“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所求、我有所為?！?/p>

　　“企業(yè)有反映、我們有行動(dòng)，企業(yè)有期盼、我們努力辦?！?/p>

　　“我們要做好群眾的‘服務(wù)員’、企業(yè)的‘店小二’。群眾和企業(yè)的事不但要‘馬上就辦’，而且要辦實(shí)辦好!”

　　“為群眾和企業(yè)辦成事才是硬道理。”

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　　“小熱線”連著“大民生”，“小熱線”驅(qū)動(dòng)“大治理”。日前，駐馬店市召開(kāi)全市政務(wù)服務(wù)熱線工作會(huì)議，并上線了12345營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專(zhuān)線，提出要進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線與優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作深度融合，提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，打造高效便捷的政務(wù)環(huán)境和辦事不求人的社會(huì)環(huán)境，推動(dòng)群眾和企業(yè)訴求“辦得成、辦得快、辦得好”。

　　“要把群眾合理合法的利益訴求解決好，對(duì)涉及群眾切身利益的突出問(wèn)題，務(wù)必認(rèn)真解決?！?020年12月28日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出：加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年年底前，各地區(qū)歸并后的熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　利民之事，絲發(fā)必興;厲民之事，毫末必去。早在兩年前，駐馬店市委、市政府便未雨綢繆、率先行動(dòng)，32條政務(wù)服務(wù)熱線先后整合，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”，日均受理量達(dá)到1500件，按時(shí)辦結(jié)率提升至98.38%，群眾滿(mǎn)意度提升至91.42%;并探索建立了“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”的駐馬店模式，努力實(shí)現(xiàn)“辦理最高效、群眾最滿(mǎn)意”的效果。在2020年全國(guó)12345熱線綜合排名中，駐馬店以黑馬之勢(shì)躍居全國(guó)普通地級(jí)市第7位，成功創(chuàng)建省級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。叫響了“12345，有事找政府”“有求必應(yīng)、應(yīng)必有果、果必滿(mǎn)意”的服務(wù)品牌。

　　“兩年來(lái)共受理群眾訴求71.8萬(wàn)件，而且件件有著落、事事有回音。”柴米油鹽醬醋茶、衣食住行教醫(yī)保，一條滾燙的熱線，急群眾之所急、解群眾之所難，成為全市政務(wù)服務(wù)的“總客服”，讓這座城市更有溫度。

　　“要堅(jiān)持把企業(yè)和群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為衡量熱線工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，讓熱線成為感知群眾需求的重要窗口，成為提升政府治理能力現(xiàn)代化水平的重要抓手，成為踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨意識(shí)的重要平臺(tái)?！苯衲暾?wù)服務(wù)熱線工作怎么干，駐馬店繪出了路線圖、給出了新答案。

　　開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)行動(dòng)”，除實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”，適時(shí)啟動(dòng)對(duì)110、119、120等緊急類(lèi)服務(wù)熱線的“第三方監(jiān)管”外，還要進(jìn)行全方位升級(jí)，確保2022年成功創(chuàng)建國(guó)家級(jí)“社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”，走出“駐馬店熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的獨(dú)特路子。

　　開(kāi)展“5G科技賦能行動(dòng)”，給熱線插上科技的“翅膀”，延伸觸角、拓展邊界、提高效率。實(shí)施數(shù)據(jù)智能分析，把熱線真正打造成“百姓訴求的第一窗口”“企業(yè)服務(wù)的第一平臺(tái)”“建言獻(xiàn)策的第一通道”，使之成為便民利企的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”。

　　開(kāi)展“法治熱線融合行動(dòng)”，以鞏固提升全國(guó)法治政府建設(shè)示范市創(chuàng)建成果為抓手，發(fā)揮12345熱線“效能監(jiān)管的第一線索”作用，健全“熱線+法治”工作模式，推動(dòng)12345熱線、12348法律援助熱線互通融合，為企業(yè)和群眾提供更便利、更全面的法律咨詢(xún)、援助服務(wù)。

　　開(kāi)展“營(yíng)商環(huán)境助力行動(dòng)”，把上線的“12345營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專(zhuān)線”，打造成營(yíng)商環(huán)境的“重要窗口”和“檢視鏡子”，圍繞企業(yè)開(kāi)辦、運(yùn)營(yíng)到注銷(xiāo)“全生命周期”，及時(shí)解決涉及營(yíng)商環(huán)境的各類(lèi)咨詢(xún)、訴求。將市中心城區(qū)25個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)，作為熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)“一單通達(dá)、接訴即辦”首批試點(diǎn)，徹底打通熱線辦理“最后一公里”。開(kāi)展多種形式“滿(mǎn)意度”調(diào)查，讓市場(chǎng)主體評(píng)價(jià)營(yíng)商環(huán)境，堅(jiān)決打好打贏營(yíng)商環(huán)境整改提升攻堅(jiān)戰(zhàn)。

　　新時(shí)代有新使命，新征程上新?lián)?dāng)。打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，使之成為政府服務(wù)群眾的“暖心線”、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“測(cè)評(píng)線”、民生改善的“標(biāo)尺線”，駐馬店將全力推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)熱線工作向縱深處開(kāi)展，從而服務(wù)群眾需求、服務(wù)政府決策，不斷提升政府治理效能。

　　日均受理量達(dá)到1500件，按時(shí)辦結(jié)率提升至98.38%，群眾滿(mǎn)意度提升至91.42%；兩年來(lái)共受理群眾訴求71.8萬(wàn)件，而且件件有著落、事事有回音；32條政務(wù)服務(wù)熱線先后整合，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”在2020年全國(guó)12345熱線綜合排名中，駐馬店以黑馬之勢(shì)躍居全國(guó)普通地級(jí)市第7位。