揮了積極作用。

　　熱線數(shù)據(jù)的實效性決定了其在輔助決策中的價值，因此政務熱線探索便捷高效的渠道將數(shù)據(jù)分析成果及時共享給決策者和相關部門。調查結果顯示，97.1%的熱線部門可以通過政務內網報送、線下定期報送紙質報告、領導通報等渠道將數(shù)據(jù)分析成果及時上報，且大部分熱線最快可在1天內送達。整體而言，政務熱線對于呈送機制的便捷性評價較高，90.9%的熱線認為這些呈送渠道非常便捷或比較便捷。參與此次調查的市級政務熱線部門的數(shù)據(jù)分析成果在2020年平均獲得11次市政府領導班子成員的批示，被其他政府部門應用13次，被媒體對外發(fā)布24次。

　?、禂?shù)據(jù)安全

　?、艛?shù)據(jù)安全機制

　　數(shù)據(jù)安全是政務熱線數(shù)據(jù)化轉型的重要基石。調查顯示，87.9%的熱線建立了風險防范機制和數(shù)據(jù)安全保護機制，為數(shù)據(jù)治理提供安全保障。東莞市12345政府服務熱線近年來逐步建立了一套完整的數(shù)據(jù)安全應急響應機制，按照“誰主管，誰負責”的原則明確數(shù)據(jù)安全職責安排，并為突發(fā)事件制定了方向明確、內容具體的操作指引，進而形成了數(shù)據(jù)安全應急響應框架。

　?、朴脩綦[私保護

　　近年來隱私保護成為社會熱點話題，建立用戶隱私保護機制也成為政務熱線數(shù)據(jù)化過程中的重要工作。此次參與調查的熱線部門均表示已經建立了保護用戶隱私的相關機制。如珠海市制定了《珠海市市民服務熱線保密制度》，從工單信息保密、工作場所保密、信息發(fā)布管理、移動介質使用管理等四個方面對熱線的信息保密工作進行詳細規(guī)定，為公眾隱私保護提供了要求明確、責任清晰的制度依據(jù)。

　　（三）智能化轉型現(xiàn)狀

　　近年來，人工智能技術的興起為政務熱線應對話務量激增和推進數(shù)字化轉型提供了新的契機。各地政務熱線逐步通過建設支撐體系、豐富應用場景兩種方式將人工智能技術嵌入熱線內部管理和服務流程之中，推動熱線的智能化轉型。

　?、敝误w系

　?、偶夹g應用

　　人工智能技術的有效應用將提升政務熱線在話務服務和數(shù)據(jù)管理中的工作效率。調查結果顯示，當前60%的政務熱線已經將智能化工具嵌入到熱線的工作流程之中，被采用智能化工具包括智能語音、智能質檢、智能工單分配等，為熱線服務能力改善提供了技術支撐。例如廣州市12345政府服務熱線于2020年上線了智能坐席助手2.0、文字機器人、疫情助手等智能系統(tǒng)，有效推動了熱線管理效能和服務質量的提升。日照市12345政務服務熱線于2018年上線了智能預警系統(tǒng)，通過在系統(tǒng)中設置交通堵塞、噪音擾民等民生問題敏感詞實現(xiàn)了智能系統(tǒng)與熱線服務的融合，當一些訴求問題出現(xiàn)上升趨勢時該系統(tǒng)即可迅速察覺并幫助政務熱線及時為相關部門推送預警信息。

　　⑵資源支持

　　充分的資金、人員等支持是政務熱線智能化轉型得以持續(xù)的物質基礎。調查結果顯示，66%的政務熱線表示其內部有針對熱線智能化建設的專項資金投入，同時42%的熱線表示其內部配備有負責熱線智能化建設的團隊。然而，從整體上看，政務熱線在智能化建設方面所投入的資源依舊是不足的，難以形成長效穩(wěn)定的支持。

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　　⑴使用側

　　使用側應用場景是指公眾通過多種渠道主動接入政務熱線時所接觸到的智能化工具應用情況，主要涉及語音導航、智能問答、在線機器人、語音識別等。調查發(fā)現(xiàn)，58%的政務熱線將智能化工具應用于語音導航場景，38%的熱線將智能化工具應用于智能問答場景，26%的熱線將智能化工具應用于在線機器人場景，還有36%的熱線將智能化工具應用于語音識別場景，智能化工具在這一側的應用較為多元化。

　　⑵服務側

　　服務側應用場景是指政務熱線在管理和服務等各類情境中對智能化工具的應用情況，主要涉及派單、知識庫檢索、數(shù)據(jù)分析、預警、質檢、回訪、培訓等。調查發(fā)現(xiàn)，40%的政務熱線應用智能化工具實現(xiàn)了自動派單，65%的熱線應用智能化工具實現(xiàn)了知識庫自動檢索，49%的熱線實現(xiàn)了數(shù)據(jù)智能分析，38%的熱線實現(xiàn)了智能監(jiān)控，40%的熱線實現(xiàn)了智能質檢。然而，僅有11%的熱線實現(xiàn)了智能回訪，實現(xiàn)智能培訓的熱線也僅占比15%。

　　武漢、南京、安陽等城市的政務熱線多在服務側開展智能化轉型，在知識庫檢索、數(shù)據(jù)分析、工單回訪等場景中進行了智能化探索。廣州、深圳、杭州等城市則同時在使用側和服務側都大力推進人工智能技術的應用，在智能問答、在線機器人、工單質檢等多個場景中全面推進智能化轉型。

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　　各地政務熱線的智能化工具應用效果呈現(xiàn)明顯差異。調查結果顯示，在熱線內部管理優(yōu)化方面，28%的政務熱線認為智能化工具的應用取得了很好的成效，42%的熱線認為應用成效比較好，還有30%的熱線認為成效一般。在熱線服務質量改善方面，28%的政務熱線認為智能化工具的應用取得了很好的效果，44%的熱線認為應用效果比較好，26%的熱線認為效果一般，還有2%的熱線認為效果比較差。

　　六、討論

　?。ㄒ唬?shù)字化轉型存在的問題

　　本研究通過問卷調查來了解我國79個城市層面政務熱線部門網絡化、數(shù)據(jù)化、智能化轉型與建設情況，旨在全面反映我國地方政府部門的數(shù)字化轉型現(xiàn)狀。研究結果顯示，地方政府部門雖然在數(shù)字化轉型方面取得了一定的進展和成效，但從網絡化、數(shù)據(jù)化和智能化等三個維度看，數(shù)字化轉型多集中在數(shù)字基礎設施建設和工具引入層面，未能構建起與之配套的制度、管理和應用體系，難以有效支撐治理范式的數(shù)字化轉型。

　　在網絡化方面，多元服務平臺的融合不足，導致線上線下服務割裂，制約著服務質量的提升。網絡化轉型要求政府部門以“用戶為中心”，借助互聯(lián)網為公眾提供多渠道、一站式的服務[26]。但由于政府部門建設服務平臺時缺乏整體性規(guī)劃，平臺建設和管理缺乏統(tǒng)一性，平臺相互割裂和服務碎片化，嚴重影響公眾使用體驗，制約著數(shù)據(jù)化和智能化轉型的推進[27]。研究發(fā)現(xiàn)，雖然各地政務熱線開通了多個在線渠道（網站、微信小程序、App等），但渠道間管理標準不統(tǒng)一，服務融合與數(shù)據(jù)共享差，導致服務體驗不好效率不高，在線渠道和平臺使用率偏低，未能有效分流傳統(tǒng)電話端的服務量與壓力，沒有真正實現(xiàn)網絡化的轉型與目標。

　　在數(shù)據(jù)化方面，數(shù)據(jù)管理體系和配套制度建設落后于現(xiàn)實需要，難以有效支撐數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)化轉型。雖然政府部門逐漸意識到數(shù)據(jù)化的社會價值，但是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理體制無法滿足大數(shù)據(jù)的管理要求[18,22]。這一問題充分反映在政務熱線的數(shù)據(jù)化工作上：一是數(shù)據(jù)管理體系不完善，數(shù)據(jù)分類管理和數(shù)據(jù)管理部門制度建設都存在空白。二是數(shù)據(jù)共享和開放水平不高，熱線與其他部門的數(shù)據(jù)共享范圍小，技術條件和管理制度的支持度不夠，數(shù)據(jù)開放起步晚、程度低、制度不健全，部分熱線將數(shù)據(jù)開放等同于傳統(tǒng)的信息公開。三是數(shù)據(jù)應用效果沒有達到預期，數(shù)據(jù)分析多為初步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與可視化，數(shù)據(jù)分析成果在改善熱線內部管理、其他政府部門業(yè)務、支持地方政府決策等方面的效果有限。

　　在智能化方面，政府部門的智能化轉型剛剛起步，人工智能技術未能有效嵌入到政府治理過程中?；诰W絡化和數(shù)據(jù)化進行的智能化建設是驅動政府治理模式創(chuàng)新的重要動力，這一方面體現(xiàn)為將智能化工具直接應用于公共服務，實現(xiàn)服務流程創(chuàng)新與質量提升；另一方面體現(xiàn)為對政府管理和決策體制的重塑，亦即將智能化工具融入政府管理和決策體系內，推動智能決策、科學決策[28,29]。然而，針對政務熱線的調查結果顯示，政府部門的智能化建設水平依舊偏低，面臨多方面問題與挑戰(zhàn)。首先，政務熱線缺乏專門的智能化技術工具。一方面因為人工智能的發(fā)展不夠成熟且多集中于商業(yè)領域，無法直接應用于政務熱線當中；另一方面則是因為政務熱線部門自身技術能力與積累不足，面對復雜的需求和管理體系，對如何將人工智能與熱線管理服務有效結合缺乏清晰的思路。其次，政務熱線的智能化建設缺乏長遠規(guī)劃，導致智能化技術應用的碎片化和不平衡。當前的應用多集中于一些簡單的任務情境，在工單處理、數(shù)據(jù)分析等復雜任務情境中應用不足，價值沒有充分發(fā)揮，沒能有效支撐政務熱線管理和服務的創(chuàng)新與發(fā)展。

　　（二）數(shù)字化轉型改善建議

　?、比齻€維度全面推進數(shù)字化轉型

　　從技術迭代發(fā)展視角出發(fā)，差異化的技術形態(tài)賦予了“數(shù)字化轉型”不同的內涵與方向，但是最終服務于治理模式現(xiàn)代化的共同目標。因此，需要從網絡化、數(shù)據(jù)化和智能化這三個相互關聯(lián)的維度出發(fā)，全面推進地方政府部門的數(shù)字化轉型。

　　首先，要圍繞“融合性政務服務”閉環(huán)推進網絡化轉型。具體而言，就是要從公眾需求出發(fā)建立一體化、融合性的“互聯(lián)網+政務服務”體系，統(tǒng)籌線上線下各類服務平臺的建設與運行，實現(xiàn)服務融合與數(shù)據(jù)共享，推動前臺綜合受理和后臺分類辦理的緊密銜接。對政務熱線而言，就是要推動渠道間的標準統(tǒng)一與數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)跨渠道、跨平臺的服務協(xié)同，建設整體性的熱線服務體系，為公眾提供一體化的服務體驗。

　　其次，要圍繞“智慧化數(shù)據(jù)治理”閉環(huán)推進數(shù)據(jù)化轉型。具體而言，就是要通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準、制定數(shù)據(jù)使用規(guī)范等方式建立完善的數(shù)據(jù)管理體系，為數(shù)據(jù)采集、存儲、管理、分析、應用全流程提供支撐，改善數(shù)據(jù)質量和分析能力，賦能服務與決策創(chuàng)新。對政務熱線而言，對內需要建立完善的數(shù)據(jù)管理體系，對熱線數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)性、精細化管理；對外則要提升數(shù)據(jù)共享與開放水平，通過合作協(xié)同推進數(shù)據(jù)治理。

　　此外，要圍繞“智能化管理運行”閉環(huán)推進智能化轉型。具體而言，就是要明確智能化建設的定位和思路，將人工智能技術嵌入到部門運作、政務服務與數(shù)據(jù)管理全流程之中，探索通過智能化工具改善服務質量、重塑管理和決策流程，推動智慧政務建設。對政務熱線而言，需要明確智能化工具在熱線轉型發(fā)展中的角色與價值，制定智能化建設的長期規(guī)劃，將人工智能技術融合到熱線管理和服務全流程之中，推動智能化工具的多場景、本地化應用，提升熱線服務和數(shù)據(jù)管理體系的智能化水平。

　?、餐晟茢?shù)字化轉型的支撐體系

　　地方政府部門的數(shù)字化轉型，需要科學的技術應用來推動管理和服務流程的重塑，也需要在頂層設計、資源投入和管理機制等方面構建完善的支撐體系，從而為治理范式的轉型和治理現(xiàn)代化建設提供穩(wěn)定而有力的保障。

　　在頂層設計方面，政府部門要在相關政策文件指導下結合部門發(fā)展需要，明確戰(zhàn)略目標并制定清晰的數(shù)字化轉型規(guī)劃。一方面要積極響應國家和上級部門的相關部署，明確部門數(shù)字化轉型的戰(zhàn)略目標和方向；另一方面要結合部門發(fā)展需要，制定清晰適用的數(shù)字化轉型規(guī)劃，對相關資源投入和管理機制優(yōu)化提供指引。對政務熱線而言，要在《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》等相關政策文件指導下，明確政務熱線在治理現(xiàn)代化建設中的角色和定位，結合政務熱線轉型發(fā)展現(xiàn)實需要，制定數(shù)字化轉型長期規(guī)劃。

　　在資源投入方面，政府部門需要加大對數(shù)字化轉型工作的資源投入，創(chuàng)新資源投入機制。首先，制定數(shù)字化轉型的目標及其相應的資金和人才投入規(guī)劃，優(yōu)化投入結構，推動資源向網絡化、數(shù)據(jù)化、智能化等方面適當傾斜。其次，通過與高校智庫、科技企業(yè)等外部力量合作來創(chuàng)