主持人：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓下午好，歡迎大家光臨神州數(shù)碼數(shù)字中國(guó)創(chuàng)新年會(huì)，也歡迎光臨神州數(shù)碼思特奇公司的電信行業(yè)創(chuàng)新論壇。我是思特奇公司市場(chǎng)部的廉軍，首先代表思特奇公司對(duì)各位的光臨表示熱烈的歡迎。作為民族電信軟件行業(yè)的開(kāi)發(fā)商和行業(yè)支撐系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用的領(lǐng)先供應(yīng)商，神州數(shù)碼思特奇公司以發(fā)展民族軟件產(chǎn)業(yè)為己任，探索在東方文化背景下，軟件企業(yè)最佳生產(chǎn)方式和形態(tài)。隨著十年的不斷探索和研究，我們已經(jīng)為3G的到來(lái)、新業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，新體系的實(shí)踐作好了在人員、技術(shù)、項(xiàng)目的充分準(zhǔn)備，我們希望通過(guò)今天這個(gè)平臺(tái)，把思特奇公司領(lǐng)先的軟件研發(fā)、完善服務(wù)等逐一的呈現(xiàn)給大家，與您逐一的交流和探索電信行業(yè)創(chuàng)新新話題。也希望借此機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)更多的有識(shí)之士，共同成功。下面就開(kāi)始論壇的內(nèi)容。
    隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，運(yùn)營(yíng)商更需要個(gè)性化的客戶服務(wù)，真正完成從產(chǎn)品為中心、營(yíng)銷為中心到客戶為中心的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)獲得了巨大的成功，首先有請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)理王錚先生介紹產(chǎn)品管理方案。
    王錚：各位來(lái)賓、各位領(lǐng)導(dǎo)下午好，我是神州數(shù)碼思特奇公司的產(chǎn)品管理部的產(chǎn)品經(jīng)理王爭(zhēng)，我會(huì)用20分眾左右的時(shí)間給大家介紹一下我們對(duì)電信行業(yè)推出的CRM產(chǎn)品。這個(gè)概念的推出首先是因?yàn)槲覀內(nèi)找婕ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所改變的商業(yè)模式帶來(lái)的，首先看一下以往的電信運(yùn)營(yíng)商的模式是以產(chǎn)品為中心的供應(yīng)模式。運(yùn)營(yíng)商在某個(gè)地區(qū)可以推出一個(gè)產(chǎn)品，進(jìn)行定價(jià)，開(kāi)展促銷的工作，這樣就形成了整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的模式。這個(gè)就是說(shuō)我們所說(shuō)的以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)的模式。
    隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們知道現(xiàn)在移動(dòng)、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通、小靈通大家互相的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)越來(lái)越濃厚。我們已經(jīng)不能再依靠、再想通過(guò)以前那種類似于壟斷市場(chǎng)的這種，以推出一個(gè)產(chǎn)品來(lái)造成一個(gè)生意的態(tài)勢(shì)。我們就提出了以客戶服務(wù)為中心的導(dǎo)向。以客戶服務(wù)為中心就需要我們充分的了解客戶的真實(shí)的需求。在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，我們與客戶進(jìn)行充分的溝通，來(lái)確定我們的產(chǎn)品生產(chǎn)成本，最大程度地為客戶提供這種便利。這個(gè)就是說(shuō)我們以服務(wù)為中心的導(dǎo)向。
    CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生就是在這么一個(gè)背景下被提出來(lái)的。CRM系統(tǒng)本身的作用首先就是要獲取我們更多的新的用戶，來(lái)吸引到我們的運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中來(lái)。同時(shí)要保護(hù)我們現(xiàn)有的用戶群組，同時(shí)還要增加現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)和價(jià)值。最核心的一點(diǎn)，就是要求我們通過(guò)CRM系統(tǒng)提高企業(yè)的核心的競(jìng)爭(zhēng)力。
    從我們神州數(shù)碼思特奇公司的角度來(lái)說(shuō)，我們從2000年就開(kāi)始逐步的研究CRM的系統(tǒng)。從2000年初的時(shí)候我們開(kāi)始做一些針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)中心的系統(tǒng)，我們逐步的推出幾個(gè)大客戶的系統(tǒng)，是針對(duì)于中高端的集團(tuán)客戶來(lái)產(chǎn)生特定客戶群的系統(tǒng)。在2003年的時(shí)候逐步的在建設(shè)這種經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，是以分析型的CRM為基礎(chǔ)的，目前我們?yōu)樵S多合作的運(yùn)營(yíng)商推出了CRM系統(tǒng)，同時(shí)公司還在逐步的研究面向3G的CRM系統(tǒng)。
    我們公司針對(duì)CRM業(yè)務(wù)有一個(gè)整體的解決方案的架構(gòu)。首先我們把CRM的產(chǎn)品分為三個(gè)縱列，首先就是一個(gè)客戶的接入，我們依靠統(tǒng)一的客戶接入平臺(tái)的手段，把以往的呼叫中心和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳通過(guò)電子郵件等各種方式接入到系統(tǒng)來(lái)的客戶信息統(tǒng)一成一個(gè)平臺(tái)，統(tǒng)一客戶的感知。另外我們針對(duì)CRM系統(tǒng)形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，是從市場(chǎng)營(yíng)銷到時(shí)時(shí)的銷售管理及后期客戶服務(wù)的管理上面來(lái)，進(jìn)行流程的重構(gòu)。最底層有一個(gè)依托于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，來(lái)為前臺(tái)操作進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐。
    今天我們做的是電信創(chuàng)新論壇的主題，我們看到CRM系統(tǒng)本身在電信行業(yè)中基本上來(lái)說(shuō)就屬于一個(gè)創(chuàng)新的系統(tǒng)。它的幾個(gè)核心點(diǎn)首先是通過(guò)CRM對(duì)原有的業(yè)務(wù)模式的整合形成了這種閉環(huán)的端到端的流程，我們把服務(wù)提到第一位，我們從前端、市場(chǎng)的營(yíng)銷的工作，比如說(shuō)市場(chǎng)的推廣、市場(chǎng)調(diào)研等，到真正的市場(chǎng)銷售，訂單的派發(fā)，后臺(tái)客戶的服務(wù)工作這種流程化的工作進(jìn)行全方位的整合形成整個(gè)服務(wù)流程的閉環(huán)。在形成市場(chǎng)銷售合服務(wù)的流程閉環(huán)的前提下，我們可以針對(duì)閉環(huán)的流程建設(shè)成為各個(gè)不同的功能模塊，我們通過(guò)流程可以貫穿于整個(gè)的系統(tǒng)工作模塊當(dāng)中，形成市場(chǎng)銷售服務(wù)的閉環(huán)流程。
    這是我們思特奇ST-iCRM2.0的架構(gòu)，它是分成三層，首先是有一個(gè)統(tǒng)一的接入平臺(tái)，我們使用自己的產(chǎn)品，把語(yǔ)音接入的部分和外部界面接入的部分，把各個(gè)渠道的客戶的信息融合在一起形成了一個(gè)統(tǒng)一的客戶接觸。形成統(tǒng)一的客戶接觸以后有一個(gè)應(yīng)用的問(wèn)題，把它提供給不同角色的用戶，也就是我們最終的用戶，是運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部各種角色的人員，通過(guò)應(yīng)用門(mén)戶可以提供給它各種不同的應(yīng)用功能，運(yùn)營(yíng)商可以看到市場(chǎng)營(yíng)銷的模塊，銷售模塊，最終的客戶接觸到這個(gè)系統(tǒng)中來(lái)，可以看到它的帳目的信息以及提供一些新的業(yè)務(wù)的信息等。
    這張圖片就是我們所做的統(tǒng)一客戶接觸管理的視圖，從統(tǒng)一客戶接觸管理中，我們是以O(shè)PAS管理為核心，采取流端化的銜接方式，形成整個(gè)CRM的接觸群體。CRM系統(tǒng)解決的另外一個(gè)問(wèn)題就是業(yè)務(wù)流程，在電信的運(yùn)營(yíng)商中，是包含了很多的系統(tǒng)，我們有客戶服務(wù)系統(tǒng)、也有BOSS系統(tǒng)，也有其他的ERP的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)并不是把我們的客戶和客戶服務(wù)放在第一位，這就造成了整個(gè)公司內(nèi)部的流程之間會(huì)有一些中斷。我們現(xiàn)在所做的工作就是把整個(gè)的以客戶服務(wù)為中心的理念穿插在整個(gè)的CRM系統(tǒng)當(dāng)中來(lái)。無(wú)論是市場(chǎng)部門(mén)、銷售部門(mén)、服務(wù)部門(mén)整個(gè)的業(yè)務(wù)可以貫穿在一起。
    這是在CRM系統(tǒng)的后臺(tái)，把整個(gè)的客戶的數(shù)據(jù)、客戶的信息統(tǒng)一成一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理的平臺(tái)。也就是說(shuō)，我們把以前的信息，把以前營(yíng)業(yè)廳的客戶信息和計(jì)費(fèi)帳目的信息整合在一起，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)。好處就是我們可以通過(guò)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)提供給我們的客戶、運(yùn)營(yíng)商一個(gè)整體的客戶感知。
    最后，我們看一下CRM系統(tǒng)的成功案例。首先是我們?cè)?004年底，在山東聯(lián)通做的CRM試點(diǎn)工程。在山東聯(lián)通，這個(gè)項(xiàng)目我們完成了支持700萬(wàn)用戶的功能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的客戶資料視頻，同時(shí)建立了全面的面向營(yíng)銷管理的架構(gòu)，其他的一些案例，包括吉林聯(lián)通的CRM和遼寧聯(lián)通的客戶維系等。更早的案例，是03年在吉林移動(dòng)形成的統(tǒng)一接觸平臺(tái)的CRM系統(tǒng)。是位于BOSS系統(tǒng)之中，目前支持1000萬(wàn)吉林移動(dòng)的用戶。
    這是我們?cè)谀骋粋€(gè)CRM項(xiàng)目建設(shè)完成之后統(tǒng)計(jì)的CRM系統(tǒng)給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的效益。我們看，這是在CRM建設(shè)之前運(yùn)營(yíng)商的新用戶發(fā)展成本達(dá)到每個(gè)客戶370元左右，同時(shí)每月個(gè)余網(wǎng)率是3.5，這就造成了每一百萬(wàn)的用戶流失所帶來(lái)的損失每月1250萬(wàn)元，有了CRM系統(tǒng)3個(gè)月之后重新進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，我們看到新用戶的發(fā)展成本通過(guò)CRM系統(tǒng)降為330元，同時(shí)客戶的余網(wǎng)率因?yàn)樘岣吡丝蛻舻臐M意度，所以降到了2.8，損失降到了924萬(wàn)元，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)我們每百萬(wàn)用戶帶來(lái)的效益大概了300萬(wàn)人民幣左右。
    今天因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我就簡(jiǎn)單的對(duì)CRM產(chǎn)品做了一個(gè)簡(jiǎn)單的描述，如果大家有什么問(wèn)題可以在現(xiàn)在提出來(lái)，也可以在會(huì)后和我們進(jìn)行進(jìn)一步的交流。非常感謝大家。
    
    主持人：感謝王錚，隨著通信業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，使系統(tǒng)中的硬件和軟件不斷增長(zhǎng)，如何對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的監(jiān)控和管理，如何保障集中化的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行也是顯得尤為重要和迫切，下面有請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)理王洪波女士為大家介紹思特奇綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)解決方案，有請(qǐng)。
    
    王洪波：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓下午好，我是神州數(shù)碼思特奇公司的產(chǎn)品經(jīng)理王洪波。下面的時(shí)間由我來(lái)為各位介紹一下神州數(shù)碼思特奇的IT綜合網(wǎng)管系統(tǒng)。我會(huì)分成三個(gè)大的部分進(jìn)行。首先我會(huì)介紹神州數(shù)碼思特奇公司的IT綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，我會(huì)對(duì)系統(tǒng)的特點(diǎn)和成功案例進(jìn)行介紹，最后留一點(diǎn)時(shí)間是和各位互動(dòng)討論的。
    首先看一下為何要對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行綜合監(jiān)控和管理，這個(gè)問(wèn)題的另外的說(shuō)法是神州數(shù)碼思特奇的IT網(wǎng)管系統(tǒng)可以給我們的IT企業(yè)解決什么樣的問(wèn)題？我們的IT網(wǎng)管系統(tǒng)產(chǎn)生的背景是什么？我們可以有一個(gè)相同的答案。
    隨著信息化的不斷深入，對(duì)于我們的IT企業(yè)來(lái)講，系統(tǒng)的規(guī)模是越來(lái)越大，應(yīng)用系統(tǒng)也越來(lái)越多，面對(duì)這種狀況，信息化的深入帶給企業(yè)的好處不必多言，每一個(gè)IT企業(yè)都會(huì)有很深的感受。帶來(lái)好處的同時(shí)也帶來(lái)了一些問(wèn)題和困惑。表現(xiàn)在對(duì)于IT企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)來(lái)講，他們面臨著哪些問(wèn)題呢？
    首先由于我們的IT系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大和應(yīng)用的增加，所涉及的設(shè)備種類就非常多，比如說(shuō)主機(jī)是涉及到了惠普、IBM等，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備又包括了斯科、華為等，對(duì)運(yùn)維人員來(lái)講他面臨著設(shè)備種類非常多，知識(shí)掌握得也要多，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可能是比較分散的，也可能是跨地域分布的，同時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)又是以這樣的業(yè)務(wù)功能非常復(fù)雜，所以對(duì)于運(yùn)維部門(mén)來(lái)講，它在維護(hù)方面就面臨著許多的問(wèn)題。
    這些問(wèn)題的解決，有可能是依靠流程，對(duì)于目前的IT企業(yè)來(lái)講，它可能會(huì)有它的流程，這些流程可能是太復(fù)雜，也可能是不規(guī)范。所以這種情況造成的結(jié)果，IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)的解決，即使解決了拖得時(shí)間也可能比較長(zhǎng)，無(wú)法對(duì)每一個(gè)參與解決的工作人員的工作進(jìn)行量化，這是IT運(yùn)維管理部門(mén)普通的人員面對(duì)的壓力和困惑。對(duì)于IT企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)講，面臨的問(wèn)題是什么呢？我對(duì)IT企業(yè)的建設(shè)可能是投以數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的資金的投入，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)心的是我的IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)狀況如何？我如何來(lái)提高企業(yè)的內(nèi)部的管理的協(xié)調(diào)、流程，使我企業(yè)的流程能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化、規(guī)范化呢？如何對(duì)我的員工進(jìn)行考核？這可能是IT企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)門(mén)討論的問(wèn)題。諸如這些問(wèn)題，需要一個(gè)什么樣的產(chǎn)品或者說(shuō)系統(tǒng)來(lái)解決呢？我們認(rèn)為神州數(shù)碼思特奇的IT綜合網(wǎng)管可以給用戶解決上述存在的困惑、壓力和問(wèn)題，這也就是我們IT綜合網(wǎng)管產(chǎn)品產(chǎn)生的背景。
    我們的目標(biāo)就是建立綜合的管理和高效服務(wù)的流程。提到網(wǎng)管系統(tǒng)，在座的各位可能接觸過(guò)一些商業(yè)的網(wǎng)管軟件，大家可能要問(wèn)了，神州數(shù)碼思特奇的IT綜合網(wǎng)管系統(tǒng)和這些商業(yè)的網(wǎng)管軟件有什么區(qū)別呢？我們說(shuō)我們的商業(yè)的網(wǎng)管軟件的側(cè)重點(diǎn)可能主要是在平臺(tái)類的監(jiān)控這一塊，我們神州數(shù)碼思特奇的網(wǎng)管產(chǎn)品，不僅能夠完成商業(yè)網(wǎng)管軟件所能夠完成的對(duì)平臺(tái)的監(jiān)控，同時(shí)思特奇作為一個(gè)有著十年電信經(jīng)驗(yàn)的電信運(yùn)營(yíng)商，我們非常了解IT系統(tǒng)和IT的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們同時(shí)可以對(duì)IT企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。作為更重要的一點(diǎn)是我們?cè)谔峁┢脚_(tái)和業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控的同時(shí)可以幫助IT企業(yè)梳理運(yùn)維流程，幫助IT企業(yè)建立責(zé)任明確規(guī)范的運(yùn)維流程。通過(guò)我們思特奇的IT綜合網(wǎng)管和商業(yè)網(wǎng)管軟件的比較，也體現(xiàn)了思特奇軟件產(chǎn)品的創(chuàng)新，也緊扣我們今天的主題，我們這是一個(gè)電信創(chuàng)新的論壇。
    我們思特奇的網(wǎng)管產(chǎn)品的目標(biāo)和定位。首先我們的目標(biāo)是為IT企業(yè)構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的IT網(wǎng)管平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上我們要面向平臺(tái)的管理和應(yīng)用的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)這兩類管理的集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理。最后我們是在以工作流程為基礎(chǔ)，為用戶提供符合國(guó)際規(guī)范的工作流程，包括了故障的管理流程、性能管理、配置管理以及安全管理的流程。我們說(shuō)我們的IT網(wǎng)管產(chǎn)品的定位是非常廣泛的，可以廣泛的適用于電信、金融、稅務(wù)、政府等等各個(gè)行業(yè)的IT系統(tǒng)。有些IT企業(yè)的系統(tǒng)規(guī)模比較小，針對(duì)這種企業(yè)我們思特奇可以提供簡(jiǎn)單易用的監(jiān)控的工具，對(duì)于組織結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，它的業(yè)務(wù)分布是跨地域、分層次的IT企業(yè)，我們可以提供分布采集集中管理的管理的方式。最后對(duì)于那種信息化建設(shè)比較早，而且整個(gè)的建設(shè)比較成熟的企業(yè)像電信、金融等行業(yè)，我們思特奇公司可以給這些行業(yè)或者說(shuō)這些企業(yè)提供咨詢規(guī)劃的服務(wù)和基于流程的管理方法，我們可以提供這種咨詢的工作，這是思特奇公司網(wǎng)管產(chǎn)品的目標(biāo)和市場(chǎng)定位。
    我們的產(chǎn)品的客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪里呢？通過(guò)實(shí)施我們的IT綜合網(wǎng)管產(chǎn)品，我們的IT客戶、IT企業(yè)可以時(shí)時(shí)的監(jiān)控IT系統(tǒng)中的各個(gè)資源的性能指標(biāo)，通過(guò)對(duì)性能指標(biāo)的監(jiān)控和掌握，可以了解整個(gè)IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并且能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)中存在的一些問(wèn)題，為它在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題提供了保證。同時(shí)我們的系統(tǒng)可以為用戶提供規(guī)范化的運(yùn)維流程，使得人員的職責(zé)非常明確，從而提高IT企業(yè)的運(yùn)維管理水平。最終我們的目標(biāo)是幫助IT規(guī)劃IT系統(tǒng)的規(guī)模，從而提高整個(gè)IT企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是綜合網(wǎng)管產(chǎn)品的客戶價(jià)值的體現(xiàn)。
    從功能上來(lái)看，我們的IT綜合網(wǎng)管的產(chǎn)品可以分成六大功能域，首先包括監(jiān)控管理平臺(tái)、服務(wù)管理平臺(tái)、綜合采集平臺(tái)、系統(tǒng)資深管理、綜合接口、統(tǒng)一展現(xiàn)門(mén)戶。下面我對(duì)六大功能模塊進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。
    首先看綜合采集平臺(tái)。它是面向兩類對(duì)象采集三種數(shù)據(jù)。哪兩類的對(duì)象？比如說(shuō)我們是面向平臺(tái)和應(yīng)用，我們可以采集平臺(tái)類的網(wǎng)管數(shù)據(jù)，平臺(tái)包括主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)等，我們的應(yīng)用包括IT企業(yè)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，也包括辦公系統(tǒng)，還有像ERP等等，所有IT企業(yè)的系統(tǒng)都可以在我們的采集范圍之內(nèi)。采集哪三類數(shù)據(jù)呢？我們要采集兩類對(duì)象的性能、配置和故障數(shù)據(jù)，這是我們的綜合采集平臺(tái)來(lái)完成。采集之后的網(wǎng)管數(shù)據(jù)我們通過(guò)通信調(diào)度平臺(tái)傳輸?shù)奖O(jiān)控管理平臺(tái)。在監(jiān)控管理平臺(tái)要對(duì)網(wǎng)管數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，包括對(duì)性能的處理、配置的處理以及關(guān)聯(lián)性的分析，通過(guò)這些處理之后產(chǎn)生了告警可以在統(tǒng)一門(mén)戶進(jìn)行展示。這種告警的展示方式也是多種多樣的，可以為Web的方式，也可以以短信、郵件、警燈等來(lái)提供告警的展示，同時(shí)也支持多種形式的報(bào)表展現(xiàn)。比如說(shuō)柱狀、餅狀圖，可以由客戶自由定制。
    服務(wù)管理平臺(tái)是通過(guò)幫助臺(tái)、服務(wù)臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)控管理平臺(tái)的接口。監(jiān)控管理平臺(tái)是通過(guò)幫助臺(tái)到了我們的服務(wù)管理平臺(tái)。服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)是遵循國(guó)際ITIL的規(guī)范，包括了事件的管理、變更、配置和問(wèn)題的管理。這四個(gè)流程既是相互獨(dú)立又是相互關(guān)聯(lián)的，各自完成一部分的功能，同時(shí)相互之間要提供數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。整個(gè)服務(wù)管理平臺(tái)是以工作流引擎作為基數(shù)。同時(shí)我們?cè)谒械乃膫€(gè)流程處理得過(guò)程中形成的一些經(jīng)驗(yàn)、文檔等，我們是以文檔的形式保存在知識(shí)庫(kù)里，對(duì)后續(xù)故障的處理提供一個(gè)連接的幫助。
    系統(tǒng)的自身管理平臺(tái)是對(duì)網(wǎng)管系統(tǒng)本身的管理。IT綜合網(wǎng)管這個(gè)系統(tǒng)它也是作為被管對(duì)象之一，它的應(yīng)用也在網(wǎng)管系統(tǒng)的管理范圍內(nèi)。綜合接口平臺(tái)主要是完成綜合網(wǎng)管系統(tǒng)與被管系統(tǒng)之間的接口。最后一個(gè)部分是統(tǒng)一展現(xiàn)門(mén)戶。在統(tǒng)一展現(xiàn)門(mén)戶里，我們是以門(mén)戶的方式給我們的監(jiān)控人員、維護(hù)人員、管理人員以及支持人員提供交互的界面。這就是神州數(shù)碼思特奇IT綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，它從功能這個(gè)角度來(lái)看，它的組成。
    我們來(lái)看綜合采集平臺(tái)。它的特點(diǎn)我們總結(jié)為結(jié)構(gòu)清晰、利于擴(kuò)展。我們的采集平臺(tái)是一個(gè)三層結(jié)構(gòu)，第一層W是步入在網(wǎng)管應(yīng)用主機(jī)上，M是部署在被管的網(wǎng)源系統(tǒng)中，比如說(shuō)我要對(duì)計(jì)費(fèi)的主機(jī)應(yīng)用進(jìn)行網(wǎng)管數(shù)據(jù)的采集，我就要在這臺(tái)計(jì)費(fèi)處理得主機(jī)上部署M，我對(duì)應(yīng)用處理的S，我對(duì)采集主機(jī)的數(shù)據(jù)我要部署針對(duì)主機(jī)的S，這三種結(jié)構(gòu)。從這個(gè)圖里可以看出來(lái)，網(wǎng)管系統(tǒng)的網(wǎng)管主機(jī)也是作為被管的對(duì)象。
    通過(guò)綜合采集平臺(tái)的介紹，我們可以看出來(lái)，這種三層的結(jié)構(gòu)是非常便于系統(tǒng)擴(kuò)展的，當(dāng)我們這個(gè)網(wǎng)管系統(tǒng)的管理對(duì)象增加的時(shí)候，我們整個(gè)采集平臺(tái)的結(jié)構(gòu)不會(huì)發(fā)生變化，只需要在被管的對(duì)象部署M和S就可以完成系統(tǒng)的擴(kuò)展。要說(shuō)明的是，我們的綜合采集平臺(tái)是輕量級(jí)的采集，對(duì)被采系統(tǒng)的影響是非常小的。
    第二部分是全面可視的綜合監(jiān)控平臺(tái)。這是作為我們的網(wǎng)管系統(tǒng)兩大核心部分之一。我們總結(jié)它的特點(diǎn)是可以全面的監(jiān)控，同時(shí)以可視的視圖來(lái)展現(xiàn)在IT運(yùn)維人員面前，所有的被管系統(tǒng)所有的健康狀況和系統(tǒng)的運(yùn)行狀況可以以各種方式和顏色的圖標(biāo)來(lái)表示，綠色就是健康，所有的被管系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)都可以通過(guò)在監(jiān)控平臺(tái)以這種組織化的組織結(jié)構(gòu)比較清晰的圖式展現(xiàn)在運(yùn)維管理人員面前。
    高效靈活的性能分析。我們的網(wǎng)管系統(tǒng)對(duì)于設(shè)備進(jìn)行管理，這是它的功能之一，我們認(rèn)為網(wǎng)管系統(tǒng)另外一個(gè)功能就是要通過(guò)對(duì)我的平臺(tái)類的設(shè)備的性能的分析，我能夠分析出對(duì)業(yè)務(wù)的影響，比如說(shuō)我們是以主機(jī)和路由器的端口來(lái)分析流量來(lái)比較，可以看到在某一時(shí)間內(nèi)的CTU的利用率非常高，網(wǎng)絡(luò)端口也非常高，就說(shuō)明在這一時(shí)段用戶訪問(wèn)量是非常高的，通過(guò)這種模式，系統(tǒng)的管理人員和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)可以分析，用增加新的產(chǎn)品、開(kāi)通新的服務(wù)來(lái)作為決策的基礎(chǔ)，這個(gè)是高效靈活的性能分析的一個(gè)作用。
    第四部分是我們的服務(wù)管理平臺(tái)。我們要強(qiáng)調(diào)的是我們的服務(wù)管理平臺(tái)是符合ITIL規(guī)范的。包括事件、問(wèn)題、變更、配置的管理流程。通過(guò)這里的箭頭可以看出來(lái)，其實(shí)這四個(gè)流程是相互關(guān)聯(lián)的。以問(wèn)題管理為例來(lái)說(shuō)，問(wèn)題管理主要是處理系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生的重大的事件進(jìn)行問(wèn)題的分析，從而預(yù)防同類的問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生。問(wèn)題管理流程處理的同時(shí)，配置感覺(jué)就要為問(wèn)題管理提供配置的信息，保障我們對(duì)問(wèn)題分析的準(zhǔn)確性。這是我們的服務(wù)管理平臺(tái)。在我們的統(tǒng)一門(mén)戶這里，我們有著豐富靈活的統(tǒng)一戰(zhàn)線的方式，對(duì)于告警以及我們的統(tǒng)計(jì)分析可以以各種的形式來(lái)表現(xiàn)，我們可以以Web、郵件、短信以及在機(jī)房設(shè)置警燈等方式來(lái)作為展現(xiàn)的途徑。
    最后一部分是我們的時(shí)時(shí)自動(dòng)的拓?fù)湔宫F(xiàn)，可以以地圖的形式來(lái)表示我們所有的整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)所涵蓋的范圍，設(shè)備的物理位置等，可以以這種地圖的方式來(lái)展示。如果我們點(diǎn)擊其中的一個(gè)，比如說(shuō)長(zhǎng)頭市，點(diǎn)擊之后，所有的主機(jī)存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)可以以一個(gè)拓?fù)鋱D的形式展現(xiàn)出來(lái)，這就為運(yùn)維人員處理問(wèn)題提供了非常方面的方式。同時(shí)我們可以具體細(xì)化到每一臺(tái)主機(jī)可以看到每一個(gè)網(wǎng)卡的狀態(tài)，以及這個(gè)主機(jī)所有和他連接的交換機(jī)、路由器是什么樣的狀態(tài)，如果我們的系統(tǒng)中增加了網(wǎng)源，我們的系統(tǒng)可以時(shí)時(shí)自動(dòng)地發(fā)現(xiàn)。
    以上我介紹了一下神州數(shù)碼思特奇公司的IT綜合網(wǎng)管系統(tǒng)。我們下面是對(duì)我們的系統(tǒng)或者說(shuō)產(chǎn)品的特點(diǎn)的總結(jié)。我們總結(jié)一下主要體現(xiàn)在三個(gè)大的方面，實(shí)用性、成熟性、先進(jìn)性和靈活性。我們的產(chǎn)品可以給用戶展現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一的門(mén)戶，對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)的集中展現(xiàn)、集中監(jiān)控和管理。我們的網(wǎng)管系統(tǒng)有大量的KPI的指標(biāo)，這樣就為我們的系統(tǒng)快速實(shí)施奠定了一個(gè)基礎(chǔ)。成熟性主要是體現(xiàn)在思特奇公司從95年開(kāi)始做電信行業(yè)的解決方案，我們積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們的產(chǎn)品通過(guò)試點(diǎn)工程的建設(shè)以及整個(gè)產(chǎn)品的推廣，使得我們的產(chǎn)品更加成熟，也體現(xiàn)了我們網(wǎng)管產(chǎn)品的成熟性。先進(jìn)性和靈活性我們是這樣總結(jié)的，我們的系統(tǒng)是在采集和處理平臺(tái)部分是一個(gè)組建化的設(shè)計(jì)的方式，我們完全是按照國(guó)際ITIL規(guī)范的架構(gòu)來(lái)設(shè)計(jì)的。由于滿足了這些先進(jìn)性和靈活性的特點(diǎn)，可以說(shuō)我們的思特奇的IT網(wǎng)管產(chǎn)品完全可以滿足IT企業(yè)未來(lái)對(duì)網(wǎng)管產(chǎn)品的需求。
    這張是思特奇網(wǎng)管產(chǎn)品發(fā)展的歷程，通過(guò)我們的發(fā)展歷程來(lái)看，我們可以說(shuō)神州數(shù)碼思特奇公司在網(wǎng)管方面可以稱得上是網(wǎng)管專家。我們?cè)?003年就開(kāi)始做網(wǎng)管系統(tǒng)的研發(fā)和實(shí)施，從2003年我們實(shí)施了中國(guó)聯(lián)通17省短信網(wǎng)管、湖南聯(lián)通的業(yè)務(wù)網(wǎng)管、四川移動(dòng)BOSS的網(wǎng)管，四川移動(dòng)的BOSS網(wǎng)管是中國(guó)移動(dòng)BOSS網(wǎng)管的試點(diǎn)工程，被評(píng)為中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)管的精品工程。2004年我們逐步做了吉林移動(dòng)BOSS網(wǎng)管等，2005年我們?nèi)雵酥袊?guó)移動(dòng)的BOSS網(wǎng)管工程黑龍江、吉林和廣西，這三個(gè)省我們已經(jīng)加載上線成功了。我們就是我們整個(gè)網(wǎng)管產(chǎn)品線發(fā)展的歷程。下面我是以見(jiàn)面介紹的四川移動(dòng)BOSS網(wǎng)管為例介紹一下我們解決了哪些問(wèn)題。
    我們實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)BOSS系統(tǒng)平臺(tái)類部件的監(jiān)控，包括主機(jī)，包括S主機(jī)、IBM主機(jī)，網(wǎng)絡(luò)的廠家也比較多，還有數(shù)據(jù)庫(kù)，中間件存儲(chǔ)備份。我們對(duì)應(yīng)用的監(jiān)控是監(jiān)控了采集、綜合計(jì)費(fèi)、綜合結(jié)帳、一級(jí)客服等。監(jiān)控的指標(biāo)我們?cè)跇I(yè)務(wù)性能指標(biāo)上已經(jīng)達(dá)到了365個(gè)，平臺(tái)系統(tǒng)指標(biāo)達(dá)到166個(gè)，配置和故障信息的數(shù)量也是非常多的。
    通過(guò)我們對(duì)四川BOSS網(wǎng)管的建設(shè)，它是成為了中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)管試點(diǎn)工程當(dāng)中的精品工程。完全在中國(guó)移動(dòng)BOSS1.5的規(guī)范出來(lái)之前，我們已經(jīng)完全滿足了BOSS系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)管的規(guī)范要求，并且超出了它的要求。我們通過(guò)這個(gè)BOSS網(wǎng)管的成功運(yùn)行，幫助我們的客戶四川移動(dòng)，它在2003年被中國(guó)移動(dòng)評(píng)為BOSS系統(tǒng)綜合考評(píng)的第一名，是我們的網(wǎng)管產(chǎn)品成功應(yīng)用的佐證。
    以上我們介紹了網(wǎng)管產(chǎn)品的案例和系統(tǒng)特點(diǎn)，下面可以根據(jù)前面的內(nèi)容，如果有什么問(wèn)題，可以現(xiàn)在討論，或者說(shuō)會(huì)下討論都可以。
    非常感謝大家。
    
    主持人：想和大家說(shuō)一下，思特奇的論壇是一個(gè)比較開(kāi)放的論壇，如果有什么問(wèn)題可以隨時(shí)提出來(lái)，我們的產(chǎn)品工程師和經(jīng)理都在場(chǎng)，可以和大家做一個(gè)互動(dòng)交流。
    以客戶為中心的理念已經(jīng)深入人心，以多種接觸手段統(tǒng)一消息為基礎(chǔ)的神州數(shù)碼OPENST-iCCS給客戶提供全方位的解決方案，有請(qǐng)顧孟姝女士為大家介紹思特奇的客戶中心解決方案。
    
    顧孟姝：大家下午好，我是神州數(shù)碼思特奇公司產(chǎn)品管理部的產(chǎn)品經(jīng)理顧夢(mèng)舒。今天我是在創(chuàng)新論壇給大家介紹企業(yè)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。我們?cè)瓉?lái)的題目叫做呼叫中心，其實(shí)從創(chuàng)新論壇的主題來(lái)講，我們把題目重新整理了一下，我們的題目叫企業(yè)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。
    今天我主要有幾個(gè)內(nèi)容，三大部分。一部分是主要介紹系統(tǒng)和在客戶服務(wù)和呼叫中心這一部分的創(chuàng)新的理念。然后對(duì)我們?cè)陔娦判袠I(yè)里的一些案例的分享，最后和大家進(jìn)行互動(dòng)的討論。
    其實(shí)客戶服務(wù)或者說(shuō)呼叫中心，從技術(shù)的角度來(lái)講，大家都是比較清楚的。主要是在客戶服務(wù)系統(tǒng)，是通過(guò)利用現(xiàn)在的科技，比如說(shuō)CTI，把客戶的服務(wù)請(qǐng)求和后臺(tái)的數(shù)據(jù)集成在一起為客戶提供綜合服務(wù)的系統(tǒng)。從業(yè)務(wù)的角度，我們現(xiàn)在無(wú)論是在電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)和生產(chǎn)制造等各種各樣的行業(yè)，都是以客戶為中心來(lái)講自己的各種各樣的理念，從業(yè)務(wù)的角度是一個(gè)核心，給客戶提供服務(wù)的。實(shí)際上除了給客戶提供服務(wù)以外，還給管理人員和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)知識(shí)和信息共享，最終提升客戶的服務(wù)水平。
    呼叫中心最早我們叫熱線電話或者是呼叫中心，主要是以電話的方式把一些信息展現(xiàn)給客戶，這是比較早期的，可能出現(xiàn)的問(wèn)題呢？當(dāng)然目前來(lái)講我們看不到這樣的問(wèn)題，可能在號(hào)碼不統(tǒng)一等，現(xiàn)在是傳統(tǒng)的客服和職能的演進(jìn)。前面我們提到的呼叫中心和客服的熱線電話演進(jìn)到我們以前的傳統(tǒng)的客服主要是以呼叫和客戶接觸為服務(wù)的平臺(tái)，主要是通過(guò)人員和信息的提供來(lái)給用戶提供查詢等等的業(yè)務(wù)，我們用過(guò)電信的呼叫中心的人都知道。到現(xiàn)在，傳統(tǒng)的客服有一些不能適應(yīng)現(xiàn)在我們以客戶為中心的理念，可能我往往在企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，呼叫中心是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，會(huì)有專業(yè)的公司來(lái)建設(shè)。另外的系統(tǒng)可能會(huì)有另外的公司來(lái)建設(shè)。用戶來(lái)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求以后發(fā)現(xiàn)我從不同的渠道得到不同的信息。在營(yíng)業(yè)廳查詢的信息和我到1860打電話或者短信的形式得到的信息是不一致的。這種不一致就導(dǎo)致用戶在享受業(yè)務(wù)的時(shí)候有一些疑惑，或者導(dǎo)致用戶更深入的問(wèn)題，可能導(dǎo)致用戶的流失離網(wǎng)等現(xiàn)象。像傳統(tǒng)的客服是在逐步的演進(jìn)，當(dāng)然在各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商自己內(nèi)部也在思考這個(gè)問(wèn)題。我們認(rèn)為傳統(tǒng)的客服是在演進(jìn)，是以客戶為中心的整體架構(gòu)，這在CRM系統(tǒng)里面，王爭(zhēng)介紹的也講到這一塊。實(shí)際上我們從客戶服務(wù)來(lái)講，是把客戶的數(shù)據(jù)和我們現(xiàn)有的市場(chǎng)、營(yíng)銷、決策支持和信息的挖掘等都融合起來(lái)，這才能做到真正的以客戶為中心，原來(lái)的呼叫中心已經(jīng)形成了接入這個(gè)層面的系統(tǒng)了。實(shí)際上除了呼叫中心以外還有網(wǎng)站、面對(duì)面、短信、郵件、營(yíng)業(yè)廳等等，都作為整個(gè)的大的體系。從渠道、市場(chǎng)銷售、分析和挖掘，共同來(lái)形成一個(gè)大的客戶服務(wù)的體系。
    這個(gè)是一個(gè)端到端的流程的閉環(huán)，客服不僅是一個(gè)流動(dòng)的系統(tǒng)也是一個(gè)大的框架的體現(xiàn)?？蛻舴?wù)從市場(chǎng)、銷售再到服務(wù)。之后會(huì)有服務(wù)的開(kāi)通，后臺(tái)還會(huì)有一些計(jì)費(fèi)、服務(wù)保障等，這些都是在我們的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)里完成的。我們從這個(gè)圖可以看出來(lái)我們的業(yè)務(wù)服務(wù)被擴(kuò)展到很多的環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)客戶都是需要透明的信息的，在計(jì)費(fèi)、帳目和開(kāi)通的過(guò)程中，用戶都需要這樣的信息。最后我們包括了它使用業(yè)務(wù)、購(gòu)買(mǎi)業(yè)務(wù)、我們后期的市場(chǎng)的宣傳，得到的信息都會(huì)通過(guò)這樣的閉環(huán)的流程最在經(jīng)營(yíng)分析這邊獲取數(shù)據(jù)，最后達(dá)到整個(gè)的縱向的端到端的流程，提供整體的客戶服務(wù)。我們這里談的客戶服務(wù)是大的客戶服務(wù)。
    實(shí)際上客戶服務(wù)這個(gè)理念不僅是在電信行業(yè)，是在各個(gè)行業(yè)，比如說(shuō)銀行、電力、證券等，現(xiàn)在已經(jīng)突破了呼叫中心的概念了。實(shí)際上，比如說(shuō)電力，它也是和它的業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行的。從我們作為終端的客戶，我們看到的是表面，實(shí)際上后臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)在整合過(guò)程中。我們思特奇ACCECC3.0主要是基于融合的技術(shù)，有CTI的、有VOIP的技術(shù)等，和后臺(tái)的系統(tǒng)靈活的整合在一起來(lái)形成客戶服務(wù)企業(yè)通訊等，和不同的系統(tǒng)在一起可以形成各種各樣的服務(wù)和信息獲取的IT系統(tǒng)。我們誅求的目標(biāo)是給客戶隨時(shí)隨地提供全方位的服務(wù)，客戶可以通過(guò)不同的方式，比如說(shuō)通過(guò)手機(jī)、郵件、傳真等方式來(lái)得到這種服務(wù)。VOIP主要是在座席這一側(cè)，是以集中的方式進(jìn)行呼叫的時(shí)候，座席都是以電話線接入的，通過(guò)VOIP的能力降低了運(yùn)營(yíng)成本，SIP協(xié)議可以做很多統(tǒng)一消息的服務(wù)，比如說(shuō)IP會(huì)議等，我們?cè)诩軜?gòu)通訊產(chǎn)品的時(shí)候，采用SIP協(xié)議來(lái)做增值的功能。
    跟企業(yè)運(yùn)用的支撐系統(tǒng)相結(jié)合，現(xiàn)在我們提到了和CRM結(jié)合，在不同的行業(yè)中會(huì)和不同的企業(yè)結(jié)合，比如說(shuō)生產(chǎn)系統(tǒng)、制造商的生產(chǎn)系統(tǒng)IRP等，在電信行業(yè)里主要是和CRM和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)得到這些數(shù)據(jù)的渠道，所以說(shuō)和支撐系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)合是我們產(chǎn)品的創(chuàng)新的點(diǎn)。
    企業(yè)層面的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)看出來(lái)，從用戶接入這個(gè)方向來(lái)看，可以通過(guò)全方位的渠道，我們這里不僅是客戶服務(wù)，因?yàn)槲覀冊(cè)瓉?lái)想的傳統(tǒng)的客戶服務(wù)都是售后的，一般來(lái)講頂多有一些咨詢的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在是作為整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)、整個(gè)企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)的窗口，它的用戶可能是自己的企業(yè)的客戶，也可能是我們自己的大客戶。像電信行業(yè)有大客戶經(jīng)理，他是可以使用這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部的信息和自己的信息的互通的，大客戶經(jīng)理在外面給客戶進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候可以進(jìn)行接入。我們前面講到的整體的客戶服務(wù)框架就是基于企業(yè)的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)而建設(shè)的。它有什么好處呢？第一統(tǒng)一了數(shù)據(jù)模型，原來(lái)我們的傳統(tǒng)客服里記錄的投訴、咨詢、服務(wù)信息往往是和生產(chǎn)系統(tǒng)不掛鉤了，不同的廠家建設(shè)內(nèi)部存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是不一致的。通常是采取數(shù)據(jù)同步的方式。我這個(gè)信息你查詢或者要得到什么相關(guān)的信息可以到這里來(lái)查，我開(kāi)放接口，這樣會(huì)導(dǎo)致信息本身同步就有技術(shù)上的問(wèn)題，另外是不同的廠家和IT系統(tǒng)造成了系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的過(guò)程，理解內(nèi)容數(shù)據(jù)的問(wèn)題，在這樣的一個(gè)我們的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)下，他的好處是有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型。我們的后臺(tái)數(shù)據(jù)室里是統(tǒng)一的，通過(guò)EI平臺(tái)做成統(tǒng)一的。第三個(gè)好處是在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，從用戶對(duì)客戶的服務(wù)，比如說(shuō)主動(dòng)營(yíng)銷和外呼的功能都可以通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)完成，這是傳統(tǒng)的客服不能提供的，肯定是通過(guò)其他的系統(tǒng)得到各種各樣的信息才會(huì)得到這種外呼的計(jì)劃和主動(dòng)營(yíng)銷的用戶對(duì)象等。這些信息都是從其他各個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)和IT系統(tǒng)得到的。在整個(gè)的綜合客戶服務(wù)的架構(gòu)體系的好處大概就是這三點(diǎn)。
    時(shí)間非常有限，案例我想和大家分享神州數(shù)碼思特奇在十年中做的客戶服務(wù)，從這個(gè)往下看就可以看出來(lái)我們?cè)诳蛻舴?wù)領(lǐng)域，我們的經(jīng)歷。也可以看到客戶服務(wù)從呼叫中心到真正客戶服務(wù)發(fā)展的歷程。最早我們是在中國(guó)移動(dòng)的一些省份做了一些1860的客戶服務(wù)，那時(shí)候基本上就是呼叫中心，內(nèi)部的架構(gòu)很的，排隊(duì)機(jī)、CTI的方式、集成化的方式等，不同的企業(yè)我們會(huì)給它提供不同的解決方案。這個(gè)可以看出來(lái)，最早是呼叫中心，也看得出來(lái)這些歷程，比如說(shuō)繳費(fèi)卡。這些系統(tǒng)的綜合要求就是我們今天要突出的創(chuàng)新的這一部分。我們可以把這些到后來(lái)我們做企業(yè)通訊系統(tǒng)，就是把前面提到的繳費(fèi)、服務(wù)、多媒體服務(wù)等融合起來(lái)的，這個(gè)可以看出來(lái)我們是逐步在完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。具體每一個(gè)案例是不同的背景下來(lái)做的系統(tǒng)的，或者說(shuō)我們給人家在做咨詢的時(shí)候也會(huì)講每一個(gè)系統(tǒng)的背景，今天因?yàn)闀r(shí)間比較有限，我們這里想和大家分享一個(gè)典型的成功案例，就是在資產(chǎn)移動(dòng)方面做的多媒體的服務(wù)系統(tǒng)，我們的企業(yè)通訊系統(tǒng)主要是這幾大部分。前邊的介紹就到這些。時(shí)間比較有限，可以通過(guò)討論來(lái)進(jìn)行后一部分的信息的共享，大家有沒(méi)有一些問(wèn)題。
    
    主持人：感謝顧孟姝的精彩演講。當(dāng)前的中國(guó)電信服務(wù)行業(yè)正在發(fā)生巨大的變化，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)歷了高速發(fā)展之后，正在面臨市場(chǎng)飽和和激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致價(jià)格下降的壓力，收入保障已經(jīng)成為了運(yùn)營(yíng)商最關(guān)注的焦點(diǎn)之一，下面有請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)理劉子政先生介紹收入保障方案和3G解決方案，希望一同分享我們對(duì)3G的一些規(guī)劃，有請(qǐng)劉子政。
    
    劉子政：大家好，我是劉子政。在這里可能我給大家要講兩大部分的內(nèi)容，一個(gè)是收入保障一個(gè)是3G支撐。
    說(shuō)到收入保障，直觀的概念是保障我什么時(shí)候拿到工資，老板什么時(shí)候發(fā)獎(jiǎng)金呢。我們這里講的收入保障和個(gè)人關(guān)心的概念不一樣。我們是針對(duì)企業(yè)，也就是說(shuō)，我們是幫助企業(yè)獲得它合理的利潤(rùn)，挽回它不必要的收入損失，只有這樣大家才能按時(shí)獲得自己應(yīng)得的薪水。
    首先我會(huì)給大家簡(jiǎn)單的介紹收入保障的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自哪些方面？首先看一下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，做收入保障首先企業(yè)有一個(gè)信息化推動(dòng)的要求。就是要保障我們的生產(chǎn)效率和業(yè)務(wù)流程的處理速度，做信息化的時(shí)候我們可能用到IT系統(tǒng)，它會(huì)導(dǎo)致什么影響？會(huì)不會(huì)帶來(lái)副作用呢？就需要收入保障來(lái)保障企業(yè)信息化進(jìn)程能夠穩(wěn)定。
    第二方面大家可以看到，美國(guó)有一個(gè)薩班斯法案，主要是財(cái)務(wù)審計(jì)的內(nèi)容。它可能就關(guān)系到企業(yè)應(yīng)得的利潤(rùn)是多少，財(cái)務(wù)是否要透明，有了這個(gè)要求以后，對(duì)于我們這些在美國(guó)上市的企業(yè)來(lái)說(shuō)，收入保障就成為了目前的當(dāng)務(wù)之急。
    第三大方面在某一個(gè)行業(yè)市場(chǎng)化程度非常高，企業(yè)的市場(chǎng)份額相對(duì)固定了，它的目的不是單純的追求客戶數(shù)量和市場(chǎng)份額，而是追求精益化運(yùn)營(yíng)，減少支出來(lái)達(dá)到利潤(rùn)率，達(dá)到穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，我們就是要去控制目前的流失情況，減少不必要的成本支出，這是收入保障第三個(gè)大的驅(qū)動(dòng)力。
    第四企業(yè)內(nèi)部對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和管理，保證企業(yè)的業(yè)務(wù)可以穩(wěn)健、順利安全的運(yùn)作，這就要內(nèi)部有一些審計(jì)和安全的要求。
    有了四大驅(qū)動(dòng)力之后就得到一個(gè)結(jié)論，收入保障保障哪些東西？我們歸納為三部分，一個(gè)是企業(yè)的IT化。對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)是物流管理，對(duì)生產(chǎn)制造來(lái)講是原材料配貨等，對(duì)服務(wù)型的企業(yè)有一些運(yùn)行調(diào)度的，還有一些通用的，就是企業(yè)的財(cái)務(wù)、GRP、BSS/OSS等，還有企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這和IT系統(tǒng)是對(duì)應(yīng)的。和這些業(yè)務(wù)流程相關(guān)的我們可能接觸到一些硬件的東西，我們要看ADM機(jī)是否正常運(yùn)作，我們?nèi)】畹臅r(shí)候多吐出款子那就損失了，還有商場(chǎng)的POS機(jī)和讀卡器等，我們的終極目標(biāo)是保障企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和合理的收益。
    我們講收入保障，可能剛才已經(jīng)講過(guò)了，我們有這么多的目標(biāo)和對(duì)象，我們從什么視角看待收入保障呢？我們可能分為三個(gè)大的視角。首先是信息化的IT系統(tǒng)，到底是否正常，性能是否滿足要求，這可能涉及到系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)和然間等。第二是業(yè)務(wù)視角，要看企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是否合理，銜接是否存在漏洞。第三大部分就是人，任何時(shí)候技術(shù)解決不了所有問(wèn)題，我們必須關(guān)注人的作用，一個(gè)是人要使用系統(tǒng)，產(chǎn)生人機(jī)交互，還有一些人工的操作合人工的調(diào)度、控制等，一些行為都是會(huì)對(duì)企業(yè)的收入造成什么樣的影響。這三大視角都是圍繞著收入保障展開(kāi)的。
    我們講收入保障，可能在我們腦子里還是比較模糊的概念。我們不知道該怎么做收入保障，我們知道里面會(huì)有收入流失，但是應(yīng)該怎么做呢？究竟有多少個(gè)收入我們是可以通過(guò)收入保障來(lái)挽回的，現(xiàn)在講收入保障的可能性有多大，我們可以通過(guò)歷史的數(shù)據(jù)和以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析收入保障有哪些？在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生哪些問(wèn)題？可能占的百分比不一樣，有的是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、接口問(wèn)題、流程的問(wèn)題、人工的操作干預(yù)等問(wèn)題。有了這些問(wèn)題之后，這些問(wèn)題就是導(dǎo)致收入流失的因素，這些問(wèn)題對(duì)收入保障來(lái)說(shuō)，有一些問(wèn)題可以通過(guò)技術(shù)手段，通過(guò)監(jiān)控、集合、比對(duì)來(lái)挽回的，但是有些問(wèn)題是不可能挽回的，比如說(shuō)物流企業(yè)，我的汽車(chē)速度很快，最多可以開(kāi)到120麥，周轉(zhuǎn)利潤(rùn)率太低，能不能提高到300、400麥，這個(gè)問(wèn)題是無(wú)法解決的，動(dòng)有一些問(wèn)題是通過(guò)收入保障無(wú)法解決的，我們可以列出來(lái)，最后得到一個(gè)結(jié)論，收入保障解決不了，我們可以通過(guò)其他途徑，比如說(shuō)技術(shù)革新或者在運(yùn)載技術(shù)上有很大的進(jìn)步可以解決問(wèn)題，目前收入保障能夠解決的是其他方面的問(wèn)題，這一大塊和下面的都是收入保障的可能性和關(guān)注點(diǎn)，它關(guān)注的就是大多數(shù)的通過(guò)監(jiān)控和集合等手段所解決的問(wèn)題。
    收入保障有了剛才的分析之后就會(huì)得到收入保障會(huì)采用哪些技術(shù)手段，首先是比對(duì)。比對(duì)的含義是什么？我拿兩個(gè)一模一樣或者是性質(zhì)相近的東西比對(duì)一下，看哪個(gè)大哪個(gè)小哪個(gè)重哪個(gè)輕，我們首先要看數(shù)據(jù)的比對(duì)和處理過(guò)程的比例，過(guò)程是不是一致的，處理得出口和入口是一樣的話，近似是一致的，出口的數(shù)據(jù)量是不是一樣多，形式是不是一樣。第二是集合，什么是集合，就是按照一定的規(guī)則去檢查，檢查數(shù)據(jù)和系統(tǒng)是否準(zhǔn)確。必須要遵從業(yè)務(wù)規(guī)則，還有就是我們通過(guò)業(yè)務(wù)保障自己去定義的規(guī)則，來(lái)檢查這個(gè)數(shù)據(jù)是否正確，就影響它能否正常穩(wěn)定的運(yùn)行，還有業(yè)務(wù)的一些穩(wěn)定數(shù)據(jù)。第三就是跟蹤。跟蹤是一個(gè)過(guò)程，跟蹤我們?nèi)斯げ僮魇欠窈侠砗戏?，是否存在違規(guī)。另外系統(tǒng)本身的處理，你的程序運(yùn)作，再處理過(guò)程中是否存在一些漏洞，一些隱患和一個(gè)缺陷。最后一塊，有了比對(duì)、集合、跟蹤，會(huì)有相應(yīng)的數(shù)據(jù)和得到一些結(jié)果，有了結(jié)果之后，可以和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析和評(píng)估，有一些基于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析手段去評(píng)估系統(tǒng)是不是穩(wěn)定運(yùn)行，業(yè)務(wù)流程是不是正常。分析評(píng)估的對(duì)象主要是數(shù)據(jù)和處理，這都是面向IT系統(tǒng)的，業(yè)務(wù)和系統(tǒng)主要是面對(duì)管理機(jī)制方面。
    我們可能還要在企業(yè)內(nèi)部去推進(jìn)收入保障。首先從數(shù)據(jù)層面，我們關(guān)注的是所有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的配置數(shù)據(jù)，以及業(yè)務(wù)流程的中間收據(jù)，有了之后我們就可以進(jìn)行對(duì)業(yè)務(wù)的跟進(jìn)，不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組成了一個(gè)結(jié)果，形成了一個(gè)流程就是我們的業(yè)務(wù)，所有正在運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)是我們關(guān)注的。另外是即將需要推進(jìn)的業(yè)務(wù)，這也是我們需要關(guān)注的。我們要判斷你要推的業(yè)務(wù)是不是會(huì)影響到企業(yè)的業(yè)務(wù)，我們有時(shí)候會(huì)推行優(yōu)惠套餐，這會(huì)不會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)進(jìn)行影響，這是我們需要判斷和關(guān)注的，業(yè)務(wù)是兩部分，還有就是流程，業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)就是我們要去關(guān)注，第二業(yè)務(wù)的支撐過(guò)程，實(shí)現(xiàn)過(guò)程是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)本身，投入IT系統(tǒng)去支撐，這是一個(gè)支撐過(guò)程，IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)我們都在這里收入保障實(shí)施中進(jìn)行關(guān)注。最后我們會(huì)提出一些改進(jìn)的方法和建議，會(huì)上升到一個(gè)比較高的層面，會(huì)有管理運(yùn)行體制方面的，一個(gè)是我們目前的規(guī)章制度，可能存在不合理的方面，還有就是我們的組織架構(gòu)是不是滿足企業(yè)發(fā)展的需要。
    最終我們可能又落實(shí)到形成一個(gè)產(chǎn)品，形成這樣一個(gè)產(chǎn)品就是產(chǎn)品邏輯的示意圖，我們可能是分為三個(gè)大的塊，第一是面向所有的操作人員、管理人員、企業(yè)的運(yùn)維人員和決策人員，展現(xiàn)了我們收入保障系統(tǒng)所獲取的數(shù)據(jù)信息評(píng)估結(jié)果，還有一些相關(guān)的報(bào)表和報(bào)警。還有就是中間的處理邏輯，我們已經(jīng)講過(guò)，四種手段，集合、比對(duì)、分析、接入，處理的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來(lái)自業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和我們和客戶的交互數(shù)據(jù)和客戶本身的一些數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和基于規(guī)則，有些規(guī)則數(shù)據(jù)要判斷和檢查。IT系統(tǒng)本身一些運(yùn)行需要數(shù)據(jù)支撐等等，所有的數(shù)據(jù)進(jìn)入我們的處理邏輯就得到了相應(yīng)的結(jié)果。
    最下面是接口層面，這個(gè)接口可能是相當(dāng)于一個(gè)概念層面的綜合接口，因?yàn)樗嫦虻牟粌H僅是IT系統(tǒng)，IT系統(tǒng)只是一部分，可能還面向人工的操作終端，也是收入保障的入口的信息來(lái)源，還有IT系統(tǒng)之間的接口，還有一些單據(jù)、憑證、報(bào)表都可以作為收入保障的數(shù)據(jù)來(lái)源。下面就給大家講一下，我們落地的已經(jīng)做好的電信的收入保障的產(chǎn)品收入架構(gòu)圖，和剛才邏輯的示意圖是一致的，只是在每一塊做的功能的細(xì)化，主要也是四個(gè)大塊，集合、跟蹤、資費(fèi)的評(píng)估預(yù)演、比對(duì)驗(yàn)證，比對(duì)主要是兩部分，集合也比較多，數(shù)據(jù)比較多，處理過(guò)程比較復(fù)雜，就會(huì)有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)機(jī)會(huì)、欠費(fèi)的分析、錯(cuò)單、無(wú)主劃單的分析等，跟蹤主要是計(jì)費(fèi)和帳目計(jì)算的過(guò)程的跟蹤，此外我們有一些監(jiān)控和告警，就是發(fā)現(xiàn)異常之后會(huì)有系統(tǒng)提供各種方式的告警，傳達(dá)給相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任人能夠及時(shí)的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行干預(yù)，實(shí)現(xiàn)收入保障的預(yù)警和馬上判斷出來(lái)的功能。這就是我們的上層的邏輯，底層是我們采集的邏輯，我們判斷哪些過(guò)程的環(huán)節(jié)可能會(huì)流失，我們就采集數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)會(huì)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)內(nèi)的格式進(jìn)行處理，這就是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品功能的架構(gòu)圖。
    講完了架構(gòu)圖，我會(huì)著重介紹一下，我們?cè)趲状筮\(yùn)營(yíng)商做的成功的案例以及實(shí)施的效果。首先看一下，已經(jīng)成功實(shí)施的案例有這樣幾個(gè)，吉林聯(lián)通的收入保障一期、湖南聯(lián)通預(yù)算稽核、四川移動(dòng)客戶數(shù)據(jù)同步對(duì)帳、江西聯(lián)通信息化比對(duì)系統(tǒng)，湖南聯(lián)通計(jì)費(fèi)項(xiàng)目等，他需要我們做哪部分，我們就去做哪部分。
    這是吉林聯(lián)通的收入保障一期，主要是完成稽核和跟蹤，主要是目前的計(jì)費(fèi)和結(jié)算是否有問(wèn)題，這是它的功能結(jié)構(gòu)圖，實(shí)施的效果就是完成的幾大部分，流程跟蹤發(fā)現(xiàn)計(jì)費(fèi)不時(shí)時(shí)、流程不完善，由于這兩個(gè)導(dǎo)致無(wú)法判斷IO平衡型，就肯定存在著收入流失的隱患，這就是發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，可以通過(guò)幾個(gè)月的連續(xù)分析發(fā)現(xiàn)連續(xù)欠費(fèi)和高額欠費(fèi)的用戶比較多，就會(huì)帶來(lái)欠費(fèi)率居高不下，發(fā)現(xiàn)塊的系統(tǒng)數(shù)據(jù)之間是有差異的，最后通過(guò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)主要是針對(duì)采集的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)采集文件不連續(xù)，域處理不及時(shí)，這樣對(duì)欠費(fèi)控制是不利的，發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題，還有相應(yīng)的一些數(shù)據(jù)和報(bào)表等問(wèn)題展現(xiàn)出來(lái)他存在收入的流失的隱患，我們提出了建議和改進(jìn)的措施，計(jì)費(fèi)過(guò)程的每一部環(huán)節(jié)都進(jìn)行詳細(xì)的日志，這樣就有一個(gè)依據(jù)我們可以來(lái)判斷發(fā)現(xiàn)可能潛在的丟失隱患。
    湖南聯(lián)通的結(jié)算稽核是他認(rèn)為結(jié)算有一些問(wèn)題，這個(gè)結(jié)算主要是做流程的稽核，從分散入帳到開(kāi)帳，做了一些基于劃單、文件、稅務(wù)的稽核，我們發(fā)現(xiàn)了一些錯(cuò)誤劃單，進(jìn)行分析原因，最后出一個(gè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，展現(xiàn)出問(wèn)題，我們可以獲得一個(gè)信息，你可能產(chǎn)生的收入流失是怎么樣。實(shí)施效果就是做一個(gè)采集監(jiān)控，因?yàn)槭请A段性的，通過(guò)這樣的收入保障系統(tǒng)來(lái)實(shí)施監(jiān)控來(lái)保障劃單采集的準(zhǔn)確，另外是結(jié)算處理過(guò)程的IO平衡驗(yàn)證，主要是處理環(huán)節(jié)內(nèi)和環(huán)節(jié)間的平衡關(guān)系認(rèn)證，來(lái)保證數(shù)據(jù)的平衡完整，在過(guò)程中不丟失數(shù)據(jù)，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)少了，入口是100萬(wàn)條，處理完了之后發(fā)現(xiàn)只有90萬(wàn)，還有10萬(wàn)不知道到哪里去了，我們最后有一個(gè)錯(cuò)單的分析，分析采集原因，如果可回收建議回收，這就是保障合法收入的一個(gè)重要環(huán)節(jié)了。
    最后是四川移動(dòng)的客戶數(shù)據(jù)對(duì)帳同步系統(tǒng)，這是一個(gè)相當(dāng)于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖了，建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客戶資源的稽核平臺(tái)，稽核了BOSS、HLR等，我們就會(huì)看到這是一個(gè)功能架構(gòu)，主要是這么幾塊，一個(gè)是數(shù)據(jù)采集處理和對(duì)帳和同步的管理，全部對(duì)帳和增量對(duì)帳，來(lái)完成相應(yīng)的增量同步和全量同步。這個(gè)實(shí)施的效果，可以看到網(wǎng)源里注入了大量的垃圾數(shù)據(jù)，在歷史過(guò)程中運(yùn)營(yíng)都沒(méi)有做過(guò)清理造成了大量的垃圾數(shù)據(jù)，這就是一種隱性的數(shù)據(jù)流失，在網(wǎng)絡(luò)接入的時(shí)候你的HLR里是100萬(wàn)用戶，你的垃圾數(shù)據(jù)在這里是浪費(fèi)了12元人民幣，這樣就會(huì)導(dǎo)致資源浪費(fèi)是運(yùn)營(yíng)效率低下，還可以發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)源和IT系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)是不一致的。增加對(duì)帳是系統(tǒng)是時(shí)時(shí)運(yùn)作的，很多都產(chǎn)生了數(shù)據(jù)交互，在這個(gè)過(guò)程中，我們會(huì)去判斷數(shù)據(jù)交互和同步是不是正常的、準(zhǔn)確的，這是增量對(duì)帳的目的，來(lái)保障業(yè)務(wù)運(yùn)作每日是準(zhǔn)確一致的。最后是數(shù)據(jù)同步，我們發(fā)現(xiàn)不一致了應(yīng)該怎么做，我們會(huì)集中的發(fā)起垃圾數(shù)據(jù)清理，對(duì)于增量對(duì)帳的情況可能會(huì)有相應(yīng)的保障措施，某種業(yè)務(wù)情況我們可以直接自動(dòng)發(fā)起更改，有些情況是通過(guò)某些特殊的優(yōu)惠，業(yè)務(wù)流程或者一些特別的用戶就讓他停機(jī)，我們可以人工的判斷進(jìn)行處理，保障數(shù)據(jù)能夠及時(shí)的更新，減少在運(yùn)行中的系統(tǒng)交互的能力。
    和大家講了這么多，可能會(huì)覺(jué)得沒(méi)有定量的概念。有一個(gè)直觀的概念，我們的收入保障和收入掛鉤和錢(qián)掛鉤，它給我們帶來(lái)多大的益處呢？剛才有一個(gè)案例，他發(fā)現(xiàn)了欠費(fèi)的用戶多，經(jīng)過(guò)我們的統(tǒng)計(jì)分析，連續(xù)三個(gè)月欠費(fèi)而且系統(tǒng)沒(méi)有停機(jī)而導(dǎo)致一直欠下去，這樣情況會(huì)導(dǎo)致大量的收不回來(lái)的欠費(fèi)。經(jīng)過(guò)我們系統(tǒng)的控制之后，每個(gè)月光這一項(xiàng)就會(huì)減少30萬(wàn)的欠費(fèi)損失，還有一些配置的數(shù)據(jù)不一樣，每個(gè)月減少6萬(wàn)元左右的損失。這么多的環(huán)節(jié)和因素綜合起來(lái)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)效果是非?？捎^的。
    還有就是說(shuō)建設(shè)成本分?jǐn)偟接脩纛^上，我們剛才也說(shuō)過(guò)了，我們發(fā)現(xiàn)它不一致的情況達(dá)3.8%，這么多的話在100萬(wàn)用戶的情況下挽回?fù)p失也有十幾萬(wàn)元，這對(duì)于大的環(huán)境講，挽回的損失還是非?？捎^的。其實(shí)最終收入保障對(duì)于所有企業(yè)來(lái)講，只是一個(gè)模糊的概念。我們最主要的特點(diǎn)就是我們把所有的模糊的理念和想法落地了，量化、具體化了，能夠讓大家看到，而且有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)和報(bào)表報(bào)告，這就是我們一個(gè)最主要的創(chuàng)新之處，把這個(gè)東西作為相對(duì)通用的而且可用的產(chǎn)品。
    收入保障部分就講到這里，不知道大家有什么不太明白了，可以下面進(jìn)行一些深入的討論。
    
    下面我直接進(jìn)入我的第二大部分，就是講一下3G業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)解決方案。
    對(duì)于3G來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在關(guān)注的熱點(diǎn)，不僅是運(yùn)營(yíng)商還是需提兜在關(guān)注。到底3G會(huì)給我們帶來(lái)什么樣的影響，在這里我會(huì)和大家分享一下神州數(shù)碼思特奇的想法和理念以及解決方案的產(chǎn)品。
    首先給大家看一下3G業(yè)務(wù)支撐的原始驅(qū)動(dòng)，我們?yōu)槭裁匆?G業(yè)務(wù)支撐？它和現(xiàn)在的業(yè)務(wù)支撐有哪些不一樣，困難和難點(diǎn)在什么地方？
    首先我們有一個(gè)說(shuō)法，技術(shù)變革是引領(lǐng)了生產(chǎn)方式的變革，大家都知道，美國(guó)被稱為汽車(chē)國(guó)家，它的生活與汽車(chē)息息相關(guān)。3G是通訊技術(shù)的變革，從最早的人工比如說(shuō)驛站，用人和馬運(yùn)送，還有烽火臺(tái)等，到后來(lái)的自動(dòng)的方式，這種自動(dòng)的方式就會(huì)出現(xiàn)開(kāi)始的縱橫式交換機(jī)，有交換機(jī)之后通訊的速度和范圍就大提高了。大家到今天，我們進(jìn)入了移動(dòng)通信的時(shí)代，最主要的變化是它可以承諾我們的生活，我們不再因?yàn)楣ぷ鞯男枰胚M(jìn)行溝通。以前只有干部家才能裝電話，現(xiàn)在手機(jī)是人人一部?jī)刹可踔粮?。從一種專業(yè)的方式變成了生活的需求，這就是技術(shù)的變革帶來(lái)的變革。
    下面我給大家列舉簡(jiǎn)單的3G時(shí)代的普通的生活場(chǎng)景。我今天在下班路上突然通過(guò)3G的手機(jī)終端接到通知，可能是語(yǔ)音、郵件、動(dòng)畫(huà)、圖片，老板通知我明天出差。我會(huì)怎么辦呢？我在下班路上把問(wèn)題解決了，我用手機(jī)通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行訂票，或者我可以訂一份晚餐。我回家收拾好，訂的餐送到了，吃完飯之后就可以直接奔赴機(jī)場(chǎng)。在機(jī)場(chǎng)的路上收到了票務(wù)公司的通知，告訴我飛機(jī)晚點(diǎn)了，我可能在機(jī)場(chǎng)多等一個(gè)小時(shí)，在等待的過(guò)程中覺(jué)得很無(wú)聊，我就拿出終端登錄到業(yè)務(wù)站點(diǎn)，下載最新的電影預(yù)告片，比如說(shuō)《加勒比海盜2》，在觀看的過(guò)程中，突然有一些疑問(wèn)，到底在講什么？船長(zhǎng)死了沒(méi)有。我就建立了視頻的會(huì)議電話，通過(guò)手機(jī)終端和要好的同事和朋友分享觀看心得，提出一些問(wèn)題大家討論。等飛機(jī)到點(diǎn)了，我就可以登機(jī)出差了。這就是一個(gè)簡(jiǎn)單的普遍的生活場(chǎng)景，每個(gè)人身上都可能發(fā)生，這和現(xiàn)在的生活方式有什么不同嗎？這是3G時(shí)代的生活方式。和2G時(shí)代是有區(qū)別的。2G時(shí)代可能能干一部分，可是顯著的特征不具備。到了3G時(shí)代以后，除了技術(shù)本身我們還需要什么來(lái)支撐這種生活方式的變革？第一部分網(wǎng)絡(luò)，要建3G的網(wǎng)絡(luò)，有了網(wǎng)絡(luò)之后才有可能去談3G的生活到底是怎么樣的，有了網(wǎng)絡(luò)之后會(huì)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)，我們剛才講的流媒體業(yè)務(wù)、即時(shí)通訊的業(yè)務(wù)等，我們還要有相應(yīng)的支撐。在使用業(yè)務(wù)的同時(shí)還要考慮到要為業(yè)務(wù)付費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商要提供業(yè)務(wù)的管理，要有相應(yīng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，相應(yīng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)等，除了3G的技術(shù)之外我們還需要這些才能實(shí)現(xiàn)所謂3G時(shí)代的特色生產(chǎn)。
    3G的業(yè)務(wù)特征之一，對(duì)于客戶層面來(lái)說(shuō)，我是一個(gè)客戶，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)3G業(yè)務(wù)有點(diǎn)像這種，我不必去音樂(lè)廳和人工方式訂購(gòu)什么，我通過(guò)手機(jī)終端馬上可以實(shí)現(xiàn)，可以時(shí)時(shí)的付費(fèi)和交易，我通過(guò)這種發(fā)信、選擇訂購(gòu)、使用、同時(shí)付費(fèi)，這就可以發(fā)現(xiàn)隨時(shí)隨地使用。3G時(shí)代多級(jí)化的價(jià)值鏈，和過(guò)往時(shí)代是直接面向運(yùn)營(yíng)商的，中間沒(méi)有其他環(huán)節(jié)，到了3G之后，我作為普通的客戶，我可能有票務(wù)代理，我可能接觸V1的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不是運(yùn)營(yíng)商本身直接提供的，是有相應(yīng)的SP、CP虛擬運(yùn)營(yíng)商和代理商，這就形成了多級(jí)化的關(guān)系。最后是網(wǎng)絡(luò)能力的提升，帶來(lái)了一種分付的可能性，在2G時(shí)代不太可能建立視頻的會(huì)議，3G我們可以建立面對(duì)面的交互。其次在2G時(shí)代可能通過(guò)手機(jī)的時(shí)時(shí)在線收看一些視頻，到了3G時(shí)代由于移動(dòng)高帶寬，下載業(yè)務(wù)、瀏覽業(yè)務(wù)、消息和可支付等業(yè)務(wù)，同時(shí)由于帶寬的提升可以提供差異化的服務(wù)，面向不同的用戶群提供服務(wù)，這可以是不一樣的，面對(duì)個(gè)人用戶、企業(yè)用戶，對(duì)企業(yè)用戶要保證企業(yè)正常的運(yùn)作和公務(wù)可以占用更高的帶寬，3G網(wǎng)絡(luò)能力就帶來(lái)了分付的可能性。
    最后描述一下3G時(shí)代的生態(tài)環(huán)境。我們認(rèn)為要有網(wǎng)絡(luò)，其次要有業(yè)務(wù)，有了業(yè)務(wù)之后客戶怎么消費(fèi)。這些問(wèn)題在這樣的一個(gè)3G運(yùn)營(yíng)和消費(fèi)環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)3G的運(yùn)營(yíng)氛圍，這里有運(yùn)營(yíng)商、客戶、SP、金融機(jī)構(gòu)和門(mén)戶，這樣都基于國(guó)家和通信的監(jiān)管機(jī)構(gòu)之下，我們通過(guò)這么多這么復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)氛圍就可以帶來(lái)3G最關(guān)注的關(guān)鍵詞，比如說(shuō)國(guó)家，從國(guó)家層面的信息化建設(shè)，運(yùn)營(yíng)商面臨一個(gè)轉(zhuǎn)型，第三就是運(yùn)行商之間比如說(shuō)SP、CP之間面臨的競(jìng)爭(zhēng)，最后無(wú)論是客戶、運(yùn)營(yíng)商還是中間環(huán)節(jié)都面臨著效益的問(wèn)題，如何通過(guò)3G的大的運(yùn)營(yíng)環(huán)境獲得更高更好的效益，這就帶給我們的一個(gè)問(wèn)題，到了3G時(shí)代業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)和特征和二階段明顯不同了，是給業(yè)務(wù)提供了這樣的要求，有時(shí)時(shí)的收益開(kāi)通，可以進(jìn)行復(fù)雜的分配、價(jià)值鏈，跨業(yè)務(wù)的融合等，因?yàn)椴煌姆?wù)質(zhì)量的要求，有跟蹤和反饋。這些業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐的要求之后就是運(yùn)營(yíng)商考慮。運(yùn)營(yíng)商考慮3G的業(yè)務(wù)支撐怎么建，困難和難點(diǎn)在什么地方？能否滿足客戶的要求，因?yàn)闈M足客戶的要求才是運(yùn)營(yíng)商的終極目標(biāo)。
    最后會(huì)帶來(lái)三個(gè)問(wèn)題，我們就會(huì)提出3G業(yè)務(wù)支撐的解決方案。3G需要什么樣的支撐。在運(yùn)營(yíng)商的層面就要考慮這個(gè)問(wèn)題，要對(duì)消費(fèi)行為進(jìn)行計(jì)費(fèi)，要收取費(fèi)用?？蛻糁老M(fèi)內(nèi)容，運(yùn)營(yíng)商能夠收取費(fèi)用。客戶要時(shí)時(shí)的發(fā)現(xiàn)和訂購(gòu)，運(yùn)營(yíng)商要提供渠道，客戶使用了增值的產(chǎn)品和服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商可以對(duì)收入進(jìn)行計(jì)算，和合作伙伴進(jìn)行結(jié)算，客戶還可以欠費(fèi)，如何控制欠費(fèi)，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意可以由投訴建議，客戶有話要說(shuō)我們不能不讓他說(shuō)，就需要提供客服的通道、渠道和處理。通過(guò)上述的分析大家可能有了一個(gè)概念了。下面就是3G的一些難點(diǎn)和重點(diǎn)，計(jì)費(fèi)、結(jié)算、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行管理，和鑒權(quán)，最后要有信用控制機(jī)制。
    最后有關(guān)這些問(wèn)題，我們就提出了兩種模式，面向3G的全業(yè)務(wù)支撐體系的模式，第一是延續(xù)目前的支撐體系的架構(gòu)，主要是自有業(yè)務(wù)的管理，另外是對(duì)增值業(yè)務(wù)。第二種模式就是一個(gè)完全融合的模式，把增值業(yè)務(wù)和自有業(yè)務(wù)都用一個(gè)體系區(qū)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)、訂購(gòu)、開(kāi)通等。分散模式支撐架構(gòu)大家可以看一下。
    下面是我們相當(dāng)于語(yǔ)音數(shù)據(jù)和增值所有業(yè)務(wù)融合模式的支撐架構(gòu)。大家可以看到，DSSP這一部分已經(jīng)打散到CRM接口層面了，藍(lán)色都是DSSP分散到整個(gè)融合體系中的各個(gè)功能模塊中去了。在這兩種模式下功能定位大家可以看一下，第一個(gè)模式就是作為增值系統(tǒng)的單獨(dú)結(jié)構(gòu)，第二就是業(yè)務(wù)健全和控制的樞紐和困擾圖案，定位和優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)都是不同的。在業(yè)務(wù)中降低了DSSP的復(fù)雜性，可以單獨(dú)的支撐和感覺(jué)，系統(tǒng)的部署比較快，目前運(yùn)營(yíng)商層面考慮就是先上業(yè)務(wù)再上支撐，支撐的目的是為了滿足業(yè)務(wù)快速上線來(lái)建設(shè)，就會(huì)出現(xiàn)這種情況，我今天要開(kāi)通這個(gè)業(yè)務(wù)，你明天必須把支撐做好，就會(huì)采取單獨(dú)構(gòu)建的方式。單獨(dú)構(gòu)建的系統(tǒng)越多，系統(tǒng)交互就越復(fù)雜，這就帶來(lái)了數(shù)據(jù)的一致性難以保證，還有一些其他方面的問(wèn)題，比如說(shuō)以后會(huì)帶來(lái)融合業(yè)務(wù)的需求，目前這種分散的模式是不能實(shí)現(xiàn)的。作為全業(yè)務(wù)的模式來(lái)做，有一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)架構(gòu)，可以便于以后的拓展，有了新業(yè)務(wù)的時(shí)候可以迅速的通過(guò)功能模塊來(lái)滿足新業(yè)務(wù)的要求，不會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致的情況，不存在過(guò)多的系統(tǒng)交互，可以通過(guò)統(tǒng)一的系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，不會(huì)通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)模式來(lái)體現(xiàn)另外的從而不一致。我們系統(tǒng)的邏輯設(shè)計(jì)得比原有的復(fù)雜了，可能相對(duì)慢一點(diǎn)，因?yàn)槭且粋€(gè)大的體系。
    兩種模式的比較和分析，對(duì)于分散模式的優(yōu)勢(shì)我剛才講過(guò)了，是延續(xù)現(xiàn)有的支撐體系架構(gòu)，可以快速的過(guò)渡到3G時(shí)代，可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)的捆綁。3G可以滿足快速的要求，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，IT系統(tǒng)改造的比較小，但是劣勢(shì)是不能支持深度的服務(wù)，可能以后會(huì)有移動(dòng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)、寬帶等跨業(yè)務(wù)的融合，這種系統(tǒng)支撐起來(lái)是非常困難的，不能支持3G后時(shí)代的服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的開(kāi)展，業(yè)務(wù)會(huì)越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜，客戶要求也會(huì)越來(lái)越多，系統(tǒng)架構(gòu)本身就不是面向3G時(shí)代需求建設(shè)的，系統(tǒng)會(huì)越來(lái)越難以適應(yīng)，系統(tǒng)改造會(huì)越來(lái)越困難。數(shù)據(jù)一致性一直是一個(gè)頭疼的問(wèn)題。對(duì)于融合模式來(lái)說(shuō)，原來(lái)的劣勢(shì)都可以變成優(yōu)勢(shì)了，但是它自己本身有一些固有的缺點(diǎn)?，F(xiàn)在整個(gè)運(yùn)營(yíng)商的架構(gòu)都需要重新規(guī)劃，有些已經(jīng)推翻了，關(guān)鍵問(wèn)題我們現(xiàn)在還在研究和探索階段，比如說(shuō)預(yù)付和后付如何做，我們可能會(huì)提出在線欠費(fèi)，在國(guó)內(nèi)這種技術(shù)還不是很成熟，還在實(shí)驗(yàn)室階段，關(guān)鍵的解決方案正在研究和探索，還有就是系統(tǒng)和邏輯比以往的系統(tǒng)復(fù)雜得多，建設(shè)起來(lái)的困難也會(huì)比以往更大。這是我們兩種3G業(yè)務(wù)支撐的模式的比較和分析。
    最后給大家講一下全業(yè)務(wù)面向3G和Internet的解決方案，我們的收入分析和保障、IT綜合網(wǎng)管、容災(zāi)解決方案和新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐等，新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐包括兩大部分，一個(gè)是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)一個(gè)是業(yè)務(wù)支持，這是我們完整的面向3G的全業(yè)務(wù)的支撐方案，我們都有相應(yīng)的產(chǎn)品。
    最后是交流與討論，大家對(duì)于剛才所講的東西有什么疑問(wèn)的話，都可以提出來(lái)，大家可能有不同意見(jiàn)，我們可以分享，這個(gè)論壇是比較開(kāi)放和自由的，我們最主要的目的是要和大家共享信息、分享心得，大家可能有更高明的意見(jiàn)。
    如果沒(méi)有的話，我的演講就完了，謝謝大家。
    
    主持人：感謝劉子政精彩的演講，今天下午用了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間給大家介紹了思特奇有典型性的五個(gè)產(chǎn)品，這不足以代表思特奇所有的產(chǎn)品，也希望通過(guò)這次短短的2個(gè)小時(shí)給大家初步的認(rèn)識(shí)和了解，展示大廳后面有AV的演示區(qū)，里面有所有成功的案例，大家可以去里面點(diǎn)播看一下，那邊也有電信行業(yè)的展區(qū)，里面有展示我們經(jīng)典的產(chǎn)品，大家可以去參觀一下，我們這邊的產(chǎn)品工程師都會(huì)留在會(huì)場(chǎng)，大家如果不太好意思提出問(wèn)題，下面可以就問(wèn)題進(jìn)行互動(dòng)的交流，如果沒(méi)有問(wèn)題，今天就到這里，希望以后可以和大家保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，感謝大家的光臨，謝謝。