前言

　　政務服務“一網通辦”是提升群眾企業(yè)辦事體驗的迫切要求，是深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的具體行動，是建設人民滿意服務型政府的重要舉措。浙江立足用戶體驗、基層需求、改革任務，充分依托全國一體化在線政務服務平臺，以數字化改革為總抓手,高質量推進政務服務“一網通辦”，初步構建“網上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網通辦”浙江模式，在便利群眾企業(yè)的同時，切實為基層降本減負。

　　近年來，浙江認真貫徹落實黨中央、國務院關于加快建設數字政府的決策部署，緊密圍繞政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，持續(xù)深化“互聯(lián)網+政務服務”，不斷優(yōu)化服務體驗、創(chuàng)新服務模式，逐步形成“數據多跑路、群眾少跑腿”“掌辦優(yōu)先、網辦為輔、窗口兜底”的良性局面。

　　一、浙江省“互聯(lián)網+政務服務”發(fā)展歷程

　　2003年，習近平總書記在浙江工作時做出了建設“數字浙江”的工作部署，為浙江數字經濟、數字政府、數字社會建設制定了藍圖，指明了方向。浙江是較早推進“互聯(lián)網+政務服務”工作的省份,2014年，在全國率先建成省市縣鄉(xiāng)村五級全覆蓋的一體化政務服務網。2016年，浙江全面推行“最多跑一次”改革，讓“數據多跑路、群眾少跑腿”。2018年至2020年，浙江實施政府數字化轉型，數字化改革加速并邁向深入。

　?。ㄒ唬八膹埱鍐我粡埦W”撬動政府職能轉變。2014年，以“四張清單一張網”為基礎和總抓手，浙江開展簡政放權改革，統(tǒng)籌推進行政審批、綜合行政執(zhí)法、鄉(xiāng)鎮(zhèn)“四個平臺”建設、科教文衛(wèi)體等專項改革的系列改革，形成“四張清單一張網”和行政審批、公共服務、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管等若干專項領域改革相互配合的整體推進態(tài)勢，探索出實施企業(yè)投資100天高效審批、核準目錄外企業(yè)投資項目不再審批、“零地技改”項目不再審批、市縣同權的行政審批一體化改革等一批開創(chuàng)性的改革舉措，打造出最簡、最優(yōu)、最高效的審批流程。通過以確權責、曬權責、行權責和制權責等一系列舉措不僅厘清了政府治理的邊界，也為群眾、企業(yè)辦事指明了方向，讓辦事“門難進、臉難看”的情況大為改觀。

　　（二）“最多跑一次”改革打破“信息孤島”。2017年，浙江提出“最多跑一次”改革，大力推進打破信息孤島、實現(xiàn)數據共享，切實解決群眾和企業(yè)到政府辦事多頭跑、反復跑、辦事難、辦事慢的問題。歷經五年的持續(xù)運營和不斷迭代，浙江政務服務網成為線上線下融合的技術支撐總后臺，全省3000多個行政機關統(tǒng)一進駐，1400多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、20000余個村（社區(qū)）站點全覆蓋，構建了線上線下一體化發(fā)展的網上政府雛形。在線上，建設全省統(tǒng)一的網上身份認證、電子印章、電子檔案、電子證照技術體系；集中公布辦事指南，統(tǒng)一辦事事項編碼、服務名稱和服務流程等事項標準，加快實現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門服務；開通“辦理申請、快遞送達”渠道，受理政務咨詢投訴舉報，逐步實現(xiàn)群眾和企業(yè)用“點鼠標”代替“跑上門”。在線下，依托于“一張網”建設了全省統(tǒng)一的行政權力事項庫、“一窗受理”信息系統(tǒng)，全省各級行政服務中心“一窗受理、集成服務”改革順利推進。

　?。ㄈ┱當底只D型助力打造“掌上辦事之省”。2018年，浙江在“最多跑一次”改革的基礎上加快推進政府數字化轉型。圍繞“掌上辦事之省”建設目標，浙江進一步推動“互聯(lián)網+政務服務”，經優(yōu)化迭代推出“浙里辦”APP，全面推進“網上辦”“掌上辦”，向企業(yè)群眾提供不受時間空間限制、隨時在線的政務服務；開發(fā)智能服務功能，為群眾和企業(yè)提供更友好的導引服務、更精準的搜索服務與更貼心的推薦服務；加快推動“一證通辦”，從老百姓最關心、最常辦的民生事項入手，梳理每個事項的辦事材料，通過數據共享免交其他材料，實現(xiàn)憑一張身份證明即可查房產、辦駕照、提公積金、辦出生證明等；大力推進“一件事”，圍繞群眾與企業(yè)兩個生命周期，通過數據共享簡化材料表單，推進業(yè)務流程優(yōu)化，提升群眾和企業(yè)的辦事體驗，已在浙江政務服務網、“浙里辦”APP上線運行40件“一件事”，包括企業(yè)開辦、用水報裝、轉外就醫(yī)等高頻群眾和企業(yè)“一件事”。

　　二、浙江省推進政務服務“一網通辦”的主要做法

　　“最多跑一次”改革的理念方法作風，數字政府“整體智治”的體系化優(yōu)勢，為浙江不斷深化政務服務改革打下了堅實基礎。2020年，浙江省委、省政府提出，要加快建成“掌上辦事之省”，推動政務服務從網上“可辦”轉向“好辦易辦”。圍繞這一目標，浙江以“整體智治”為理念，以數字化改革為總抓手，堅持系統(tǒng)觀念、系統(tǒng)方法，運用數字化技術重塑政府治理的體制機制、組織架構、方式流程、手段工具，全面啟動“一網通辦”2.0版建設工作，初步構建“網上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網通辦”浙江模式，在便利群眾企業(yè)的同時，為基層降本減負。目前，除部分國建系統(tǒng)事項外，全省依申請政務服務事項已基本完成“一網通辦”2.0改造升級。

　　（一）充分發(fā)揮技術平臺賦能，推動“找部門”轉向“找政府”。浙江省全力打造全國首創(chuàng)、全省統(tǒng)一的政務服務中臺，研發(fā)涵蓋智能中心、表單中心、路由中心等22個產品系列70個功能模塊，打通了全省500多套審批系統(tǒng)，實現(xiàn)全省政務服務事項統(tǒng)一收件、辦件精準路由至對應的審批系統(tǒng)。一是實現(xiàn)場景導服智能化。圍繞群眾企業(yè)辦事習慣,梳理形成6000余種情形，支持群眾企業(yè)通過“一問一答”式的人機交互，快速、精準定位辦事情形與表單材料，助力群眾企業(yè)“一來就會辦、一次就辦成”，窗口工作人員“一看就明白、一學就上手”。以“職工參保登記”為例，原來企業(yè)在線上辦理時，流程指南看不懂，材料要求分不清；現(xiàn)在，通過智能導服，企業(yè)只需回答幾個問題，即可“秒懂”辦理流程與情形，精準填寫表單、提交材料。二是實現(xiàn)服務路由精準化。推行“收辦分離”改革，依托政務服務中臺，全省政務服務事項統(tǒng)一收件、精準分發(fā)至對應的審批系統(tǒng)，有效破解多網申報、多系統(tǒng)受理、多次錄入問題，切實推動群眾企業(yè)辦事由“找屬地”“找部門”轉為“找政府”，為打造“整體政府”“全國通辦”奠定基礎。如“基本醫(yī)療保險參保人員歷年賬戶家庭共濟備案”事項，群眾提交申請后，收件信息精準分發(fā)至參保統(tǒng)籌區(qū)的審批系統(tǒng)，辦件過程與結果信息實時回傳。三是實現(xiàn)部門協(xié)同敏捷化。立足群眾企業(yè)辦事視角，聚焦多部門聯(lián)辦“一件事”，支持多部門高效協(xié)同，實現(xiàn)“一表申請、一套材料、一次提交、一次辦結”，推動部門政府轉變?yōu)檎w政府。如“新生兒出生一件事”，涉及4個部門5個事項，改革前群眾要跑5次窗口，平均2天才能拿到結果；改革后群眾“指尖辦、一次辦、秒速批”。

　?。ǘ┤嫔罨母镱I跑牽引，推動“區(qū)域優(yōu)勢”轉向“全省優(yōu)勢”。建立省市縣三級近9000人的高效協(xié)同機制，制定“時間表”“路線圖”，省市縣上下協(xié)同，業(yè)務部門和技術團隊形成合力，聯(lián)動推進政務服務事項改造升級，實現(xiàn)辦事情形“應細化盡細化”、業(yè)務流程“應優(yōu)化盡優(yōu)化”、字段材料“應共享盡共享”。一是推動事項標準化。通過省級統(tǒng)籌、市縣聯(lián)動，實現(xiàn)省市縣三級統(tǒng)一辦事指南、統(tǒng)一辦理流程、統(tǒng)一表單材料，線上線下無差別受理、同標準辦理，為全省“一網通辦”奠定基礎。以“城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險參保登記”事項為例，改革前全省各地共有21套表單，改革后全省統(tǒng)一1套表單。二是推動簡表單、減材料。充分依托全國一體化在線政務服務平臺，持續(xù)推動業(yè)務流程再優(yōu)化、表單材料再精簡、數據共享再提升，全省事項字段、材料共享率分別由22.4%、15.5%提升至54.1%、25.4%，每年能讓群眾企業(yè)少填表單字段約6.1億項、免交申報材料6990.8萬份。同時，推動審批流程優(yōu)化，推出“高齡津貼發(fā)放”等40個與群眾企業(yè)密切相關的事項，實現(xiàn)零材料申報、零人工審核、零延時辦結。三是推行“領跑者”模式。充分激發(fā)基層改革創(chuàng)新活力，鼓勵基層持續(xù)推動業(yè)務流程再優(yōu)化、表單材料再精簡、數據共享再提升，加強總結提煉、復制推廣，推動“領跑者”做法提升為“領跑者”標準，實現(xiàn)“一地創(chuàng)新、全省受益”。以“藥品零售企業(yè)驗收”事項為例，杭州市通過改革創(chuàng)新，簡表單、減材料成效全省領跑，省藥監(jiān)局充分吸收杭州市經驗做法，在廣泛征求各地意見基礎上，將杭州市“領跑者”做法提升為“領跑者”標準。

　　（三）加快推進制度重塑引領，推動“線下辦”轉向“線上辦”。積極推動行政服務中心運行機制改革，深化線上線下融合，引導群眾企業(yè)辦事由“窗口辦”轉向“掌上辦”“網上辦”“自助辦”，引領窗口工作模式由“面對面”轉向“肩并肩”、“代辦”轉向“協(xié)辦”，逐步培養(yǎng)群眾企業(yè)線上辦事習慣，促進機構變革、制度重塑。一是加快構建“四端協(xié)同”，實現(xiàn)線上線下體驗一致。依托事項標準化成果，推動全省政務服務事項在“浙里辦”APP、浙江政務服務網、政務服務一體化自助機、行政服務中心窗口“同源發(fā)布”，實現(xiàn)線上線下無差別受理、四端體驗一致。以“船舶管理業(yè)務經營許可注銷”為例，改革前，群眾在PC端、APP端填寫的表單、提交的材料均不同；改革后，多端表單、材料標準統(tǒng)一，體驗一致。二是持續(xù)深化“網廳融合”，實現(xiàn)線上線下高效協(xié)同。融合創(chuàng)新在線預約、取叫號、邊聊邊辦等功能，大廳實施智慧取號“無憂等待”，智慧展板“科學調度”，開辟智能辦理區(qū)，工作人員走出柜臺，手把手指導群眾企業(yè)線上辦事，逐步形成“掌辦優(yōu)先、網辦為輔、窗口兜底”新格局，行政服務中心減員降本效應初步顯現(xiàn)。例如，寧波市鄞州區(qū)行政服務中心已減少窗口25個，減少人員10%；義烏市行政服務中心窗口由324個減少為33個，減窗率達89.8%。三是積極探索“幫辦代辦”，實現(xiàn)線上線下融合創(chuàng)新。充分利用基層網格員制度，加快推進政務服務“一網通辦”改革成效向基層延伸擴面，探索“網格員+幫辦”“互聯(lián)網+代辦”服務新模式，實現(xiàn)進村入社延伸辦。同時,始終考慮老年人等特殊群體需求，探索組建幫辦志愿服務隊，做好上門服務常態(tài)化。杭州市江干區(qū)組建“一對一”的線上“紅色代辦”隊伍，為特殊群體提供全程“在線幫辦”，實施12小時在線服務，做到15分鐘內線上咨詢響應、24小時內疑難問題跟蹤，目前已累計服務企業(yè)1100余家次。

　　三、展望：

　　發(fā)揮數字化改革引領作用讓群眾共享發(fā)展成果

　　習近平總書記在浙江考察時明確要求浙江要“努力成為新時代全面展示中國特色社會主義制度優(yōu)越性的重要窗口”，并強調，要深入推進重要領域和關鍵環(huán)節(jié)改革，加大改革力度，完善改革舉措,加快取得更多實質性、突破性、系統(tǒng)性成果，為全國改革探索路子、貢獻經驗。

　　下一步，浙江將繼續(xù)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮數字化改革的引領、撬動作用，統(tǒng)籌運用數字化技術、數字化思維、數字化認知，加強數字政府建設，堅持數字賦能、改革破題、創(chuàng)新制勝、綜合集成，立足于企業(yè)生產經營、群眾生活密切相關的政務服務事項，創(chuàng)新工作理念和制度機制，著力推進“一網通辦”“跨省通辦”，不斷深化線上線下融合程度，持續(xù)推進辦事情形更細化、辦事流程更優(yōu)化、表單材料更簡化，努力實現(xiàn)從數字賦能政府履職，向全方位推進政府體制機制和業(yè)務流程系統(tǒng)性重塑的整體躍升，讓廣大群眾共享發(fā)展成果，為全國數字政府建設提供更多浙江樣本、做出更多浙江貢獻。

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