近日，“粵省心”正式推出，它集成了廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等平臺(tái)的群眾訴求入口，將實(shí)現(xiàn)公眾政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督等多項(xiàng)政務(wù)服務(wù)。

　　據(jù)了解，作為廣東數(shù)字政府建設(shè)最新成果，“粵省心”將為企業(yè)和群眾反映問題建議、促進(jìn)政府科學(xué)決策、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題提供快速反應(yīng)通道。

　　“粵省心”最大特點(diǎn)體現(xiàn)在“多業(yè)務(wù)一號(hào)受理”?！盎浭⌒摹鄙暇€后，政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外服務(wù)，并提供全天候、多媒體的服務(wù)。

　　目前，“粵省心”小程序已開通14類共154項(xiàng)快辦服務(wù)，覆蓋公積金、社保、戶政、交通、企業(yè)開辦等群眾和企業(yè)最關(guān)心的領(lǐng)域，提供7×24小時(shí)全渠道多媒體服務(wù)。用戶可通過“粵省心”向廣東省21個(gè)地市提交訴求工單，訴求將分派給對(duì)應(yīng)的省、市熱線中心處理，實(shí)現(xiàn)訴求“一處提交、分地辦結(jié)”。

　　此外，“粵省心”還將廣泛推行“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”制度，邀請(qǐng)各廳局領(lǐng)導(dǎo)到12345話務(wù)間，與企業(yè)群眾“直接對(duì)話”，積極為百姓解難題、辦實(shí)事。

　　“‘粵省心’將在發(fā)揮好政務(wù)服務(wù)‘總客服’作用的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化平臺(tái)在協(xié)同聯(lián)動(dòng)‘總樞紐’及社情民意‘總參謀’的作用，助力推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)?！睆V東省政府副秘書長(zhǎng)、省政數(shù)局局長(zhǎng)楊鵬飛說。

　　從政務(wù)服務(wù)“總客服”的定位來看，“粵省心”形成了“多點(diǎn)服務(wù)，一站匯聚”的統(tǒng)一訴求信息視圖，實(shí)現(xiàn)了省與市之間話務(wù)對(duì)接及數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

　　而作為協(xié)同聯(lián)動(dòng)的“總樞紐”，“粵省心”建設(shè)了事件、流程、規(guī)則、監(jiān)察、督辦等服務(wù)支撐能力，通過一個(gè)工單體系貫通的五級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)體系，以訴求事件為載體，實(shí)現(xiàn)“分級(jí)分類、限時(shí)辦理”。

　　匯聚了廣東省政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)的“粵省心”，同時(shí)也是社情民意的“總參謀”，將起到基于企業(yè)群眾訴求熱點(diǎn)的風(fēng)向標(biāo)和晴雨表作用，通過強(qiáng)化AI數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)民生熱點(diǎn)、預(yù)判預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，輔助政府決策，使平臺(tái)運(yùn)營(yíng)更智慧。

　　與此同時(shí)，平臺(tái)還提供自助問答及人工在線客服，并全面對(duì)接“好差評(píng)”系統(tǒng)，就像網(wǎng)絡(luò)購物一樣，可對(duì)訴求辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。“粵省心”將實(shí)施“紅黃牌”督辦制度，對(duì)未能按時(shí)保質(zhì)處理的工單發(fā)放紅黃牌，對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意的工單進(jìn)行跟蹤回訪，形成監(jiān)督閉環(huán)。

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