近日,廣州市人民政府辦公廳公布關(guān)于印發(fā)《廣州市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》(下稱《通知》),明確到2021年底前將廣州市非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線全部歸并至12345熱線,實現(xiàn)一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾。同時,將“廣州12345政府服務(wù)熱線”更名為“廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,全面暢通熱線服務(wù)渠道,提升熱線即時解答能力,打造“接通即答”的廣州政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　分類歸并專線至12345熱線平臺

　　《通知》明確,市級各部門和各區(qū)設(shè)立、承接的非緊急政務(wù)服務(wù)便民專線,原則上按照整體并入或雙號并行方式歸并,由12345熱線統(tǒng)一接聽。因?qū)I(yè)性強需保留座席或者以分中心形式運行的專線,納入12345熱線平臺統(tǒng)一管理,按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。待歸并專線承接其他專線業(yè)務(wù)前須向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局報備,納入歸并范圍進行統(tǒng)一管理。

　　具體來說,分類歸并專線至12345熱線平臺,具體有以下三類。

一是整體并入。市級各部門、各區(qū)現(xiàn)有的一般性政務(wù)服務(wù)專線或者投訴舉報專線,整體并入12345熱線統(tǒng)一接聽,取消原號碼。

　　二是雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民專線,保留號碼,雙號并行。其中,不保留座席的,座席劃歸12345熱線統(tǒng)一接聽;保留座席的,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制,由專線部門按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一使用12345熱線信息系統(tǒng)接聽電話、開展服務(wù)。

　　三是設(shè)分中心。中央垂直管理部門的政務(wù)服務(wù)便民熱線,在廣州市有落地電話的,設(shè)立熱線分中心,由部門保留座席,自行管理專線。其他已經(jīng)歸并至12345熱線接聽的業(yè)務(wù),符合熱線承接規(guī)范要求的,可采用整體并入或雙號并行方式歸并至12345熱線。12345熱線將分中心業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢事項通過電話轉(zhuǎn)接至分中心解答,需分中心辦理的事項派發(fā)工單至分中心辦理。

　　建立水電氣公共服務(wù)專線優(yōu)先接入機制

　　《通知》提到,各市直部門和業(yè)務(wù)咨詢量較大的區(qū)屬部門應(yīng)組建專家座席團隊,建立專家選派和管理長效機制,通過駐場接聽、遠端座席接聽、駐場指導(dǎo)、專家當(dāng)日解答、工單質(zhì)檢和疑難事項應(yīng)答指導(dǎo)等方式支撐12345熱線即時解答,提升行政審批、專業(yè)公共服務(wù)等咨詢難點事項的解答能力。

　　同時,逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共服務(wù)專線的聯(lián)動機制。12345熱線接到以上專線訴求時優(yōu)先指引或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接至相應(yīng)專線,水電氣公共服務(wù)專線建立12345熱線轉(zhuǎn)接電話優(yōu)先接入機制。12345熱線接到涉及區(qū)域性水電氣故障、自然災(zāi)害以及個人揚言實施危險行為等危及公共安全、人身財產(chǎn)安全類訴求,通過信息快速互通機制將訴求同時轉(zhuǎn)派至行政主管部門和上述聯(lián)動專線,提高接訴處置效率。

　　定期通報各單位 辦理事項“提速率”

　　為優(yōu)化熱線事項辦理流程,《通知》提出探索精準(zhǔn)直派機制,將受理事項目錄清單融入智能派單事項清單,會同各單位完善轉(zhuǎn)派規(guī)則,逐步實現(xiàn)熱線事項由市12345熱線平臺精準(zhǔn)直派一、二、三級承辦單位。

　　各單位則按照“首接負責(zé)、接訴即辦”的工作原則辦理事項,及時核實事項內(nèi)容,簽收確認(rèn)本單位職責(zé)事項并按規(guī)定辦理,不得推諉;涉及多個部門職責(zé)的事項,首接單位要牽頭協(xié)調(diào)辦理,其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。12345熱線定期通報各單位辦理事項“提速率”。

　　此外,建立熱線工作聯(lián)合督辦機制,強化行業(yè)主管部門和督查部門的監(jiān)督指導(dǎo)職能。承辦單位辦理事項質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形的線索按規(guī)定移送紀(jì)檢監(jiān)察部門。

　　鏈接

　　廣州12345熱線歸并清單

　　整體并入

　　12349兒童救助保護專線、12336自然資源違法舉報專線、96119火災(zāi)隱患舉報投訴電話、12396全國統(tǒng)一科技公益服務(wù)電話,市、區(qū)財政局會計咨詢電話和市、區(qū)醫(yī)保局醫(yī)保公共服務(wù)咨詢電話6條專線采用整體并入方式歸并,各部門、各區(qū)將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到12345熱線,不再專設(shè)對外話務(wù)人員,只負責(zé)承辦業(yè)務(wù)。

　　雙號并行

　　12367移民咨詢服務(wù)熱線、12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話、12320衛(wèi)生熱線、12356人口和計劃生育法律法規(guī)咨詢及舉報投訴服務(wù)電話、12316全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話、12393醫(yī)療保障服務(wù)熱線6條專線采用雙號并行方式歸并。其中12367、12328、12356、12316、12393熱線不保留座席;12320保留12345熱線衛(wèi)生健康業(yè)務(wù)專席。

　　設(shè)分中心

　　12305全國郵政業(yè)用戶申訴電話、12366稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話、12360海關(guān)公益服務(wù)電話3條專線在廣州市有落地電話的,采用設(shè)分中心方式歸并,與12345熱線建立單軌電話轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)同步機制。

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