熱線號碼多，辦事多頭找，這一困擾企業(yè)和群眾的難題很快就要解決了！省政府辦公廳近日印發(fā)《河南省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案》（以下簡稱《方案》），打造便捷、高效的政務服務“總客服”。以后辦事兒找政府，就打12345，一個號碼為企業(yè)和群眾提供“7×24小時”服務。

　　《方案》明確，2021年年底前，我省將建成省級12345政務服務便民熱線平臺，實現(xiàn)省市兩級12345政務服務便民熱線平臺互聯(lián)互通，完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務服務便民熱線歸并，統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，以一個號碼為企業(yè)和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，各地、各部門不再新設政務服務便民熱線，不再新建政務服務便民熱線平臺，已經(jīng)取消或未使用的熱線號碼不再恢復。

　　“總客服”能解決哪些煩心事？

　　“總客服”能提供哪些服務呢？據(jù)省大數(shù)據(jù)管理局有關負責人介紹，省級12345政務服務便民熱線平臺建成后，將負責受理涉及省直單位的事項和跨區(qū)域事項，市級12345熱線負責受理群眾反映的本地事項?！斗桨浮访鞔_，12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，“例如關于政策措施的咨詢，辦事遇到問題的投訴，以及對政府工作的意見建議等非緊急訴求”。

　　需要注意的是，12345熱線不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協(xié)同機制。

　　“總客服”如何實現(xiàn)“一號響應”？

　　企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線號碼、省級及以下部門設立的政務服務便民熱線號碼，將取消話務座席，整體歸并到省、市級12345熱線。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線號碼將繼續(xù)保留，和12345雙號并行，并按照12345熱線標準規(guī)范統(tǒng)一管理。實行垂直管理的國務院部門設立的政務服務便民熱線，保留號碼和話務座席，以分中心形式歸并到省、市級12345熱線，與12345熱線建立電話轉接機制。

　　其中，對設置專家座席的熱線，有關部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制，專家座席服務要符合12345熱線管理規(guī)范。

　　“總客服”將這樣打通數(shù)據(jù)脈絡

　　據(jù)介紹，省級12345熱線平臺將建立統(tǒng)一的信息共享機制，加快與政務服務平臺、部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫等數(shù)據(jù)信息向12345熱線平臺開放。12345熱線平臺向同級有關部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)。建立和維護“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。

　　借助數(shù)據(jù)歸集、分析及研判，12345熱線為部門履行職責、加強事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐，讓政務服務“總客服”接得更快、分得更準、辦得更實。