為深入推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，貫徹落實(shí)市“一網(wǎng)通辦”“實(shí)時(shí)在線客服”的工作要求，提升線上線下政務(wù)服務(wù)融合度，減少企業(yè)群眾跑動(dòng)次數(shù)，提升咨詢、投訴處理響應(yīng)速度。

　　黃浦區(qū)強(qiáng)化部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，自6月4日起，推出“一網(wǎng)通辦”“云客服”服務(wù)體系，近日起正式上線運(yùn)營(yíng)。

　　01、堅(jiān)持需求導(dǎo)向，聚焦“一網(wǎng)通辦”客服效能提升

　　聚焦中小企業(yè)線上辦事過程中，對(duì)在線實(shí)時(shí)客服方面的需求，打造政務(wù)服務(wù)“云客服”體系，通過“人工坐席+智能問答”的服務(wù)模式，線上線下同向發(fā)力，增強(qiáng)企業(yè)辦事便利度。

　　02、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)先行，制定“云客服”制度規(guī)范

　　制定工作細(xì)則、轉(zhuǎn)辦機(jī)制、績(jī)效考核等規(guī)范，要求各部門按照“云客服”操作細(xì)則，明確專人對(duì)接、專人負(fù)責(zé)，落實(shí)線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)派機(jī)制，按時(shí)高效完成轉(zhuǎn)派單的處置。截至8月2日，已有16個(gè)部門完成專人對(duì)接。

　　03、推動(dòng)“云客服”服務(wù)體系做實(shí)做優(yōu)

　　結(jié)合專項(xiàng)立功競(jìng)賽和“比學(xué)趕超”培訓(xùn)，計(jì)劃開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)積極與進(jìn)駐區(qū)行政服務(wù)中心部門溝通，確保及時(shí)將新口徑新解釋傳達(dá)到一線窗口。對(duì)接好市在線實(shí)時(shí)客服工作體系，根據(jù)市里相關(guān)工作安排，積極開展對(duì)接，優(yōu)化工作機(jī)制，讓企業(yè)群眾真正享受辦事“像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”。

　　截至7月30日，黃浦區(qū)“云客服”熱線電話呼入總量3313個(gè)，每通來電平均通話時(shí)長(zhǎng)6分鐘。滿意度統(tǒng)計(jì)總量830個(gè)，其中：非常滿意820個(gè)，占比98.8%；滿意10個(gè)，占比1.2%。

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