（一）

　　經(jīng)過一段時間的緊張籌備，東營市行政審批局與東營經(jīng)濟開發(fā)區(qū)審批服務(wù)部聯(lián)合起草了《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》東營市地方標準，這一標準已于2021年3月30日，由東營市市場監(jiān)督管理局正式向社會發(fā)布，成為山東省首個《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》地方標準，填補了山東省政務(wù)服務(wù)工作在標準領(lǐng)域的空白。同時，也是目前全國首個《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》市級地方標準，標志著我市政務(wù)服務(wù)標準化水平實現(xiàn)了新提升，站上了新起點，走在了全省前列。

　　東營市自2017年10月推行政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作以來，經(jīng)歷了物理整合、分類一窗、綜合一窗等幾個階段，目前全市各級政務(wù)服務(wù)大廳已初步形成了“前臺一窗受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的分領(lǐng)域無差別一窗受理模式。為進一步鞏固改革創(chuàng)新成果，使我市“一窗受理”改革工作更具規(guī)范性，在實踐探索的基礎(chǔ)上，從去年下半年開始，由市行政審批局牽頭、東營經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)配合，廣泛搜集省內(nèi)外有關(guān)資料，深入調(diào)研，梳理“一窗受理”的流程和相關(guān)事項、問題，擬定標準制定工作思路，并組成編制調(diào)研小組開展實地調(diào)研，詳細了解“一窗受理”情況，從標準化視角認真分析總結(jié)當前“一窗受理”的成功經(jīng)驗和存在問題。2021年1月，向東營市市場監(jiān)督管理局申請將《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》作為東營市地方標準正式立項，并由東營市行政審批服務(wù)局負責牽頭組織標準制定工作。成立了由市行政審批局、開發(fā)區(qū)審批服務(wù)部、市黃河三角洲標準技術(shù)服務(wù)中心組成的標準起草工作組，根據(jù)國家標準編寫要求，起草標準草案并召開標準草案研討會，根據(jù)會上提出的意見和建議，進一步修改和完善標準內(nèi)容。2021年2月，將標準草稿發(fā)送東營市市場監(jiān)督管理局、各縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門及相關(guān)聯(lián)的行政審批決定部門共計35家單位征求意見，進行多次修訂完善。2021年3月16日，邀請中央黨校（國家行政學院）公共管理教研部顧平安教授，廣州大學中國政務(wù)研究中心、全國“一窗式”政務(wù)服務(wù)模式設(shè)計和實踐者“操盤手”劉允強教授等專家作為評委，邀請新泰市行政審批服務(wù)局作為特邀嘉賓，召開《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》東營市地方標準評審會，順利通過評審。2021年3月30日，《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》東營市地方標準經(jīng)市市場監(jiān)督管理局審查通過，并正式發(fā)布，確定于2021年5月1日起施行。

　　（二）

　　《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》的主要內(nèi)容：

　　一是明確了政務(wù)服務(wù)“一窗受理”的術(shù)語和定義、窗口設(shè)置、工作流程、工作職責、窗口工作人員、平臺系統(tǒng)、監(jiān)督評價與改進等內(nèi)容，對于全市今后政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作的開展方向具有很強的指導(dǎo)作用。

　　不同于以往對該術(shù)語的描述性解釋，《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》在全國第一次賦予了“一窗受理”的明確定義：也就是“集中設(shè)置于政務(wù)服務(wù)大廳，功能完全相同的工作單元，通過充分授權(quán)，獨立承擔‘告知、受理、出件’職責，實行前臺‘統(tǒng)一受理、統(tǒng)一出件’，后臺‘分別審批、限時辦結(jié)’的新型審批服務(wù)模式”。通過通俗、直白的表述，給予“一窗受理”一個規(guī)范的、易于理解的標準定義。

　　二是明確了“一窗受理”的窗口布局，應(yīng)堅持集約化、便民化原則，設(shè)置“綜合窗口”“專業(yè)窗口”“出件窗口”“輔助窗口”，設(shè)置“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一出件”服務(wù)專區(qū)、自助辦理區(qū)、導(dǎo)服咨詢區(qū)，并明確了導(dǎo)辦幫辦、前臺受理、后臺審批、統(tǒng)一出件的“一窗受理”工作流程，最大限度優(yōu)化審批流程、壓縮審批時限，為企業(yè)和群眾提供更高效、更便捷的服務(wù)。

　　三是明確了政務(wù)服務(wù)管理部門、行政審批決定部門以及“一窗受理”工作單元的工作職責，如“按需配置窗口人員，擬定培訓(xùn)計劃，建立績效評估制度并組織實施”由政務(wù)服務(wù)管理部門負責；“編寫服務(wù)指南、示范文本、樣表格式文本、審查細則并及時修訂”，“向‘一窗受理’工作單元提供政策解讀、業(yè)務(wù)指導(dǎo)”由行政審批決定部門負責；“制定政務(wù)服務(wù)事項受理細則和審查細則”由“一窗受理”工作單元負責。權(quán)責的明晰解決了部分因職責不清引起的部門間推諉問題。

　　四是對窗口工作人員的基本素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力也提出了要求，如“良好的綜合業(yè)務(wù)技能”，“語言文明、態(tài)度熱情，積極主動完成工作任務(wù)”，具備“服務(wù)理念、職業(yè)道德、良好的人際溝通能力”等，為政務(wù)服務(wù)管理部門的日常管理、監(jiān)督和考核提供了標準。

　　《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》規(guī)定了“一窗受理”工作開展應(yīng)依托東營市政務(wù)服務(wù)“一窗受理”平臺進行，將各個工作流程納入平臺監(jiān)管，嚴格把控審批環(huán)節(jié)及審批時限，提高審批效率。同時，明確了“一窗受理”工作的監(jiān)督評價方式，通過“‘好差評’系統(tǒng)、電話回訪、12345熱線電話接受網(wǎng)上評價”，“通過查閱案卷、核驗交接單、走訪服務(wù)對象等方式，對‘一窗受理’工作進行全程監(jiān)督”，并提出了“定期召開會議、定期進行服務(wù)評價方式及改進工作總結(jié)”等持續(xù)改進方式，使得“一窗受理”工作始終保持新鮮活力。

　?。ㄈ?/p>

　　《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》的制定出臺，是我市不斷探索“一窗受理”改革新路徑的重要舉措，把標準化方法融入“放管服”改革之中，有利于發(fā)揮標準化引領(lǐng)和支撐作用，有利于我市營商環(huán)境的不斷優(yōu)化?！墩?wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》標準的制定執(zhí)行，利用標準的一致性、通用性和標準化的工作理念建立東營市統(tǒng)一的、合理的優(yōu)質(zhì)高效的“一窗受理”工作模式，必然能夠有效地規(guī)范政務(wù)服務(wù)活動、提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，為推進東營市“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境發(fā)展提供保障。

　　各位記者朋友們，《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”工作規(guī)范》的出臺實施，在我市政務(wù)服務(wù)工作建設(shè)進程中具有里程碑意義。同時，此項標準的專家評審團隊為國內(nèi)政務(wù)服務(wù)標準化領(lǐng)域內(nèi)的理論、實踐雙權(quán)威，產(chǎn)生的意義對山東省乃至全國“一窗受理”改革工作都將產(chǎn)生積極地借鑒和推動作用。

　　下一步，市行政審批服務(wù)局將根據(jù)《規(guī)范》要求，會同相關(guān)部門，立足于優(yōu)化東營市營商環(huán)境，積極組織市、縣（區(qū)）“一窗受理”工作的開展。通過強化標準實施，發(fā)揮標準引領(lǐng)作用，以標準化建設(shè)貫徹新發(fā)展理念、新改革理念、新服務(wù)理念，以標準集聚、標準賦能助力我市打造一流營商環(huán)境。