省政府辦公廳日前印發(fā)《黑龍江省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的實施方案》。根據(jù)《方案》，我省將把各地、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

　　根據(jù)《方案》，2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各地、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。建立統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判的業(yè)務(wù)閉環(huán)，建設(shè)集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的熱線平臺。持續(xù)優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、統(tǒng)一、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和應(yīng)進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。12345熱線不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制。

　　《方案》明確，原則上各地、各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

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