摘要：

　　上海“一網(wǎng)通辦”改革正在全力助推“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)建設(shè)，但仍存在部門條塊分割，數(shù)據(jù)共享程度低，政府平臺服務(wù)能力弱，公眾乃至辦公人員缺乏互聯(lián)網(wǎng)意識、數(shù)字意識等問題。必須堅定改革信念，加強實踐與理論探索，打破傳統(tǒng)科層制局限，促進跨部門溝通協(xié)作，完善政府平臺建設(shè)，推進線上線下深度融合，提高公眾參與度，推進專業(yè)隊伍建設(shè)，強化人才培養(yǎng)機制，將“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)向縱深推進。

　　2015年３月，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，此后“互聯(lián)網(wǎng)+”上升為國家戰(zhàn)略。201６年，我國政府利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的跨越式發(fā)展，將“互聯(lián)網(wǎng)＋”與政府政務(wù)服務(wù)相結(jié)合，提出“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的新模式。在該政策指導(dǎo)下，各地方政府相繼推出符合本地實際情況的政務(wù)服務(wù)改蘋，如浙江推行＂最多跑一次”改革、江蘇推行“不見面審批”改革、廣東推行“數(shù)字政府”改革、上海推行“一網(wǎng)通辦”改革等。這些改革著力于政府職能轉(zhuǎn)變以及服務(wù)效率提升，極大方便了群眾及企業(yè)辦事，推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化和數(shù)宇化。

　　2017年12月，李克強總理在國務(wù)院常務(wù)會議上強調(diào)：要緊緊依靠“互聯(lián)網(wǎng)＋”，進一步深化“放管服”改革，力爭讓群眾企業(yè)辦事像“兩購”一樣方便。2018年7月，上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”推進會暨政務(wù)公開與“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”額導(dǎo)小組會議強調(diào)，全力打響上?！耙痪W(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)品牌，努力讓群眾和企業(yè)到政府辦事像“網(wǎng)購”一樣方便。由此，讓政府公共服務(wù)像“網(wǎng)購”一樣方便成為“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”時代政府的改革目標。

　　一、“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)：概念與內(nèi)涵

　　國內(nèi)最早將“網(wǎng)購”與政務(wù)服務(wù)聯(lián)系起來的文章可以追溯到2017年國務(wù)院研究室赴英國“創(chuàng)新優(yōu)化政府公共服務(wù)”培訓(xùn)考察組的報告《打造像網(wǎng)購一樣便捷高效的電子政務(wù)》。這算報道指出：英國公眾只需一次注冊，一個戶名，單點登錄，即可訪問到想查看的網(wǎng)站和信息，辦理所有服務(wù)項目。我們將“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)界定為依托線上政務(wù)服務(wù)平臺和線下辦事窗口，整合公共數(shù)據(jù)資源，加強業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，推動群眾和企業(yè)辦事線上“一網(wǎng)通辦”，線下“只進一扇門”，現(xiàn)場辦理“最多跑一次”，以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)像網(wǎng)購一樣方便快捷。這個概念包括以下４點內(nèi)涵。

　　一是“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)強調(diào)實現(xiàn)線上線下的深度融合。“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)這里的“網(wǎng)”不光指線上政務(wù)服務(wù)平臺，而是指線上政務(wù)服務(wù)平臺和線下辦事窗口相統(tǒng)一的一體化政務(wù)服務(wù)平臺?！熬W(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)是在做優(yōu)線下服務(wù)窗口的基礎(chǔ)上，推動政務(wù)服務(wù)從“線下跑”到“線上辦”，實現(xiàn)“讓群眾少跑路，讓數(shù)據(jù)多跑路”。

　　二是“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)具有商業(yè)化網(wǎng)購的部分特點?！熬W(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)這一概念借鑒商業(yè)網(wǎng)購“把困難留在后臺，將便利留在前臺；把復(fù)雜留在后臺，將簡單留在前臺”的理念，同時強調(diào)用戶（公眾）至上的思想觀念，重點是將政府的政務(wù)服務(wù)推向政府網(wǎng)絡(luò)平臺，是對傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展。

　　三是“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)的核心是政府業(yè)務(wù)流程的重塑。在傳統(tǒng)科層制弊端下，部門條塊分割、多龍治水問題普遍存在，“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)強調(diào)通過業(yè)務(wù)流程的改造與重塑，打破部門之間的條塊分割，促進部門間溝通與協(xié)作，同時加強部門數(shù)據(jù)和資源的整合及共享，實現(xiàn)政府的整體性治理。

　　四是“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)的目標是實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的快捷化、便利化。“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)強調(diào)在互聯(lián)網(wǎng)時代，公民辦事既可以通過線下政務(wù)服務(wù)平臺（如行政服務(wù)中心和社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心），也可以選擇網(wǎng)上辦事平臺（如政府網(wǎng)站、Ａｐｐ、微信及支付寶小程序等），無論哪種選擇，都可以得到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)：意義與價值

　?。ㄒ唬M足公眾復(fù)雜化、多樣化的需求

　　進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（ＣＮＮＩＣ）網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)何以可能發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.89億，網(wǎng)絡(luò)普及率達70.4％，手機接入互聯(lián)網(wǎng)占比99.7％。進入互聯(lián)網(wǎng)時代，公眾逐步習(xí)慣了智能化、便捷化的生活，對政府公共服務(wù)的期待也不斷提高。然而，政府線下服務(wù)發(fā)展相對滯后（如部分行政人員工作懈怠、態(tài)度不佳，辦事大廳人員擁擠，辦事人員時間錯不開等），與公眾日益增長的服務(wù)需求形成了鮮明對比，供需矛盾持續(xù)凸顯。因此，政府亟須利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)等新一代信息技術(shù)，加強政務(wù)信息共享，優(yōu)化政府服務(wù)流程，切實滿足公眾復(fù)雜化、多樣化的需求，讓人民群眾辦事更加方便快捷。

　?。ǘ┚徑庹卫碇械恼?wù)服務(wù)“遲滯危機”

　　我國電子商務(wù)規(guī)模居世界第1位、經(jīng)濟總量居世界第2位，但電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)僅為0.7948，處于中等偏上水平（全球第４5位），在線服務(wù)指數(shù)為0.9059（全球第12位）。相對電子商務(wù)而言，我國電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展較為落后，這與“放管服”改革的要求還有較大差距。從治理邏輯上看，政府實施數(shù)字化戰(zhàn)略被認為能夠滿足公眾需求和大幅度降低政府成本，政府將數(shù)字技術(shù)、信息技術(shù)運用到公共服務(wù)領(lǐng)域可以帶來顯著的正向作用。但在實際操作時，獲得的實際效益難以評估，存在種種現(xiàn)實壁壘和操作難題，這也意味著經(jīng)過“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”改革之后，政府依舊存在技術(shù)進步流于形式和公共服務(wù)質(zhì)量不增反降的可能。大數(shù)據(jù)、云計算、智能化等技術(shù)創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐，政府治理環(huán)境日益改善，可以說全面推進政務(wù)服務(wù)改革的技術(shù)、時機和條件已然成熟，但是實際發(fā)展遲滯，無法回應(yīng)社會的期望和訴求。因此，加強“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)建設(shè)，推進流程再造，提升政府效能，化解遲滯危機刻不容緩。

　　（三）推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化

　　作為中國特色社會主義行政體制的重要內(nèi)容，國家治理體系要隨著社會發(fā)展進步而不斷改革調(diào)整，治理能力要根據(jù)日益復(fù)雜的發(fā)展狀況不斷優(yōu)化提升。從國家戰(zhàn)略層面看，在互聯(lián)網(wǎng)時代下如何科學(xué)、合理、高效地運用科學(xué)技術(shù)，解決民眾需求，提升政府服務(wù)水平，推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，是一項多方關(guān)注的重大課題。“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展模式作為新時代提升政府服務(wù)效能、推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要方案，在過去幾年間發(fā)揮了重要推動作用。“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)怍為“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)改革的一部分，是對“互聯(lián)網(wǎng)+”的進一步深化，也是我國攻務(wù)改革所伸出的先行觸角。因此，可以說，“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)已成為新時代提升攻府服務(wù)效能、推進治理體系和洽理熊力現(xiàn)代化的必然要求。

　　（四）助力服務(wù)型政府建設(shè)總目標的實現(xiàn)

　　如果說建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府是中國政府改革的總目標，那么“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)則是實現(xiàn)總目標的必由之路?！熬W(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)所強調(diào)的以人民為中心、推動政府職能轉(zhuǎn)變及業(yè)務(wù)流程重塑、方便群眾辦事也正是服務(wù)型政府的核心觀念。新媒體的數(shù)字化時代要求政府改變傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)模式，多元化、信息化的社會發(fā)展要求政府將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)融人政府辦公之中，借此改變傳統(tǒng)的單一糢式，提高政府執(zhí)政的能力和水平。我國政府從最初的“放管服＂改革，到后來轉(zhuǎn)變政府職能、提出建設(shè)服務(wù)型政府，一直在致力于建設(shè)一個全新的政府模式。而“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)對于政府來說，便是其迸行自我革新與發(fā)展的重要舉措，將這一有效運轉(zhuǎn)機制引入到政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，通過加強政務(wù)服務(wù)與社會公眾之間的互動性，構(gòu)建倒逼機制，提升政府形象，為建設(shè)一個服務(wù)型政府提供強大支持。

　　三、“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)：何以可能

　?。ㄒ唬┘夹g(shù)前提：現(xiàn)代化信息技術(shù)的快速發(fā)展

　　一直以來，技術(shù)進步都是推動政府治理變革的催化劑。進人21世紀以來，以云汁算、太數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)為核心的現(xiàn)代化信息技術(shù)快速發(fā)展，對政府治理理念和模式提出了挑戰(zhàn)，同時也為政府政務(wù)服務(wù)的改進提供了技術(shù)前提。將政府政務(wù)服務(wù)與信息技術(shù)相結(jié)合，推進政府治理向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以滿足新時代經(jīng)濟社會發(fā)展需求，是政府必須承擔(dān)的職責(zé)與使命。數(shù)據(jù)密集型范式的出現(xiàn)也改變了政府治理的社會生態(tài)環(huán)境，“萬物互聯(lián)互通”的數(shù)據(jù)思維強化了政府、公眾與企業(yè)之間的連接；“一切皆可量化”的數(shù)據(jù)思維讓政府用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)成為可能。此時，“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)的實施在技術(shù)上具有可行性。

　　（二）公眾基礎(chǔ)：信息化利用水平不斷提高

　　第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達8.43億，占網(wǎng)民整體的85.3％，信息技術(shù)的快速發(fā)展正在逐漸改變?nèi)藗兊乃季S方式、認知方式和行為方式。一方面上支付、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上點餐等網(wǎng)絡(luò)行為成為人們生栝的常態(tài)；另一方面，“網(wǎng)上辦事”也正在成為人民群眾的首要選擇，新冠疫情更是加速了這種趨勢。新冠疫情暴發(fā)后“零見面、零跑腿”既是疫情防控的基本要求，也成為上海市政府推進“一網(wǎng)逋辦”改革的強勁動力。目前，上?！耙痪W(wǎng)通辦”個人實名注冊用戶已超過3000萬，這體現(xiàn)了民眾對“網(wǎng)上辦事”的認可與接受?？梢哉f，只有當(dāng)民眾真正認可并接受時，“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)才能真正實現(xiàn)。

　?。ㄈ┲贫缺Ｕ希盒畔踩玫匠浞直Ｕ?/strong>

　　大數(shù)據(jù)時代的到來使得信息數(shù)據(jù)成為一神要資產(chǎn)，海量前數(shù)據(jù)信息在推動社會發(fā)展的同時，也帶來了嚴重的數(shù)據(jù)泄露及安全問題?！吨袊W(wǎng)民權(quán)益調(diào)查報告（2020）》數(shù)據(jù)顯示，82.3％的網(wǎng)民親身感受到由于個人信息泄露對日常生活造成的影響，幾手半數(shù)（49.7%）的網(wǎng)民認為個人信息泄露情況嚴重或非常嚴重。調(diào)研時，部分受訪者表示“現(xiàn)在信息已經(jīng)泄露得這么厲害了，用個人身份信息上網(wǎng)肯定會有疑慮”。從這個意義上來說，不能保障信息安全，就不可能實現(xiàn)“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)。因而政府必須樹立正確的網(wǎng)絡(luò)安全觀，加強法律、制度、詹理、技術(shù)等方面的保障措施，積極履行維護公眾個人及網(wǎng)絡(luò)空間信息安全的職責(zé)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)信息安全保障能力。

　?。ㄋ模┖诵膭恿Γ赫毮堋⒘鞒碳坝^念發(fā)生變革

　　改革開放以來，從政府行為轉(zhuǎn)變到政府體系改革再到政府治理能力提升與現(xiàn)代化要求，包含了對政府職能轉(zhuǎn)變的多角度探索。長期以來，政府并不局限于某一職能的提升，而是主張從基層政府、地方政府開始系統(tǒng)性的改革，從政府運行機制、財政投入分類指標和公共服務(wù)產(chǎn)出等方面綜合考慮。無論是以行政審批制度改革為基礎(chǔ)的機構(gòu)改革，還是以明晰職權(quán)為基礎(chǔ)的簡政放權(quán)，或者以建立政府信任為基礎(chǔ)的制度革新，都體現(xiàn)出政府持續(xù)從多途徑探索政府職能轉(zhuǎn)變的對策。近10年來，國內(nèi)政府職能轉(zhuǎn)變研究的熱點集中在對政府職能轉(zhuǎn)變的行為邏輯及制度基礎(chǔ)、政府公信力、政府治理現(xiàn)代化等多方面的改革嘗試，為深化“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”、建設(shè)“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)，使“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)能夠在一條經(jīng)過百般錘煉的正確道路上繼續(xù)發(fā)展。

　　四、上?！耙痪W(wǎng)通辦”改革：實踐探索

　　“一網(wǎng)通辦”改革的重要目標是讓公眾辦事像“網(wǎng)購”一樣方便，這一方面明晰了“一網(wǎng)通辦”改革的目標，另一方面也明確了推進改革的路徑和方式。上?！耙痪W(wǎng)通辦”改革作為“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)的實踐探索，為“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)的發(fā)展提供了現(xiàn)實依據(jù)。同時，系統(tǒng)分析上?！耙痪W(wǎng)通辦”改革遇到的困難及對策，也將助力“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)向縱深發(fā)展。

　　（一）上?！耙痪W(wǎng)通辦”改革歷程

　　201８年是“一網(wǎng)通辦”改革的創(chuàng)建元年，上海出臺了多個政策文件，基本形成了“一網(wǎng)、一云、一窗、一庫、多應(yīng)用”的“一網(wǎng)通辦”運行結(jié)構(gòu)框架。201９年是“一網(wǎng)通辦”改革“攻堅年”，上海以“減環(huán)節(jié)、減證明、減辦事時間、減跑動次數(shù)”為目標，大力推進業(yè)務(wù)流程整合再造，依托大數(shù)據(jù)資源平臺推動數(shù)據(jù)整合共享。2020年是“一網(wǎng)通辦”改革的“攻堅提升年”，上海以“兩個免于提交”和“兩轉(zhuǎn)變”為目標，“一網(wǎng)通辦”從“側(cè)重行政權(quán)力事項”向“行政權(quán)力和公共服務(wù)并重”轉(zhuǎn)變，從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，希望真正實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”、只進一扇門、最多跑一次，讓企業(yè)和群眾到政府辦事像網(wǎng)購一樣方便”。2021年是“一網(wǎng)通辦”改革的“拓展年”，相關(guān)部門將著力推動“一網(wǎng)通辦”從政務(wù)領(lǐng)域向公共服務(wù)領(lǐng)域拓展，推動線下政務(wù)服務(wù)向公共場所拓展；同時，還實施“百萬長者智能水平提升計劃”，著力網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)何以可能為老年人等“數(shù)字弱勢群體”提供服務(wù)便利。

　　（二）上?！耙痪W(wǎng)通辦”改革成效

　　從具體建設(shè)成果看，截至2020年7月28日，“一網(wǎng)通辦”個人實名注冊用戶超過3000萬，法人用戶超過208萬，接入事項2341項，其中84.44％的事項實現(xiàn)全程網(wǎng)辦“零跑動”、94.91％的事項實現(xiàn)“最多跑一次”。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，上?！耙痪W(wǎng)通辦”的建設(shè)現(xiàn)狀及主要成就包括４個方面。

　　1.人工智能技術(shù)的應(yīng)用，助力服務(wù)能力升級

　　2020年，上海各社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心增添了“一網(wǎng)通辦”自助終端機，部分受理服務(wù)中心還配備智能機器人、社會保險查詢機、醫(yī)保智能機等設(shè)備。人工智能技術(shù)的應(yīng)用，使得市民只需輕觸指尖，自己就能把事情辦妥，極大地提升了市民的滿意度，實現(xiàn)了“有事”隨時辦、受理“不打烊”的政務(wù)服務(wù)新模式。

　　2.服務(wù)開展反響良好，“一網(wǎng)通辦”滿意度高

　　基于對186家民營企業(yè)、120個社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心工作人員、120個上海居民的調(diào)研發(fā)現(xiàn)：民營企業(yè)對“一網(wǎng)通辦”服務(wù)模式普遍持認可態(tài)度，滿意度達93.09％，其中非常滿意占47.8％；89.17％的服務(wù)中心工作人員對“一網(wǎng)通辦”改革較為滿意；18.28％的民眾對“一網(wǎng)通辦”的服務(wù)能力非常滿意，47.31％的民眾比較滿意，不太滿意和非常不滿意的人數(shù)為零。

　?。?電子化水平大幅提升，辦理模式持續(xù)優(yōu)化

　　據(jù)統(tǒng)計，自201８年４月1日以來，上海有14.03萬戶企業(yè)的法定代表人使用手機免費下載了電子營業(yè)執(zhí)照，共11.08萬戶企業(yè)使用電子營業(yè)執(zhí)照登錄“一網(wǎng)通辦”辦理各類政務(wù)事項，累計達101.18萬次。在辦理模式優(yōu)化方面，上海將線下辦理業(yè)務(wù)“先遞交材料后審核”的受理模式改變?yōu)榫€上辦理業(yè)務(wù)“先預(yù)審信息后交材料”的受理模式，并承諾“一窗受理、一次辦成”。

　?。?部門協(xié)作能力提升，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程精簡

　　上海聚焦數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)流程重塑，不斷強化市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁功能。2020年，上海新增接入500項公共服務(wù)事項，100項個人事項實現(xiàn)全市通辦，基本實現(xiàn)了“一網(wǎng)辦、一窗辦、一次辦”。例如，2020年８月，楊浦區(qū)在“一網(wǎng)通辦”平合上線“智能辦理、快速秒辦”板塊，基本實現(xiàn)了衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)徟马棥盁o人干預(yù)自動辦理”。

　　（三）上海“一網(wǎng)通辦”改革的現(xiàn)實瓶頸

　　1.缺少相關(guān)主體的緊密會作，數(shù)據(jù)共享仍停留在表面

　　上?！耙痪W(wǎng)通辦”改簞進行到現(xiàn)階段，取得了很好的成果，但部門間條塊分割不合作、無銜接的現(xiàn)象仍然存在，使得數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、開放共享效果不是很明顯，距“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑路”目標的實現(xiàn)還有一定距離。這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是業(yè)務(wù)部門缺乏統(tǒng)籌與合作。政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)分散在各個部門，企業(yè)在運用”一網(wǎng)通辦”辦理事項時，由多個職能部門分頭進行評括、審圖、檢查、驗收等環(huán)節(jié)，未能形成聯(lián)動機制，導(dǎo)致項目落地時間較長地。調(diào)研結(jié)果也證實了這一規(guī)象的存在：9％的企業(yè)對建設(shè)工程聯(lián)審共享平臺申請、審查流程等并不滿意，11.27％的企業(yè)認為一些審批流程的便捷性僅處于一般及較低水平。二是辦理部分事頊提交材料較多且反復(fù)提交。2020年上海全面推進兩個“免提交”，強調(diào)本市政府核發(fā)的材料原則上一律免提交，能夠提供電子證件照的，原則上一律兔提交實體證照。但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，64.17％的企業(yè)人員認為目前工作所需收取的材料減少較少或沒有減少，這很大程度上源于部門間的“數(shù)據(jù)鴻溝”及數(shù)據(jù)未能充分共享。

　　2.政府平臺建設(shè)不夠完善，政務(wù)服務(wù)水平有待加強

　　一是“一網(wǎng)通辦”平臺服務(wù)體驗不佳。一方面，網(wǎng)上政務(wù)相關(guān)操作還不夠友好，體驗感一般；網(wǎng)站設(shè)計的柔性不足，無法根據(jù)客戶特定需求進行定制化服務(wù)。問卷調(diào)查中，有群眾反映，在網(wǎng)上填寫材料的設(shè)計不夠人性化，缺乏較清晰和可互動的人工指引，特別是對于年紀大的用戶來說，在這方面耗費的時同要比正常填寫紙質(zhì)資料多裉多。另一方面，業(yè)務(wù)辦理審批流程的設(shè)計不夠精簡，影響了工作效率與群眾滿意度。例加，針對企業(yè)的問卷調(diào)查反映，8.47％的企業(yè)認為企業(yè)投資項目的在線申請、審批流程過于冗余繁雜，訴求處理的響應(yīng)速度也較慢，16.94％的企業(yè)認為網(wǎng)站對問詢回復(fù)的及時性不夠。

　　二是線上線下缺乏融合?！　耙痪W(wǎng)通辦”是線上通辦與線下服務(wù)的結(jié)合，絕對不能進行簡單的分割?，F(xiàn)實工作中，還存在線上辦理和線下辦理標準不一致的情祝，政務(wù)服務(wù)事項線上和線下沒有一個統(tǒng)一的服務(wù)標準，辦事指南、辦理事頊的清單以及辦理狀態(tài)等信息在不同的服務(wù)渠道也存在差異，這都最實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”線上線下“零差別受理”的目標過程中需要克服的現(xiàn)實問題。同時，一些部門簡單地將“一網(wǎng)通辦”理解為將政務(wù)服務(wù)辦理事項從線下搬到線上，重實體投入、輕服務(wù)優(yōu)化，這種觀念與行為影響線上線下的深度融合。

　　３.公民社會認知度不足，信息化接受程度有待提高

　　新冠疫情暴發(fā)后，“零見面、零跑腿”既是疫情防控的基本要求，也成為上海市政府推進“一網(wǎng)通辦”改蘋的強勁動力。但在122份上海市居民的問卷謫查中，2９位受訪者直接表示沒有聽說過“一網(wǎng)通辦”改革，這一定程度上也說明“一網(wǎng)通辦”的社會認知度還不高，同時，“一網(wǎng)通辦”人數(shù)的激增很大程度上靠“徤康碼”，真正使用“一網(wǎng)通辦”平臺進行事項辦理的人并不多，在采訪中甚至有市民表示“就算線上能辦也會選擇線下辦理”。這很大程度上源于部分民眾并沒有很好的互聯(lián)網(wǎng)辦事意識，因而提高民眾信息化接受程度具有重要意義。

　?。?服務(wù)人員缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維，高素質(zhì)專業(yè)化人才短缺

　　高素質(zhì)專業(yè)化人才是“一網(wǎng)通辦”改革的重要推動力。目前，即使是人才富集的上海，依然面臨著人才不足的問題。部分行政服務(wù)人員更加熟悉互聯(lián)網(wǎng)時代之前的思維方式，對新型的信息技術(shù)缺乏了解，難以把握目前社會的數(shù)字化、智能化需求，不造應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新規(guī)則。同時，有相關(guān)實踐經(jīng)驗和一定專業(yè)能力的人員配備不足，既無法滿足日益增加的工拃需求，也無法向群眾提供個性化、精細化的服務(wù)。部分工作人員對“一網(wǎng)通辦”的線上線下服務(wù)存在不同程度的“認知盲區(qū)”，如對改革理念、辦事流程、辦事材料等信息的有效獲取。例如，有采訪者表示“在網(wǎng)上操作的時候，很多人都查不到自己想要的信息”。上海企業(yè)數(shù)量較多，在大量企業(yè)集中開辦業(yè)務(wù)的情況下，熟悉流程及操作的工作人員數(shù)量不足，企業(yè)辦理需求無法及時滿足，更不用說提供精準的個性化服務(wù)。

　　（四）上海市“一網(wǎng)通辦”改革的升級對策

　　1.促進跨部門溝通協(xié)作

　　一是深化行政服務(wù)中心改革，推動決策權(quán)合理下沉。行政服務(wù)中心作為行政審批制度改革的重大成果，是“一網(wǎng)通辦”改革的兜底部門、窗口部門，理應(yīng)被賦予更多的任務(wù)和使命。應(yīng)在上海市政府的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，通過系統(tǒng)梳理行政服務(wù)中心現(xiàn)有業(yè)務(wù)，對能夠進行權(quán)力下放的一律下放至行政服務(wù)中心，同時將部分決策權(quán)合理下放并明確與相關(guān)部門的關(guān)系，改進行政服務(wù)中心在“一網(wǎng)通辦”改革中的協(xié)調(diào)機制。

　　二是推進業(yè)務(wù)流程革命性再造，實現(xiàn)跨部門間的高效協(xié)作。優(yōu)化行政審批制度流程，進一步簡化審批事項，精簡報審材料，提升審批效率，尤其是涉及審批部門較多的事項，如施工許可辦理、建設(shè)用地規(guī)劃許可審批等，迫切需要跨部門和跨層級之間的有效溝通與協(xié)調(diào)合作。因此，重構(gòu)部門內(nèi)部操作流程、跨部門跨層級跨區(qū)域辦事流程，才能實現(xiàn)跨部門之間的高效協(xié)作。

　　三是推進政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)整合與共享。在“以部門管理為中心”向“以用戶服務(wù)為中心”的觀念指導(dǎo)下，在大數(shù)據(jù)、云平臺、人工智能及5Ｇ技術(shù)的支持下，統(tǒng)籌上海各類公共服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集及存儲，加強市、區(qū)、各街鎮(zhèn)以及社會第三方數(shù)據(jù)治理、融合，并及時向市大數(shù)據(jù)資源平臺歸集，配合市大數(shù)據(jù)中心做好“一網(wǎng)通辦”主題數(shù)據(jù)庫建設(shè)。

　　2.推進線上線下深度融合

　　一是明確線上平臺與線下窗口之間的關(guān)系。線上平臺并非要完全取代線下窗口，而是借助線上平臺建設(shè)的契機，推動政府業(yè)務(wù)流程再造，進而實現(xiàn)對線下窗口的重塑和升華?？梢哉f，線上平臺與線下窗口是“一網(wǎng)通辦”改革的一體兩面，要深化線上線下融合，加強線上線下的高度銜接，進而全面打響“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)品牌。

　　二是加強“一網(wǎng)通辦”線上線下平臺建設(shè)。一方面，增強網(wǎng)上填報系統(tǒng)的便捷性、界面的友好性，充分利用人工智能業(yè)務(wù)問答等個性化、精準化、智能化服務(wù)運營，全面提升線上平臺服務(wù)能網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)何以可能力。另一方面，推動線下窗口服務(wù)理念、業(yè)務(wù)流程、工作方式方法的改善，切實為企業(yè)為市民提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　三是規(guī)范線上線下辦理標準。針對存在的線上辦理和線下辦理標準不一致情況，實現(xiàn)辦事指南、辦理事項的清單以及辦理狀態(tài)等信息在“一網(wǎng)通辦”平臺、終端、政務(wù)服務(wù)大廳等服務(wù)渠道“同源發(fā)布”；推動“一網(wǎng)通辦”所有的政務(wù)服務(wù)事項與線下一個服務(wù)標準、一個辦理平臺，全面推進“一網(wǎng)通辦”線上線下“零差別受理”。

　　３.提高公眾參與程度

　　一是針對“一網(wǎng)通辦”社會認知度不夠的問題，加快實現(xiàn)目標群體和接觸渠道的良好匹配。一方面，“一網(wǎng)通辦”目標群體涉及多種群體，體現(xiàn)出多元化特征。另一方面，由于信息化的發(fā)展，人們獲取信息的渠道也非常多元，且網(wǎng)絡(luò)相較于傳統(tǒng)信息傳播渠道有著更大的影響力。因此，可以通過目標群體細分來選擇不同宣傳渠道，尤其要注重對社交網(wǎng)絡(luò)和新媒體的應(yīng)用，以簡潔有趣的形式發(fā)布“一網(wǎng)通辦”事項清單，以此加大推廣力度，進一步提升“一網(wǎng)通辦”的知曉度，真正實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”的全民普及。

　　二是針對“一網(wǎng)通辦”公民參與度不高的問題，最重要的是轉(zhuǎn)變民眾觀念、改善用戶體驗、增加用戶黏性。公眾參與是“一網(wǎng)通辦”應(yīng)用價值的主要體現(xiàn)，能夠充分激發(fā)政務(wù)服務(wù)的動力與社會創(chuàng)造力，因而要積極開展培訓(xùn)及教育，大力普及互聯(lián)網(wǎng)觀念，積極引導(dǎo)民眾樹立新時代的網(wǎng)絡(luò)意識觀。

　　４.強化人才培養(yǎng)機制

　　一是加強“一網(wǎng)通辦”受理審核服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)化程度。作為辦理企業(yè)事項的具體部門，審核服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平高低直接影響辦事效率和企業(yè)及公眾的滿足度，因而有必要從各職能部門中抽調(diào)高素質(zhì)人員和定期選派優(yōu)秀年輕干部到各類政務(wù)服務(wù)中心工作，同時要加強人員培訓(xùn)，真正做到政務(wù)服務(wù)窗口工作人員選優(yōu)配強，切實服務(wù)好企業(yè)與公眾。

　　二是依托“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，健全人員考核獎懲機制。201９年７月起，上海在“一網(wǎng)通辦”領(lǐng)域引人“好差評”制度，政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判。時代是出卷人，我們最答卷人，人民是鬩卷人”?！耙痪W(wǎng)通辦”同樣如此，我們要繼續(xù)加強“　一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度建設(shè)，將“好差評”考核結(jié)菜與個人評優(yōu)評先掛鉤，以真正實現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向的公共服務(wù)。

　　三是強化激勵機制，調(diào)動“一網(wǎng)通辦”改革積極性。建立干部窗口一線鍛煉機制，定期選派優(yōu)秀年輕于部到各類政務(wù)服務(wù)中心工作。同時鼓勵各部門優(yōu)先提拔任用優(yōu)秀的窗口工作人員，并將政務(wù)服務(wù)中心對窗口工作人員的考評意見作為提拔任用干部的童要依據(jù)。非事業(yè)編制綜合窗口工作人員薪資水平參照本地區(qū)社區(qū)工作者平均薪資水平，并逐步建立完善相應(yīng)的薪酬體系，切實增強一線窗口崗位的穩(wěn)定性和吸引力。

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