近日，南京玄武區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立了一個“辦不成事”反映窗口，市民吳女士在這個窗口的協(xié)助下，辦成了一件原本現(xiàn)場可能無法辦成的業(yè)務(wù)。#南京設(shè)立辦不成事窗口#話題登上微博熱搜。梳理發(fā)現(xiàn)，近期多地設(shè)立“辦不成事”窗口，引發(fā)輿論關(guān)注與討論。

　　圖：多地設(shè)立“辦不成事”窗口

　　“辦不成事”窗口是政務(wù)服務(wù)對癥下藥的處理渠道

　　“辦不成事”較為靈活的涵義引發(fā)輿論多元化解讀。如微信公眾號“半月談”評論稱，辦不成事的原因很多，有的是“辦不了”，因為違反相關(guān)法律或政策；有的是“很難辦”，比如缺少某些關(guān)鍵材料；有的是“不給辦”，存在辦事人員怕?lián)?zé)、不作為、吃拿卡要的情況。對此“辦不成事”反映窗口要準(zhǔn)確甄別，對癥下藥。河北新聞網(wǎng)文章指出，僅靠服務(wù)對象自發(fā)打聽、詢問、反復(fù)咨詢，會嚴(yán)重影響辦事效率。設(shè)立“辦不成事窗口”，對于提升服務(wù)事項辦理成效、縮短辦理時限、提升辦理效能，發(fā)揮了重要作用。

　　“辦不成事”窗口的設(shè)立，可以有針對性地幫助群眾解決問題，并舉一反三，完善辦事流程和機制。《新京報》等媒體報道，北京設(shè)立“辦不成事”窗口，為企業(yè)、群眾提供咨詢和引導(dǎo)，做到一次性告知，讓辦事群眾少跑腿、不跑冤枉路。河北保定針對群眾反映的“應(yīng)辦未辦”事項，限定5個工作日解決；“完全不能”辦理的，3個工作日內(nèi)回復(fù)，說明原因做好解釋工作。南京玄武區(qū)自設(shè)置“辦不成事”窗口后，企業(yè)和群眾辦事滿意度進(jìn)一步提升?！鞍朐抡劇敝赋觯u判這一舉措的好壞，最終也取決于人民。只有真真切切為群眾辦實事、解難題，才能獲得群眾的認(rèn)可。

　　輿論普遍為“辦不成事”窗口叫好?！侗本┣嗄陥蟆氛J(rèn)為“辦不成事”窗口值得點贊與借鑒，一是，群眾就有了傾訴或者尋求權(quán)威答案的地方，就能讓群眾辦事心里有底；二是，也有利于借機聽取群眾的意見，對于有關(guān)問題更可以實現(xiàn)“未訴先辦”；三是，更可以借此實現(xiàn)自我監(jiān)督，以此提升政務(wù)服務(wù)的水平。東方網(wǎng)稱，“辦不成事窗口”應(yīng)該是“政府最后一個服務(wù)窗口”，而且是“最為權(quán)威的服務(wù)窗口”才是。無論最終是“辦成”還是“辦不成”，都應(yīng)該給老百姓一個滿意的“句號”。才算是一種讓老百姓看得見而摸得著的“服務(wù)創(chuàng)新”。

　　“辦不成事”倒逼行政效率提速 更是“辦成”“辦好”機制

　　從輿論反饋來看，無論是權(quán)威媒體、業(yè)內(nèi)專家，抑或是網(wǎng)民群眾，對于“辦不成事”窗口的的辦事效率均持有較高期待值。輿論認(rèn)為以辦不成的事為突破口，有利于倒逼行政效率提速，促生“辦成”“辦好”機制。

　　近年來，隨著政務(wù)服務(wù)改革的不斷推進(jìn)，“一站式”辦理成為基層政務(wù)服改革的重點和發(fā)展方向，政務(wù)服務(wù)質(zhì)效得到一定提升，但群眾在辦事過程中依然遇到大量難點、堵點，如涉及多個部門協(xié)商配合才能解決的政務(wù)服務(wù)項目時，常常會陷入反復(fù)咨詢的惡性循環(huán)中。

　　《人民日報》評論稱，以專門窗口受理普通窗口“辦不成”的事,以專班為群眾排憂解難,既消除了服務(wù)中可能存在的盲區(qū),也為群眾送上了一份安心:不管事有多難,還有專門窗口兜底?！逗怅柾韴蟆氛J(rèn)為，這個窗口受理的都是“疑難雜癥”，解決的都是“燙手山芋”；一枝一葉總關(guān)情，“辦不成事”雖只是極少數(shù)，但把辦不成的事辦成了，意義不小。多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)為，“辦不成事”窗口是政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，同時更體現(xiàn)了政府部門心懷群眾、為民服務(wù)的堅定決心，呼吁在全國推廣；還有網(wǎng)民從個人理解的角度詮釋政府對于政務(wù)服務(wù)的周到考量，認(rèn)為實則是咨詢服務(wù)窗口，設(shè)置成“辦不成事”反映窗口更人性化，有利于增強共情感，拉近與群眾的距離。

　　當(dāng)前，“辦不成事”窗口在全國各地陸續(xù)推進(jìn)，逐漸演化出多種形式，如北京朝陽區(qū)的“朝我說”、順義的“順手提”等。“辦不成事”反映窗口是改善政務(wù)服務(wù)的積極創(chuàng)新與有益探索，最終是通過建立倒逼機制，反促政府部門把事情辦成、辦好。這種想群眾之所想、急群眾之所急的初心與目的贏得了良好的群眾基礎(chǔ)，收獲了輿論的廣泛好評。

　　“辦不成事”標(biāo)準(zhǔn)須明確，政務(wù)服務(wù)窗口亦是輿論訴求通道

　　值得注意的是，目前，對于“辦不成事”的定義，各地未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。如北京“辦不成事”標(biāo)準(zhǔn)，是指辦事群眾線上或線下提交申請材料后，未能實現(xiàn)成功辦理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等有關(guān)情景；遼寧丹東“辦不成事”，主要針對“應(yīng)該辦”而未辦成之事；濟南章丘“辦不成事”的標(biāo)準(zhǔn)中，“因辦事個人原因?qū)е率芾韺徟怀晒Φ摹弊鳛椴挥枋芾淼臈l件。

　　《大眾日報》文章指出，實踐過程中，群眾來此窗口辦理的事，窗口接待真正屬于規(guī)定中“辦不成事”的事項并不多，“辦不成事”標(biāo)準(zhǔn)確立需要進(jìn)一步精準(zhǔn)。網(wǎng)民方面，較多關(guān)注因“很難辦”而“辦不成事”的現(xiàn)象，聚焦關(guān)注窗口是否能真正解決難以辦理的問題。

　　同時，輿論認(rèn)為“辦不成事”反映窗口不僅是對政務(wù)服務(wù)的檢驗途徑，還是政府部門搜集輿論訴求的有效通道?！督?jīng)濟日報》認(rèn)為，“辦不成事”窗口無疑是提供給普通辦事群眾一個吐槽、投訴的場所。北晚新視覺網(wǎng)援引南京玄武區(qū)行政審批局政務(wù)服務(wù)管理科科長徐亞軍的觀點稱，“設(shè)置這個窗口，如果遇到辦事不順心，沒有辦成的情況，有一個反饋的途徑，我們第一時間收集群眾想法，現(xiàn)場能夠協(xié)調(diào)的第一時間協(xié)調(diào)?！?/p>

　　群眾的事情辦不成、輿論訴求得不到滿足，往往極易引發(fā)社會矛盾，政府應(yīng)尤為注意?！稗k不成事”反映窗口為辦事群眾提供了集中發(fā)泄不滿情緒的出口，從群眾需求出發(fā)，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，才能找準(zhǔn)突破口與著力點。此外，政府部門應(yīng)通過“辦不成事”反映窗口，對高發(fā)的輿論訴求進(jìn)行總結(jié)，徹底摸清問題根源，才能更快更好地提升服務(wù)能力和治理水平。

　　“槽點”背后要做好政務(wù)資源的配置與政務(wù)服務(wù)的提升

　　多地設(shè)立“辦不成事”窗口一事，討論還聚焦于與其他政務(wù)服務(wù)窗口的功能聯(lián)動與配置問題。部分網(wǎng)民針對此事發(fā)出“為什么原來辦不成的事，多了一個窗口就能辦成”、“中央不是提倡辦理服務(wù)最多跑一次，這個窗口不是多此一舉”“辦不成事窗口辦不成的話又要誰來管”等疑問?！洞蟊娙請蟆肺恼卤硎菊块T應(yīng)反思“辦不成事”窗口設(shè)立的功能定位問題。該窗口應(yīng)主要解決那些該為而不為或者當(dāng)為而為不了的問題，前者涉及的是個別辦事部門或工作人員作為與否的問題，后者涉及的是現(xiàn)行政策法律規(guī)定瓶頸問題。為避免職能交叉重復(fù)，“辦不成事”窗口職能定位應(yīng)以應(yīng)對后者產(chǎn)生的問題為宜。

　　除此之外，不少網(wǎng)民在點贊此舉之余也不免對其政務(wù)服務(wù)效率表示擔(dān)憂，“辦不成事”窗口開辦后會不會出現(xiàn)群眾為圖方便而直接要求窗口辦理業(yè)務(wù)，影響政務(wù)資源分配，干擾正常辦理流程的問題備受輿論關(guān)注。天府評論在文章中表示倘若“辦不成事”窗口比普通窗口好辦事的刻板印象被種下，群眾上門直接找到“辦不成事”窗口，勢必又會造成新的服務(wù)難題，小心“辦不成事”窗口也出現(xiàn)難辦事的情況?！?/p>

　　媒體與網(wǎng)民積極呼吁政府在提升辦事效率的同時，也要注重公務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問題。一直以來政府基層公務(wù)人員的辦事服務(wù)態(tài)度飽受詬病，在#南京設(shè)立辦不成事窗口#微博話題下，不少網(wǎng)民表達(dá)了對于公職人員服務(wù)態(tài)度的不滿與擔(dān)憂，微博用戶@那樣的雪發(fā)文表示“辦成又怎樣，主要是服務(wù)態(tài)度問題，冷著臉愛答不理，讓人一看就沒有辦事的欲望。微博大V@胡多錢也對此評論道“希望未來業(yè)務(wù)辦理方式更加靈活一點，服務(wù)多些溫度，不僅僅是建立在門面上，而是真正意義的解決問題”。

　　針對不少網(wǎng)民質(zhì)疑的“普通窗口公職人員在進(jìn)行公共服務(wù)的過程中尸位素餐、推諉扯皮，該辦的事情沒辦”的情況，東方網(wǎng)也明確提出“辦不成事”窗口在解決問題時決不可“一辦了之”，更應(yīng)該問個“為什么這事在普通窗口沒辦成？”如果是工作人員推諉扯皮，那就應(yīng)該有“問責(zé)制”，誰推諉扯皮就處分誰，誰耍官僚主義就處分誰，以提高普通窗口的辦事效率。

　　制度保障“辦不成事”窗口兜底服務(wù) 政務(wù)服務(wù)還能做的更多

　　設(shè)立“辦不成事”窗口，輿論關(guān)切如何讓窗口更好地為群眾辦好事，為群眾提供徹頭徹尾的兜底服務(wù)。就設(shè)立而言，“辦不好事”窗口要與政府現(xiàn)存職能部門的功能進(jìn)行比對優(yōu)化，其設(shè)置要根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨笠驎r而動、因地制宜。不僅如此，《大眾日報》也評論表示要使“辦不成事”窗口模式真正發(fā)揚光大，法治化之路不可或缺。既要建立起規(guī)范明確的權(quán)責(zé)清單，同時在事由受理標(biāo)準(zhǔn)確立、處置程序、申請人隱私保護(hù)、問題反饋與責(zé)任追究等方面要建立一套精準(zhǔn)、規(guī)范、完整的運行體制機制以及權(quán)利救濟機制，依法保障群眾的合法權(quán)益。

　　同時“辦不好事”窗口設(shè)立的深層原因也值得進(jìn)行深入探討，究其根本，“辦不好事”窗口既是政府服務(wù)理念改善的體現(xiàn)，也側(cè)面反映出政府現(xiàn)有服務(wù)水平難以滿足群眾需要的痼疾。天府評論在《群眾少來“辦不成事”窗口才是好事》一文中提到“一類有效的服務(wù)模式，往往是尋求正常途徑辦事的人多，尋求特殊途徑辦事的人少。從普通窗口走到“辦不成事”窗口，既消耗行政服務(wù)資源，又耽誤群眾的時間。讓群眾少跑一趟路、少進(jìn)一扇門、少找一個人，才能體現(xiàn)出服務(wù)水平。如何從“辦不成事”窗口中提取改善整體服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗，值得有關(guān)部門深入思考?！?/p>

　　輿情回顧

　　根據(jù)人民眾云數(shù)據(jù)平臺顯示，自2021年4月20日晚間@荔枝新聞在微博平臺設(shè)置話題#南京設(shè)立辦不成事窗口#并上傳新聞視頻后，中國新聞周刊、正觀新聞、揚子晚報等媒體相繼進(jìn)行轉(zhuǎn)載報道，并于4月21日晚間形成第一次輿情高峰。此前多地設(shè)立“辦不成事”窗口等新舉措再次在微博、微信、客戶端等社交平臺掀起討論熱潮，南京市、保定市設(shè)立此窗口的新聞也沖上微博熱搜話題榜，4月22日12時輿情達(dá)到第二次高峰。截至2021年4月22日17時，微博話題#南京設(shè)立辦不成事窗口#閱讀次數(shù)超過9000萬次。

圖：多地設(shè)置“辦不好事”窗口事件輿情走勢圖

來源：人民眾云

圖：多地設(shè)置“辦不好事”窗口事件傳播渠道分布圖

（來源：人民眾云）

圖：多地設(shè)置“辦不好事”窗口事件情感分析圖

（來源：人民眾云）

圖：多地設(shè)置“辦不好事”窗口事件詞云圖

更多精彩，請關(guān)注“官方微信”