隨著2021年的到來，政府領(lǐng)導(dǎo)者仍將面臨疫情及其后果所帶來的不斷變化的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)、并在面臨成本削減壓力的情況下保持?jǐn)?shù)字創(chuàng)新步伐，政府首席信息官和信息領(lǐng)導(dǎo)者必須將不斷擴(kuò)大的關(guān)鍵業(yè)務(wù)優(yōu)先事項與長期技術(shù)和信息（I&T）投資相聯(lián)系。在此背景下，Gartner評估了2021年推動政府政策和實踐的公共行政趨勢。

　　疫情所引發(fā)的變革讓人們進(jìn)一步認(rèn)識到數(shù)字政務(wù)的一個重要宗旨：公共政策和技術(shù)是密不可分的。政策與技術(shù)的融合將數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)力由首席信息官全權(quán)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)移到政府官員所期望的高管層治理議程上。可見，數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)力是政府的基本業(yè)務(wù)趨勢。有效的數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)力對于把握和降低其他任何業(yè)務(wù)趨勢所帶來的機(jī)遇和風(fēng)險都至關(guān)重要。相反，薄弱的數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)力會加劇緊張局勢，使政府無法發(fā)揮維護(hù)公民社會的作用。

　　政府首席信息官和信息領(lǐng)導(dǎo)者可以借助Gartner的政府業(yè)務(wù)趨勢研究來進(jìn)一步了解社會政策目標(biāo)和技術(shù)投資之間的聯(lián)系。本趨勢分析將幫助首席信息官做出明智的決策，從而提高他們的業(yè)務(wù)能力并幫助他們所在的組織實現(xiàn)后疫情時代的目標(biāo)。

　　圖一、2021年十大政府業(yè)務(wù)趨勢

　　1.   數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)力（DigitalLeadership）

　　“數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)力”指政府主管人員通過發(fā)揮倡導(dǎo)者的作用來優(yōu)化、發(fā)展和轉(zhuǎn)變其所領(lǐng)導(dǎo)的組織，從而提高政府部門的數(shù)字能力和競爭力。數(shù)字政府提供了優(yōu)化現(xiàn)有公民服務(wù)、并轉(zhuǎn)變衡量和實現(xiàn)政府價值的的機(jī)會。政府機(jī)構(gòu)需要在組織的各個層面和所有相關(guān)的政府“孤島”構(gòu)建數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)力。

　　隨著數(shù)字社會的出現(xiàn)，所有政府領(lǐng)導(dǎo)人，包括民選領(lǐng)導(dǎo)人或被任命的領(lǐng)導(dǎo)人，都肩負(fù)著實現(xiàn)技術(shù)投資和數(shù)據(jù)資產(chǎn)公共價值最大化的任務(wù)。政府首席信息官可以鼓勵、指導(dǎo)、輔導(dǎo)和促進(jìn)數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)力，但數(shù)字政府如要成功，就需要非IT機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)人來倡導(dǎo)和贊助服務(wù)交付方式的轉(zhuǎn)型。所有的任務(wù)和業(yè)務(wù)能力都取決于技術(shù)和信息（I&T）。政府的戰(zhàn)略必須應(yīng)對數(shù)字趨勢和期望的普遍性要求。任務(wù)負(fù)責(zé)人必須理解并贊助涵蓋企業(yè)和整個城市生態(tài)的數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

　　政府機(jī)構(gòu)要想成功實現(xiàn)數(shù)字業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，政府主管團(tuán)隊（包括首席信息官）必須制定一套綜合全面的方法來完成任務(wù)和提供公民服務(wù)。

　　首席信息官必須在所有機(jī)構(gòu)級戰(zhàn)略規(guī)劃和績效管理中考慮技術(shù)和信息的影響。為了履行數(shù)字政務(wù)承諾，政府必須打破內(nèi)部孤島并且更加以市民為中心。政府機(jī)構(gòu)在發(fā)展數(shù)字能力的過程中，他們需要能夠激發(fā)和協(xié)調(diào)愿景的領(lǐng)導(dǎo)人、一支能夠協(xié)作和隨機(jī)應(yīng)變的數(shù)字團(tuán)隊以及一種與時俱進(jìn)的文化。這場疫情給了我們一個殘酷的教訓(xùn)：在危機(jī)發(fā)生前行之有效的方法在危機(jī)發(fā)生期間并不奏效。傳統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和執(zhí)行方式必須讓位于自適應(yīng)治理技術(shù)。

　　2.  道德和隱私（Ethics andPrivacy）

　　道德規(guī)范包含人、組織和事物之間相互交互所應(yīng)遵循的價值觀和道德原則。道德并不僅局限于政策或抽象推理，它涵蓋了人類的行為并且正在不斷涵蓋機(jī)器和技術(shù)的行為，其具體表現(xiàn)為原則、選擇、決定、行動和后果。

　　有關(guān)數(shù)字道德的討論往往以數(shù)據(jù)和人工智能道德為主。雖然這個方面十分重要，但政府在關(guān)注數(shù)字道德時需要反思任何數(shù)字舉措的道德影響，例如新的數(shù)字服務(wù)是否帶來圖像識別系統(tǒng)中的性別偏見等新的鴻溝等？在醫(yī)療或養(yǎng)老等看護(hù)服務(wù)中，機(jī)器人應(yīng)發(fā)揮多大的作用？在不斷變化的工作環(huán)境中，是否應(yīng)該遠(yuǎn)程監(jiān)控員工的健康狀況（如在執(zhí)法過程中）？遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)對兒童的長期發(fā)展會有什么影響？

　　隨著社會和技術(shù)問題的日益多樣化，政府首席信息官需要與廣大利益相關(guān)者一起討論和界定道德行為的構(gòu)成。只有這樣，我們才能期待著這場對話在包容的基礎(chǔ)上更加細(xì)致和豐富。通過設(shè)計實現(xiàn)數(shù)字道德的框架來幫助和支持相關(guān)利益方的參與。

　　即使隱私框架已經(jīng)成熟，但公民在這方面的體驗仍需改進(jìn)，包括涉及提供知情和可信的授權(quán)。政府還面臨著適應(yīng)“什么都要的客戶”（同時也是“什么都要的公民”）的挑戰(zhàn)。此類客戶既重視隱私保護(hù)，又重視政府是否根據(jù)個人需求有效地反復(fù)使用個人數(shù)據(jù)。

　　此次疫情說明了對道德和隱私問題的全面解決方案進(jìn)行思考的重要性，而不是過度聚焦于其所帶來的困境以及政府首席信息官如何幫助解決這些難題。

　　3.  數(shù)字平等（Digital Equity）

　　數(shù)字平等是個人和組織通過數(shù)字方式促進(jìn)社會整體繁榮和賦能的能力。該趨勢涉及公民參與、就業(yè)、終身學(xué)習(xí)和基本服務(wù)所需的數(shù)字技術(shù)和信息素養(yǎng)的公平獲取和使用。

　　雖然目前的當(dāng)務(wù)之急是針對此次疫情的應(yīng)對和恢復(fù)工作，但政府機(jī)構(gòu)也必須做好應(yīng)對各種災(zāi)難情況的準(zhǔn)備，如颶風(fēng)、大面積洪水等。政府機(jī)構(gòu)必須根據(jù)基于公平、公正原則制定的“全社區(qū)”方案來開展所有準(zhǔn)備、應(yīng)對和恢復(fù)工作。

　　在解決數(shù)字平等問題上，國家、州/省和地方各級政府應(yīng)該采取全面、一致的方法，這一點(diǎn)至關(guān)重要。除了政府的直接資助或企業(yè)的激勵措施外，還需要通過與信息和通信技術(shù)（ICT）公司建立私人和公共合作關(guān)系（PPP）、獲取他們的投資來加快執(zhí)行和建立可持續(xù)的籌資機(jī)制。

　　數(shù)字平等常常出現(xiàn)在更大范圍公共政策的辯論中。例如網(wǎng)絡(luò)中立性以及關(guān)于國家互聯(lián)網(wǎng)的爭論。這些爭論不僅會涉及所有互聯(lián)網(wǎng)流量和活動是否應(yīng)該被平等對待或優(yōu)先考慮，或者應(yīng)該由誰決定這些優(yōu)先事項，還會談到平等問題。為小型社區(qū)提供的或由小型社區(qū)開發(fā)的數(shù)字服務(wù)如果只按人口分配流量和訪問量，則往往無法與主流利益集團(tuán)競爭。

　　4.   受約束的人工智能（Constrained AI）

　　在政府中，受約束的人工智能指制定政策、通過立法和標(biāo)準(zhǔn)來控制政府機(jī)構(gòu)采納和使用人工智能的過程。這是為了保證能夠負(fù)責(zé)任地使用人工智能、分配關(guān)于誰可以決定在哪里和如何使用人工智能的決定權(quán)，并建立支持這些政策的監(jiān)督和執(zhí)行程序。

　　對于政府機(jī)構(gòu)而言，受約束的人工智能最令人擔(dān)憂的是，政府早期對人工智能實施效果不佳的負(fù)面看法可能會導(dǎo)致其采取過度防御的立場，進(jìn)而扼殺有效的創(chuàng)新。例如全球各國關(guān)于生物識別數(shù)據(jù)的采集、使用和管理的法律不一致將限制政府讓社區(qū)相信其具備能夠正當(dāng)使用這項技術(shù)的能力。

　　因為能讓具備專業(yè)領(lǐng)域知識的專家參與其中，而導(dǎo)致的人工智能分析和決策自動化項目失利，已經(jīng)使某些地區(qū)未來使用這些技術(shù)變得政治化。此外，人工智能的使用還可能會產(chǎn)生破壞隱私、工作、人際關(guān)系和平等等結(jié)果，因此需要加強(qiáng)監(jiān)督和治理，以減輕人工智能所帶來的風(fēng)險和困境。

　　由此產(chǎn)生的結(jié)果是政府高管和民選官員將對“智能”技術(shù)解決方案無意中破壞社區(qū)信的可能性極為敏感，這將迫使政府首席信息官更加積極主動而透明地采用各種方法來緩解這些擔(dān)憂，即使是在實驗的最初階段也不例外。

　　5.  制度敏捷性（InstitutionalAgility）

　　制度敏捷性指政府領(lǐng)導(dǎo)人從政策和業(yè)務(wù)服務(wù)的角度感知和應(yīng)對變化的能力和意愿。它需要靈活的技術(shù)架構(gòu)和應(yīng)用作為支撐。

　　為了提高社會的整體韌性，必須在整個政府（計劃、部門或機(jī)構(gòu)內(nèi)部）實現(xiàn)制度敏捷性。一個政府機(jī)構(gòu)可能經(jīng)歷的變革或顛覆的范圍、規(guī)模和頻率因其所處的社會治理水平不同而有很大的差異。由于社區(qū)優(yōu)先事項集中在安全、健康、教育或經(jīng)濟(jì)發(fā)展和機(jī)會方面，地方政府必須對公民和企業(yè)的即時需求作出響應(yīng)。當(dāng)面臨疫情、戰(zhàn)爭或金融體系崩塌等嚴(yán)重的國家級威脅時，通常行動較慢的國家政府在威脅過去后很少能夠維持響應(yīng)速度。

　　每個政府職能、專業(yè)和行政部門都必須制定必要的政策、程序和實踐來實現(xiàn)機(jī)構(gòu)敏捷性。個別以不同速度行動的職能部門只會成為新的瓶頸，限制先進(jìn)部門所能夠帶來的效益。

　　采購部門必須能夠以特定的節(jié)奏進(jìn)行采購。財務(wù)部門必須制定動用儲備金或借款來滿足資金需求，并采用基于消費(fèi)的模式。人力資源部門必須有靈活的工作安排，讓員工在任何情況下都能繼續(xù)工作。

　　敏捷性和響應(yīng)能力將通過技術(shù)創(chuàng)新與靈活、自適應(yīng)ICT和組織文化的融合來實現(xiàn)。各國政府必須建立一個穩(wěn)固的技術(shù)和組織基礎(chǔ)，使其足以靈活應(yīng)對快速變化的需求并且能夠在某些情況下通過發(fā)起變革來滿足這些需求。

　　6.  采購靈活性（ProcurementFlexibility）

　　采購靈活性指調(diào)整傳統(tǒng)采購政策或流程以應(yīng)對不確定結(jié)果的意愿和能力。采購靈活性將結(jié)果放在第一位，而非流程的嚴(yán)格性。它把實現(xiàn)結(jié)果的速度放在比風(fēng)險更重要的位置，并且取代了在招標(biāo)文件中定義預(yù)期結(jié)果的傳統(tǒng)方法，更注重供應(yīng)商在無法或不應(yīng)該事先精確定義結(jié)果的情況下提供創(chuàng)新和成功結(jié)果的資質(zhì)。采購靈活性提倡管理層能夠在采購人員執(zhí)行正常流程之外的方法時予以支持。

　　政府如要接受采購靈活性，就需要轉(zhuǎn)變一些觀念，例如將口罩和其他個人防護(hù)裝備的合同授予之前未曾交付過此類產(chǎn)品的供應(yīng)商；推廣有助于控制新冠疫情，但實際上也會導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露的新應(yīng)用；沒有所謂的“IT”項目，只有業(yè)務(wù)項目，并且如要成功，就需要業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人了解采購過程可能對預(yù)期結(jié)果產(chǎn)生的影響。政治和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人（以及信息領(lǐng)導(dǎo)人）必須認(rèn)識到有時無法事先規(guī)定目標(biāo)結(jié)果或開發(fā)成果，甚至有時候這樣做是不明智的。傳統(tǒng)的“交鑰匙”方法有時并不是最有效的，甚至不是實現(xiàn)結(jié)果風(fēng)險最低的方法。敏捷開發(fā)（或類似方法）一旦得到良好的實施，實際上會比嚴(yán)格的流程或合同條款更加能夠降低風(fēng)險，即使當(dāng)最低限度可行產(chǎn)品偶爾無法真正發(fā)揮作用也不例外。業(yè)務(wù)乃至政治領(lǐng)導(dǎo)人需要承擔(dān)結(jié)果實現(xiàn)過程中的風(fēng)險，既不懼怕也不躲避傳統(tǒng)采購流程的僵化。采購將成為治理的一個組成部分，因此應(yīng)讓正確的領(lǐng)導(dǎo)人參與推動能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)結(jié)果的流程。

　　7.  公民體驗管理（CitizenExperience Management）

　　公民體驗管理（CEM）采取整體的設(shè)計方法來提升市民在使用公共服務(wù)時的端到端體驗，從而增強(qiáng)他們對政府的信心和信任。實施公民體驗管理的政府不只是采取能夠提供客戶服務(wù)、用戶體驗（UX）或單項服務(wù)體驗的臨時舉措，更是建立了一個通過可衡量的結(jié)果展現(xiàn)價值的綜合公民體驗管理計劃。此類計劃包括：客戶體驗流程圖和“以人為本”的設(shè)計理念等實際舉措；多變量測試和“客戶呼聲”解決方案等技術(shù)舉措；以及執(zhí)行客戶體驗（CX）分析的數(shù)據(jù)舉措。

　　政府應(yīng)將公民體驗管理升級為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力計劃。這將需要建立強(qiáng)有力的高管支持，并將公民體驗管理納入治理流程。僅報告公民滿意度得分還不夠，政府必須同時管理如何創(chuàng)造好的體驗和如何處理不好的體驗。

　　在與合作伙伴一起提供公共服務(wù)時，政府應(yīng)在整個生態(tài)系統(tǒng)中建立對公民體驗的明確期望。

　　隨著服務(wù)渠道的不斷發(fā)展，政府需要有一個多體驗平臺來確保所有渠道中服務(wù)的一致性。“什么都要的客戶”（即“什么都要的公民”）期望獲得更多渠道來獲得公共服務(wù)。一般他們會提出一些相互矛盾的優(yōu)先事項，比如既希望得到個性化的服務(wù)，又希望政府限制數(shù)據(jù)采集以保護(hù)隱私。政府必須為此找到合適的平衡點(diǎn)。

　　8.  不斷發(fā)展的公務(wù)員隊伍（Evolving CivilService）

　　不斷發(fā)展的公務(wù)員隊伍是認(rèn)識到傳統(tǒng)政府人力資源管理方式不足后所采取的措施。因技能要求變化、工作文化變化、與其他行業(yè)相比的薪酬差異、工作隊伍老齡化后的退休以及角色要求變化所引起的政府工作隊伍流動將與新興技術(shù)的使用一起共同創(chuàng)造一支不斷發(fā)展的公務(wù)員隊伍。

　　高級領(lǐng)導(dǎo)層和關(guān)鍵制度專家將離開政府公務(wù)員隊伍，同時他們的洞察能夠最有效地幫助他人理解在將更多服務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上時必須保留的政策和程序。新入職的公務(wù)員缺乏數(shù)十年維護(hù)保持公共管理神圣性的經(jīng)驗和見識，也無法了解未來幾年可能大量使用公共服務(wù)的人群的喜好。同時，數(shù)字原生視角將為創(chuàng)造數(shù)字公民體驗注入新的視角和動力，創(chuàng)新將成為持續(xù)提供這些體驗的關(guān)鍵。

　　為了吸引和維系新的人才并提供最好的工具，政府必須始終如一地執(zhí)行數(shù)字化工作隊伍計劃。通過提供教育和培訓(xùn)來提高整個組織的數(shù)字靈巧性將至關(guān)重要。政府機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速制定指導(dǎo)和工作分享計劃來交叉訓(xùn)練和獲取盡可能多的機(jī)構(gòu)知識。

　　公民體驗團(tuán)隊?wèi)?yīng)直接征求公民意見，根據(jù)公民的偏好和使用情況來完善和擴(kuò)展不同各種服務(wù)交付渠道。由于有一些人群是數(shù)字原住民，因此政府可以通過這種外展服務(wù)減少缺乏吸引力的渠道。

　　9.  分布式政府工作隊伍（DistributedGovernment Workforce）

　　政府工作隊伍的分散趨勢反映出需要對人力資源政策和管理實踐進(jìn)行結(jié)構(gòu)性改革，才能支持遠(yuǎn)程和現(xiàn)場員工的長期工作。分布式工作隊伍政策和實踐的重點(diǎn)是促進(jìn)協(xié)作和溝通、建立信任、改善工作場所的安全和安保并提高組織彈性。

　　只要公民的新冠疫苗接種率仍然低于實現(xiàn)病毒群體免疫力所需的水平，任何復(fù)工計劃就都必須將工作者的健康和安全作為首要考慮因素。這項強(qiáng)制性要求只能保證以緩慢、有條不紊的方式來設(shè)置工作場所，并使用選擇性標(biāo)準(zhǔn)來確定哪些工作職責(zé)最適合遠(yuǎn)程或現(xiàn)場地點(diǎn)。必須為不愿接種疫苗，但只能在指定辦公地點(diǎn)工作的員工提供合理的便利。

　　政府機(jī)構(gòu)在疫情初期緊急將人員調(diào)離辦公室，這一做法也帶來了新的挑戰(zhàn)或加劇了現(xiàn)有的風(fēng)險。必要時，政府的運(yùn)作模式被迅速擴(kuò)展到包括為大規(guī)?；旌闲凸ぷ麝犖樘峁┍憷璧哪芰?。

　　受到病毒影響的所有行業(yè)高管普遍認(rèn)為這是一種短期安排，但現(xiàn)在這一安排卻被視為一次實現(xiàn)遠(yuǎn)程工作優(yōu)勢的良機(jī)。在短期急于實現(xiàn)遠(yuǎn)程工作尚可容忍的組織變更和安全漏洞管理不足的問題，在長期數(shù)字工作場所策略的背景下必須予以認(rèn)真評估和解決。

　　各政府部門能夠高效開展和有效管理的遠(yuǎn)程工作數(shù)量不同。遠(yuǎn)程和現(xiàn)場環(huán)境中的工作數(shù)量和類型受到多個因素的影響，因此必須評估一個組織的任務(wù)、工作隊伍的適應(yīng)性、現(xiàn)有的工作場所技術(shù)或面向公民的業(yè)務(wù)服務(wù)和內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)的數(shù)字化程度。

　　為了維持和發(fā)展一個能使工作者發(fā)揮最佳能力的工作環(huán)境，政府管理實踐必須培養(yǎng)一種基于信任、透明度和問責(zé)制度的文化。

　　10.   數(shù)字主權(quán)（DigitalSovereignty）

　　數(shù)字主權(quán)指政府為保護(hù)和控制國家生成的數(shù)據(jù)并維護(hù)其技術(shù)自主權(quán)而采取的行動。該政策的目標(biāo)是保護(hù)公民、企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)和隱私，免受濫用、利用、網(wǎng)絡(luò)威脅和恐怖主義的侵害。

　　法律制度不會一成不變，而是會隨著政府追趕技術(shù)發(fā)展的步伐而發(fā)生重大變化。供應(yīng)商可能需要接受的一個事實是，要求或迫使他們做出改變的不可能是一個簡單的邏輯。全球參與者可能會面臨無數(shù)不同的法律要求。

　　故意制造的任何加密應(yīng)用后門都可能被用來達(dá)到犯罪目的。要求開發(fā)者蓄意創(chuàng)建安全漏洞會減弱所有人的隱私。

　　政府之間的信任可能會繼續(xù)下降，他國提供的商業(yè)技術(shù)產(chǎn)品也可能會越來越不被信任，這將導(dǎo)致它們無法有效的運(yùn)營，從而限制收入增長期望。

　　在競爭中受到地方保護(hù)的本地供應(yīng)商不可能開發(fā)出具有全球競爭力的產(chǎn)品。

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