面對當(dāng)今社會信息化的快速發(fā)展，山東鐵通從自身做起，通過規(guī)范網(wǎng)絡(luò)管理、提升網(wǎng)絡(luò)運行效率、優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等手段，有效保障山東鐵通網(wǎng)絡(luò)的安全性、穩(wěn)定性，努力從多個層面、多種業(yè)務(wù)上提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力，為用戶創(chuàng)造更多的選擇機會，以安全優(yōu)質(zhì)的信息網(wǎng)絡(luò)助力山東經(jīng)濟社會的發(fā)展。

  　  一、統(tǒng)籌抓好整體網(wǎng)絡(luò)安全，建設(shè)完善暢通的優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)

    　鐵通作為以服務(wù)鐵路通信起家的電信運營企業(yè)，向來就有“安全第一”的優(yōu)良傳統(tǒng)。今后，我們將充分發(fā)揚這一傳統(tǒng)，推進網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的進一步優(yōu)化整合，加強全程、全網(wǎng)控制，建設(shè)功能完善、互聯(lián)暢通的優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)。

   　 一是一如既往地抓好通信大通道安全，提高線路巡視質(zhì)量，積極做好通信線路的重點整治，大力推廣大通道巡檢管理系統(tǒng)，全方位保障大通道暢通。同時，要通過建設(shè)備用通道或調(diào)配電路以及置換通道等辦法，全部解決重要通道的迂回和環(huán)保護問題。

    　二是繼續(xù)對本地網(wǎng)進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和優(yōu)化，努力解決由于網(wǎng)絡(luò)布局不合理，數(shù)據(jù)路由設(shè)置不規(guī)范引起的質(zhì)量問題。

   　 三是嚴(yán)格作業(yè)紀(jì)律，確保設(shè)備運行安全可靠。認(rèn)真執(zhí)行各項作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，重點對涉及網(wǎng)絡(luò)安全的設(shè)備和電路強化管理，杜絕各種違章違紀(jì)問題的發(fā)生，并建立起一套完善的數(shù)據(jù)審批、傳遞、執(zhí)行、反饋、檢查和考核體系。

  　  四是切實加強對應(yīng)急通信的維護與管理，抓好應(yīng)急倒代措施的落實，保證應(yīng)急通信設(shè)備始終處于完好待命狀態(tài)，并堅持做好防火、防盜、防破壞工作，多措并舉保障安全。

   　 五是進一步提高網(wǎng)間互聯(lián)的互通質(zhì)量。一方面要加強自律，另一方面要對網(wǎng)間話務(wù)流量做好分析，加強與兄弟運營商的溝通協(xié)調(diào)，及時做好各種業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的制作和開放工作，保證網(wǎng)間互聯(lián)的暢通。

 　   二、重點保障互聯(lián)網(wǎng)安全，營造健康寬廣的綠色網(wǎng)絡(luò)時空

  　  互聯(lián)網(wǎng)安全是人們公認(rèn)的網(wǎng)絡(luò)安全重點。它的普及發(fā)展給全社會帶來極大快捷和方便的同時，也帶來了網(wǎng)絡(luò)垃圾、各種病毒、色情宣傳等安全問題，不但對社會造成了巨大的經(jīng)濟損失，更嚴(yán)重的是對法律和道德帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，甚至讓人們對網(wǎng)絡(luò)的安全喪失了信心。山東鐵通自成立以來就始終堅持一邊發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，一邊治理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在防火墻建設(shè)、郵件垃圾清理、信息監(jiān)控等方面取得了明顯成效。今年，我們將按照山東省通信管理局和中國鐵通集團有限公司的統(tǒng)一部署，重點開展“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”主題活動，突出“保障網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，服務(wù)和諧社會”的主旋律，著力營造寬廣潔凈、健康和諧的綠色網(wǎng)絡(luò)時空。
　
   　 一是加快互聯(lián)網(wǎng)硬件建設(shè)，加大對互聯(lián)網(wǎng)安全系統(tǒng)投入，進一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高網(wǎng)絡(luò)速度，將鐵通互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)成為高速率、高安全性的優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。

  　  二是切實強加網(wǎng)絡(luò)日常維護，實施8小時外責(zé)任值班等制度，重點做好垃圾電子郵件清除工作，及時對歸屬于鐵通的垃圾郵件發(fā)送者或垃圾郵件受益域名所有者進行整改、清除；進一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息編發(fā)、傳播程序，指派專人實時監(jiān)控，重點對“法輪功”等反動組織嚴(yán)加防范，堅決抵制非法和不良信息通過鐵通網(wǎng)絡(luò)傳播。

  　  三是積極實施互聯(lián)網(wǎng)用戶實名制，細(xì)化用戶資格審查，規(guī)范公司用戶名實名制管理，努力做到人號對應(yīng)，戶戶實名。

  　  四是杜絕非法網(wǎng)上服務(wù)活動。我們將對全網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)情況進行調(diào)查摸底，對虛擬主機和主機托管所承載內(nèi)容進行整治，深化網(wǎng)站備案與管理工作，特別是加大門戶網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)游戲的管理力度，切實保障網(wǎng)絡(luò)安全。

    　五是采用新技術(shù)提供綠色上網(wǎng)服務(wù)。不斷研發(fā)新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，改善非法信息監(jiān)控手段，積極向用戶推薦綠色上網(wǎng)軟件，實現(xiàn)過濾色情網(wǎng)站、限制聊天、限制游戲、控制上網(wǎng)時間、視力保護、推薦精彩網(wǎng)址、屏幕錄像等功能，給廣大用戶特別是家庭用戶一片純凈的網(wǎng)絡(luò)天空。

  　  三、大力提高電信服務(wù)質(zhì)量，為山東經(jīng)濟社會發(fā)展建功立業(yè)

    　保障安全是為了提升服務(wù)。山東鐵通將從以下四個方面著力提高服務(wù)質(zhì)量，積極助力山東經(jīng)濟社會發(fā)展。

    　一是緊緊依托鐵通全國一張網(wǎng)的優(yōu)勢，大力發(fā)展固定電話和寬帶互聯(lián)網(wǎng)兩大基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，并下大力氣搞好基于兩項業(yè)務(wù)之上的增值業(yè)務(wù)，提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的延伸服務(wù)能力。

    　二是從主動關(guān)懷用戶的需求入手，牢固樹立全員服務(wù)的理念，實行特色化、差異化、個性化服務(wù)，為不同消費群體量身打造多種電信業(yè)務(wù)套餐，努力為社會各界和各行各業(yè)提供親情化的“一攬子”信息通信服務(wù)。

    　三是積極研發(fā)和推廣電信新業(yè)務(wù)，重點搞好綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)和集語言、數(shù)據(jù)、信息、企業(yè)管理等為一體的中小企業(yè)信息化業(yè)務(wù)，研發(fā)和推廣新型的鐵路通信業(yè)務(wù)等，加快業(yè)務(wù)資源整合和服務(wù)內(nèi)容的開發(fā)，做強做精，做出品牌。作為專業(yè)的呼叫中心服務(wù)提供商，山東鐵通向政府、企業(yè)及社會大眾提供座席外包、企業(yè)熱線通、外呼服務(wù)（直銷）等豐富的套餐業(yè)務(wù)。企業(yè)熱線通即是中國鐵通呼叫中心分支品牌，可為商家企業(yè)實現(xiàn)全國、全省或本地統(tǒng)一接入，并提供一號通、自動語音服務(wù)、虛擬總機等功能。中國的三大門戶網(wǎng)站網(wǎng)易、新浪、搜狐以及國內(nèi)多數(shù)著名家電品牌均不約而同選擇了95105作為其24小時客服熱線。全國物流防偽公共呼叫中心的建立主要借助互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供網(wǎng)絡(luò)防偽查詢，從而跟蹤、舉報和打擊假冒偽劣的不法行為，保護消費者的合法權(quán)益?！褒R魯傳真通”結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)進行應(yīng)用，可滿足大容量傳真呼入以及大容量呼出的特點，面向旅游、酒店、會展、物流、貿(mào)易加工等多種行業(yè)提供個性化服務(wù)。

   　 四是不斷提高客戶服務(wù)水平。進一步強化完善營銷服務(wù)體系，嚴(yán)格執(zhí)行《電信條例》和《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)定，健全各項服務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范內(nèi)部管理。（1）“一站式”反饋問題、解決問題。全面建立健全客戶經(jīng)理服務(wù)臺帳，制定了包含用戶姓名、號碼（寬帶號碼）、地址、回訪情況、用戶需求、故障處理、繳費情況等內(nèi)容的服務(wù)臺帳?？蛻艚?jīng)理向用戶發(fā)放“10050”服務(wù)卡，使故障受理、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)需求“一站式”反映到客戶經(jīng)理處，減少了投訴的發(fā)生。（2）用戶回訪實現(xiàn)6個100％。細(xì)化服務(wù)措施，加大用戶回訪力度，努力做到6個100％。即：對裝移機、投訴、排障、撤機用戶，做到責(zé)任投訴處理滿意率100％；投訴處理回復(fù)及時率100％；投訴用戶回訪率100％；新裝機用戶回訪率100％；故障修復(fù)用戶回訪率100％；流失用戶回訪率100％。此舉有效提升了用戶滿意度。（3）用戶投訴處理全面提速。建立健全投訴處理管理機制，實現(xiàn)省公司——“10050”客服熱線——地市分公司的三級管理。省公司客服負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實；地市分公司客服中心負(fù)責(zé)處理省公司客服轉(zhuǎn)派單的落實及本區(qū)內(nèi)的客戶投訴處理?！?0050”熱線投訴工單48小時內(nèi)回復(fù)，同時保證用戶對處理結(jié)果的認(rèn)可。投訴處理做到四個100%，即100%受理、100%處理、100%答復(fù)、100%回訪，以實際行動服務(wù)社會公眾，打造鐵通服務(wù)品牌。