2021年兩會政府工作報告中提出“實現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦”，而“掌上辦”的實現(xiàn)則主要依靠以APP、小程序、公眾號等為主的移動政務(wù)服務(wù)平臺。隨著網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)字應(yīng)用、智能設(shè)備等不斷進化，移動政務(wù)服務(wù)的模式、體驗、能力及需求也歷經(jīng)了多次轉(zhuǎn)型。

　　當前，在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新基建支撐下的“APP+小程序”模式逐漸成為各個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的優(yōu)選模式，以移動辦事為牽引，構(gòu)建全渠道、全方位、全區(qū)域的“無處不在”的政務(wù)服務(wù)，陸續(xù)推出“一網(wǎng)通辦”“一證通辦”等移動創(chuàng)新實踐，做到政務(wù)服務(wù)隨時可辦、隨身服務(wù)。當前，移動政務(wù)服務(wù)已經(jīng)在平臺應(yīng)用、體驗?zāi)Ｊ?、用戶接納方面完成了啟蒙，5G政務(wù)、無感申辦、智能客服等模式和應(yīng)用的崛起，使移動政務(wù)服務(wù)正在由一種數(shù)字政務(wù)的“潮流”走向“主流”。

　　一、移動政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展現(xiàn)狀

　　（一）“APP+小程序”漸成移動政務(wù)服務(wù)主流

　　當前，全國31個省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團均已建設(shè)各自的政務(wù)服務(wù)APP。并且共有31個地區(qū)開通了政務(wù)服務(wù)小程序，占比為96.88%。其中，有10個地區(qū)開通1種政務(wù)服務(wù)小程序，占比31.25%；有12個地區(qū)同時開通2種政務(wù)服務(wù)小程序，占比37.50%；有9個地區(qū)同時開通3種政務(wù)服務(wù)小程序，占比28.13%。

　　圖1：全國31個省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團移動政務(wù)服務(wù)小程序建設(shè)情況

　　表1：全國31個省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團政務(wù)服務(wù)手機移動APP客戶端名稱

　?。ǘ┱?wù)服務(wù)APP獲取渠道基本覆蓋主流應(yīng)用市場

　　31個已建成的省級政務(wù)服務(wù)APP中，均提供了Android操作系統(tǒng)的應(yīng)用下載，27個地區(qū)提供了iOS操作系統(tǒng)的應(yīng)用下載，仍有4個地區(qū)未提供iOS操作系統(tǒng)的應(yīng)用下載。

　　圖2：全國31個省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團政務(wù)服務(wù)APP IOS端建設(shè)情況

　　在31個已建成的省級政務(wù)服務(wù)APP中，有11個地區(qū)（占比35.48%）在百度手機助手發(fā)布應(yīng)用，有13個地區(qū)（占比41.94%）在豌豆莢手機助手發(fā)布應(yīng)用，有28個地區(qū)（占比90.32%）在華為應(yīng)用市場發(fā)布應(yīng)用，有25個地區(qū)（占比80.65%）在小米應(yīng)用商店發(fā)布應(yīng)用。政務(wù)服務(wù)APP在各手機廠商應(yīng)用商店發(fā)布情況優(yōu)于其他第三方移動應(yīng)用商店的發(fā)布情況。

　　圖3：政務(wù)服務(wù)APP在各應(yīng)用市場發(fā)布情況

　　（三）移動政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品化設(shè)計與運營能力持續(xù)提升

　　在已建成的省級政務(wù)服務(wù)APP中，已有地區(qū)實現(xiàn)與國家政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一身份認證體系的互通和互信，并且越來越多的省級政務(wù)服務(wù)APP開始支持使用第三方平臺賬號、短信驗證等便捷登錄方式，極大地提升用戶登錄的便捷性。而且，部分地區(qū)逐漸在省級政務(wù)服務(wù)APP、小程序中同步上線政務(wù)服務(wù)事項，依托電子證照、其他政務(wù)數(shù)據(jù)資源和流程優(yōu)化等同步開設(shè)“一件事”、跨省通辦、無證辦等創(chuàng)新服務(wù)專區(qū)，在整合服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)服務(wù)同源。

　　此外，部分地區(qū)依托業(yè)務(wù)事件關(guān)聯(lián)和數(shù)據(jù)挖掘分析行為習慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶密切相關(guān)資訊或服務(wù)，實現(xiàn)個性化推送、精準化服務(wù)。還有部分地區(qū)以包容性、可用性等為設(shè)計原則，注重收集用戶反饋，逐漸利用互聯(lián)網(wǎng)思維對移動政務(wù)服務(wù)進行運營和優(yōu)化，提高政務(wù)服務(wù)用戶的滿意度。

　　（四）數(shù)字政府建設(shè)背景下政務(wù)服務(wù)APP的角色與價值

　　搭建政府群眾聯(lián)系橋梁，實現(xiàn)公眾與政府的雙向互動：在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，公眾愈發(fā)需要便捷表達訴求、建議等的渠道。借助移動應(yīng)用的定制特性，省級政務(wù)服務(wù)APP根據(jù)本地具體情況，統(tǒng)一整合如在線問政、政府信箱等多種溝通渠道，為用戶設(shè)計、搭建雙向互動的溝通渠道。比如愛山東APP已經(jīng)對接各類咨詢服務(wù)系統(tǒng)，提供投訴、投票、問卷調(diào)查等"隨時問"服務(wù)，公眾可以便捷地通過手機向政府部門進行咨詢、建議和投訴，提高群眾參與時事的積極性。

　　提供一站式移動政務(wù)服務(wù)，提升政府服務(wù)效率： 省級政務(wù)服務(wù)APP從用戶視角出發(fā)，梳理服務(wù)事項清單，推動跨部門、跨層級政務(wù)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，提供一站式移動政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦、一鍵即查”。還有提供熱門服務(wù)、主題服務(wù)、一鏈辦、無證辦等場景化、向?qū)椒?wù)，借助智能化、精準化等服務(wù)方式擴大移動端服務(wù)范圍和提升網(wǎng)上辦事體驗。并且，已有浙里辦、贛服通等省級政務(wù)服務(wù)平臺推出“老年模式”或“長輩模式”，優(yōu)化老年人應(yīng)用界面，建設(shè)老年人服務(wù)專區(qū)，加快平臺“適老化”改造。

　　提供多樣化場景化服務(wù)，豐富精準直達服務(wù)：政務(wù)服務(wù)APP或小程序等，具備連接線上與線下服務(wù)的能力，能夠打通線下與線上的渠道，也能夠根據(jù)用戶需求，服務(wù)于眾多的場景，完成精準直達的服務(wù)。比如，江西省從2020年7月起依托“贛服通”平臺，推出“婚育戶一鏈辦”服務(wù)。公眾通過手機可在線“一鏈”辦理新生兒出生醫(yī)學證明、落戶登記、醫(yī)療保險參保登記、社會保障卡、預(yù)防接種證等證，以數(shù)據(jù)跑腿代替人跑腿。

　　提升數(shù)字化治理能力，創(chuàng)新城市數(shù)字治理場景：政務(wù)服務(wù)APP、小程序充分應(yīng)用區(qū)塊鏈、云計算等新興數(shù)字技術(shù)，將大數(shù)據(jù)引入政府治理，對數(shù)據(jù)進行高效采集整合和深化應(yīng)用，釋放數(shù)據(jù)為政府管理決策的創(chuàng)新賦能，提高政府治理的精準性和有效性，也將治理邊界從線下延伸至數(shù)字化治理空間。比如，諸多地區(qū)在政務(wù)服務(wù)APP中上線健康碼服務(wù)，充分利用大數(shù)據(jù)追蹤、大數(shù)據(jù)匹配等技術(shù)在防控新冠疫情、推進復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面派上大用場。目前，健康碼逐漸成為人們購物、就醫(yī)、出行時的重要工具，這種“碼”上通行讓公眾出行更方便快捷，也能夠助力疫情防控更加高效、城市運行更加科學、有序。

　　二、當前移動政務(wù)服務(wù)面臨的困境與挑戰(zhàn)

　　政務(wù)服務(wù)APP作為政務(wù)服務(wù)重要平臺之一，與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，其優(yōu)勢在于能夠利用新技術(shù)充分感知用戶的多樣需求和行為習慣等，并且在移動端的建設(shè)、運營中引入互聯(lián)網(wǎng)思維，提升移動端的可獲取性、有用性、易用性和用戶使用的滿意度、安全感，實現(xiàn)增強政務(wù)服務(wù)效能和構(gòu)建高質(zhì)量的服務(wù)交互。

　　（一）移動政務(wù)服務(wù)體驗的觀察與評價維度

　　移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用相較購物、社交類等移動應(yīng)用而言，用戶需求相對呈現(xiàn)出低頻但剛需的特征，并且政務(wù)服務(wù)移動應(yīng)用的服務(wù)對象覆蓋公眾和企業(yè)，用戶之間存在較大的個體差異，因此移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的規(guī)劃設(shè)計應(yīng)該以“用戶為中心”作為導向，對服務(wù)流程、服務(wù)能力、安全保障等進行重塑，逐漸提高服務(wù)群眾、企業(yè)的效率，改善群眾、企業(yè)辦事的服務(wù)體驗，不斷提升群眾和企業(yè)的辦事體驗和獲得感。隨著政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)APP、政務(wù)服務(wù)小程序等渠道逐步豐富，各類服務(wù)渠道的可獲得性、可用性、易用性、安全保障等逐漸成為提升用戶體驗，提升政府服務(wù)效能的重要方式。結(jié)合移動政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)與運營經(jīng)驗，我們將移動政務(wù)服務(wù)評價指標劃分為：

　　圖4：移動政務(wù)服務(wù)評價指標體系

　?。ǘ┱?wù)服務(wù)APP發(fā)展當前存在的問題

　　圖5：贛服通與愛山東的比對情況

　　以贛服通與愛山東為例，通過對比操作體驗、服務(wù)覆蓋、用戶評價等情況，并且結(jié)合其他相關(guān)的研究數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)當前政務(wù)服務(wù)APP在用戶服務(wù)方面存在一些問題，比如：

　　政務(wù)服務(wù)APP可獲取性雖有提升，但推廣手段單一：在已建成的31個省級政務(wù)服務(wù)APP中，比如浙里辦、隨申辦、贛服通、愛山東等部分省級政務(wù)服務(wù)APP有3個及以上的下載渠道，但仍有部分省級政務(wù)服務(wù)APP無法從手機廠商應(yīng)用商店或其他第三方移動應(yīng)用市場獲取下載。并且從應(yīng)用評價的信息中，可以發(fā)現(xiàn)“強制安裝”“完成安裝任務(wù)”等內(nèi)容，可見，部分地區(qū)仍依托行政手段推廣政務(wù)服務(wù)APP，推廣手段較為單一。

　　移動政務(wù)服務(wù)用戶體驗有待提升，用戶滿意度較低：比如對省級政務(wù)服務(wù)APP在蘋果應(yīng)用市場評價情況進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)大部分省級政務(wù)服務(wù)APP的評價量不高，并且大部分省級政務(wù)服務(wù)APP的評分相對集中在1.5-3.5分之間，僅有部分省級政務(wù)服務(wù)APP的評分在4分以上。此外，從各省級政務(wù)服務(wù)APP的用戶評論中，可以發(fā)現(xiàn)“注冊不友好”“用戶體驗程度差”“希望盡快優(yōu)化”等相關(guān)評論。由此推論，公眾對于政務(wù)服務(wù)APP的滿意程度仍處于較低水平，政務(wù)服務(wù)APP的服務(wù)供給、保障等方面仍存在較大可提升空間。

　　表2：部分省級政務(wù)服務(wù)APP在蘋果應(yīng)用商店和華為應(yīng)用商店的評價情況

　　APP索權(quán)較多，用戶或?qū)φ?wù)服務(wù)APP的信任度不高：從華為應(yīng)用市場發(fā)布的各省級政務(wù)服務(wù)APP應(yīng)用情況來看，28個省級政務(wù)服務(wù)APP平均可能需要獲取10余項敏感隱私權(quán)限，其中定位、相機、修改或刪除存儲卡中的內(nèi)容等成為較為常見的調(diào)用權(quán)限，并且 93%的省級政務(wù)服務(wù)APP可能涉及調(diào)用修改系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限；61%的APP可能涉及調(diào)用讀取聯(lián)系人的權(quán)限；39%的APP可能涉及調(diào)用新建/修改/刪除聯(lián)系權(quán)限人。并且有地區(qū)的政務(wù)服務(wù)APP未明確說明收集、加工、轉(zhuǎn)移等信息處理過程中如何安全管理用戶信息或未明確對特殊群體人士權(quán)利的保障。

　　圖6：部分省級政務(wù)服務(wù)APP涉及的敏感隱私權(quán)限情況

　　移動端事項覆蓋度、同源性不足，在線政務(wù)服務(wù)能力需要提升：通過體驗省級政務(wù)服務(wù)APP，會發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)APP中存在提供辦事服務(wù)內(nèi)容不全面的情況或搜索功能、在線辦理等服務(wù)等待時間過長的情況。而從服務(wù)事項的覆蓋程度來看，仍有部分常見服務(wù)事項未在省級平臺實現(xiàn)完全覆蓋，并且部分地區(qū)會存在居住登記、企業(yè)開辦等高頻事項無法進行全程網(wǎng)辦的情況。并且，存在某項服務(wù)無法同時從政務(wù)服務(wù)APP與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)獲取或政務(wù)服務(wù)APP中的服務(wù)內(nèi)容與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供的服務(wù)內(nèi)容有所差異的情況，政務(wù)服務(wù)APP、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等多端的服務(wù)同源性稍弱。

　　圖7：某省級政務(wù)服務(wù)APP在線辦理等待情況

　　三、政務(wù)服務(wù)APP的未來發(fā)展趨勢

　　將實際使用體驗和相關(guān)學者的研究結(jié)合分析，可以推論移動政務(wù)服務(wù)的有用性、易用性、信任感、安全性和服務(wù)質(zhì)量等都會對用戶使用移動政務(wù)服務(wù)的使用意愿與使用行為或滿意度產(chǎn)生明顯的影響。所以，未來移動政務(wù)服務(wù)的設(shè)計與優(yōu)化，需要深入思考用戶需求，圍繞服務(wù)場景談需求，注重換位思考，增加體驗細節(jié)設(shè)計，降低用戶的使用成本。移動政務(wù)服務(wù)在未來的發(fā)展趨勢主要將包括以下方面：

　　（一）移動政務(wù)服務(wù)平臺需求從“低頻化”走向“高頻化”

　　從當前移動政務(wù)服務(wù)平臺的發(fā)展趨勢來看，“泛政務(wù)服務(wù)”正在成為提升平臺活力、創(chuàng)造用戶價值的運營重心，由于政務(wù)服務(wù)在數(shù)據(jù)共享與系統(tǒng)整合方面的加速，以交通、出行、教育、醫(yī)療等為主要內(nèi)容的公共服務(wù)逐漸成為城市級民生政務(wù)APP的高頻服務(wù)內(nèi)容。高頻服務(wù)應(yīng)用一方面可以培育和提升用戶對移動辦事服務(wù)的體驗習慣與依賴程度，另一方面則可以通過對用戶在線行為數(shù)據(jù)沉淀以幫助平臺更好地感知和判斷用戶需求，提升智能服務(wù)的有效性與精準度。從最新上線的蘇州的“蘇周到APP”、無錫的“靈錫APP”等平臺來看，以數(shù)據(jù)開放共享來驅(qū)動政務(wù)服務(wù)與公共服務(wù)資源整合，打造城市的數(shù)字空間入口，移動政務(wù)服務(wù)平臺由“低頻化”走向“高頻化”成為必然趨勢。

　?。ǘ┮苿诱?wù)服務(wù)能力將從“淺應(yīng)用”走向“深應(yīng)用”

　　隨著電子證照、電子印章、電子簽名等應(yīng)用的普及，以及區(qū)塊鏈技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的支撐價值逐步提升，移動政務(wù)服務(wù)平臺將不再是以咨詢、預(yù)約、申辦等簡單事項的“淺應(yīng)用”為主，而逐漸走向以“一件事一次辦”為核心的“深應(yīng)用”模式，由“淺嘗輒止”的信息服務(wù)模式走向以深度體驗為目標的服務(wù)交付模式。當前移動政務(wù)服務(wù)平臺“被詬病”的最大瓶頸在于，由于屏幕尺寸、操作便捷性以及技術(shù)局限性等原因，導致部分需要提交多份材料、填寫多項信息的事項無法實現(xiàn)較好的移動辦事體驗。而隨著物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，通過對電子證照、電子印章、電子簽名、電子材料等進行跨平臺共享與可重復(fù)調(diào)用，并通過對手寫信息識別、圖像信息提取以及語音識別等能力的提升，將大大釋放公眾辦事的能力局限性與提升移動辦事體驗度。從“淺應(yīng)用”到“深應(yīng)用”的進化也是真正體現(xiàn)移動政務(wù)服務(wù)平臺能力的標志。

　　（三）移動政務(wù)服務(wù)價值將由“補充式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤娲健?/strong>

　　從當前數(shù)字政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀來看，移動政務(wù)服務(wù)平臺在其服務(wù)模式、對象、能力、體驗方面，提供的仍然是“補充式”的價值，是為具備移動智能設(shè)備操作能力與數(shù)字素養(yǎng)的人群提供的最優(yōu)選。而隨著智能化適老服務(wù)標準與規(guī)范的逐步建立，以及老齡群體用戶的智能化操作能力不斷增強，移動政務(wù)服務(wù)平臺則有望由一種“補充式”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤娲健狈?wù)。疫情期間誕生的健康碼，其本身就已經(jīng)露出了“替代式”服務(wù)的苗頭，但由于整個社會應(yīng)對老齡化趨勢的準備不足，導致產(chǎn)生了諸多涉及數(shù)字公平的負面案例。由“補充式”應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤娲健睉?yīng)用，其背景與基礎(chǔ)是建立在全社會公平獲取數(shù)字政務(wù)服務(wù)之上，通過將拍照、定位、語音、指紋、刷臉等智能手機應(yīng)用功能的綜合應(yīng)用，與數(shù)據(jù)驅(qū)動的政務(wù)服務(wù)流程與模式創(chuàng)新結(jié)合，從而打造“人機共生”的數(shù)字孿生政務(wù)發(fā)展格局。

　　數(shù)字化發(fā)展大幕已經(jīng)拉開，移動政務(wù)服務(wù)作為新業(yè)態(tài)新模式在提供線上服務(wù)的同時，也將不斷優(yōu)化服務(wù)資源配置，重構(gòu)各類服務(wù)場景，把分散在各線上平臺和線下窗口的服務(wù)資源整合形成圍繞市民和企業(yè)服務(wù)的立體網(wǎng)絡(luò)，也以用戶深度體驗為目標進行服務(wù)交付，實現(xiàn)從“淺應(yīng)用”到“深應(yīng)用”的服務(wù)演進，滿足用戶服務(wù)由“低頻化”走向“高頻化”的需求變化。未來，全社會能夠公平獲取數(shù)字政務(wù)服務(wù)，而不同用戶群體的數(shù)字化素養(yǎng)和智能化操作能力也在不斷增強，以移動政務(wù)服務(wù)的綜合應(yīng)用和以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的政務(wù)服務(wù)流程與模式創(chuàng)新結(jié)合，推動移動政務(wù)服務(wù)的價值由“補充式”走向“替代式”。