3月1日,市政府辦公廳發(fā)布了《重慶市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法的通知》。通知指出,接下來“12345”政務(wù)服務(wù)熱線將歸并全市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線資源,為來電人提供“7×24小時”人工和智能在線服務(wù)。

  通知指出,“12345”熱線今后將受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求:涉及我市經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)及生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議。國家平臺交辦的訴求,按照川渝互轉(zhuǎn)機(jī)制等需要聯(lián)動轉(zhuǎn)辦的訴求。法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。

  通知中特地提到,以下事項(xiàng)“12345”熱線不予受理:應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng);涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng);法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。對不予受理的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)告知來電人不予受理及其依據(jù),并如實(shí)記錄;能夠確定其他辦理單位的,應(yīng)告知來電人該單位名稱等相關(guān)信息。

  通知中提到,“12345”熱線接到電話后,將通過訴求登記、分類處置、限時辦理、回訪評價和整理歸檔5個步驟進(jìn)行處理。

  在訴求登記階段,“12345”熱線將規(guī)范登記來電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事地址等信息,并為來電人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。

  在分類處置階段,將根據(jù)訴求情況,通過直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式,對來電人訴求第一時間處辦,能夠直接解答的則直接解答,不能直接解答的則通過系統(tǒng)交辦相關(guān)部門。

  在限時辦理階段,各承辦單位將建立健全分級分類、接訴即辦工作機(jī)制,務(wù)實(shí)高效辦理來電人訴求,并按照“誰具體承辦、誰直接答復(fù)”的原則答復(fù)來電人?!?2345”熱線將在交辦后1個工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至具體承辦單位;對不屬于本單位職責(zé)范圍的工單,相關(guān)單位應(yīng)逐級向上提交并說明理由,需提交至“12345”熱線的,累計(jì)時間不超過2個工作日。

  對咨詢類服務(wù)工單,具體承辦單位應(yīng)在“12345”熱線交辦后5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人;對非咨詢類服務(wù)工單,應(yīng)在交辦后15個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人。

  確因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的,具體承辦單位應(yīng)在時限屆滿前提出延期申請并說明理由,經(jīng)上一級管理單位同意后方可延期,并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知來電人。

  在回訪評價階段,“12345”熱線將實(shí)行服務(wù)效能“好差評”制度,以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場察看等方式開展回訪,引導(dǎo)來電人對承辦單位辦理情況進(jìn)行評價。

  此外,通知中還提到,“12345”熱線將建立熱線知識庫、運(yùn)行數(shù)據(jù)庫和大數(shù)據(jù)分析平臺等,加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,通過工作簡報、專報和特征數(shù)據(jù)展示等形式,及時反映重要社情民意,為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。

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