2008年8月4日，國際著名信息技術(shù)和服務(wù)公司IBM(NYSE：IBM)宣布成功協(xié)助內(nèi)蒙古網(wǎng)通完成了其綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)第一階段的建設(shè)工作。內(nèi)蒙古網(wǎng)通綜合服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用了IBM DB2數(shù)據(jù)庫等中間件，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，為打造以客戶為中心的新的業(yè)務(wù)平臺(tái)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，幫助內(nèi)蒙古網(wǎng)通電信服務(wù)登上一個(gè)臺(tái)階。
內(nèi)蒙古網(wǎng)通是內(nèi)蒙古地區(qū)實(shí)力雄厚的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商，主要經(jīng)營國內(nèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施業(yè)務(wù)，提供基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)等服務(wù)。隨著近幾年國內(nèi)電信市場(chǎng)的高速發(fā)展，客戶需求趨于多樣化，對(duì)服務(wù)的要求日益提高，內(nèi)蒙古網(wǎng)通的業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力面臨著新的挑戰(zhàn)。為應(yīng)對(duì)新的業(yè)務(wù)需求，內(nèi)蒙古網(wǎng)通決定建立一個(gè)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過整合靈活的IT系統(tǒng)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全面的信息支持和方便快捷的客戶服務(wù)響應(yīng)。
內(nèi)蒙古網(wǎng)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)面臨的主要問題是已有的多個(gè)不連通IT系統(tǒng)形成的信息孤島問題。在企業(yè)的發(fā)展過程中，內(nèi)蒙古網(wǎng)通零散地建設(shè)了計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)與營銷管理系統(tǒng)、電子工單管理系統(tǒng)、10060客服系統(tǒng)等多個(gè)互不聯(lián)通的IT系統(tǒng)，架構(gòu)繁雜而相互獨(dú)立，不能實(shí)現(xiàn)信息的共享，難以為客戶提供全面的服務(wù)，在一定程度上成為了限制企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的瓶頸。
選擇一個(gè)高效、穩(wěn)定、安全的數(shù)據(jù)庫平臺(tái)和應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)成為系統(tǒng)成功的一個(gè)重要因素，如何結(jié)合內(nèi)蒙古網(wǎng)通的現(xiàn)狀應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)，從而提高項(xiàng)目的進(jìn)度，降低實(shí)施和管理的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)則成為衡量方案的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過仔細(xì)的考察對(duì)比后，內(nèi)蒙古網(wǎng)通將目光投向了在業(yè)界擁有多年領(lǐng)先地位的IBM公司。IBM對(duì)內(nèi)蒙古網(wǎng)通的現(xiàn)有狀況和需求進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研，最終確定了一套以IBM DB2 V9.1通用數(shù)據(jù)平臺(tái)和IBM WebSphere Application Server V6.1為主，采用Browser/Application Server/DB Server多層架構(gòu)的解決方案。
IBM DB2通用數(shù)據(jù)平臺(tái)具有穩(wěn)定可靠、可用性高、易于開發(fā)、管理簡單等特點(diǎn)，并可以很好地滿足OLTP、OLAP等各類數(shù)據(jù)庫應(yīng)用對(duì)數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的要求;DB2 UDB管理簡單，具有如自動(dòng)性能調(diào)優(yōu)、自動(dòng)備份及收集統(tǒng)計(jì)信息調(diào)度等功能，大大降低了數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的管理維護(hù)成本。WebSphere Application Server具有最廣泛的開放性，能夠和多種平臺(tái)無縫連接，提供了高擴(kuò)展性的IT環(huán)境;Browser/Application Server/DB Server的多層架構(gòu)應(yīng)用了整合流程引擎等新技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)的高可用性、高可擴(kuò)展性和業(yè)務(wù)適應(yīng)的靈活性，十分契合內(nèi)蒙古網(wǎng)通的使用需求。
經(jīng)過四個(gè)月的設(shè)計(jì)實(shí)施，2007年9月17日，內(nèi)蒙古網(wǎng)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)正式上線。兩臺(tái)DB2 V9.1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間采用雙機(jī)熱備的方式，數(shù)據(jù)庫表空間的容器構(gòu)建在磁盤陣列上，并使用了如表分區(qū)、表壓縮、自動(dòng)自調(diào)整內(nèi)存、自動(dòng)維護(hù)等一系列的DB2 V9新功能，有效地提高了數(shù)據(jù)庫的性能，簡化了數(shù)據(jù)庫維護(hù)的成本。在應(yīng)用服務(wù)器層，使用兩臺(tái)Websphere Application Server v6.1集群架構(gòu)，對(duì)應(yīng)用層提供負(fù)載均衡、高效、安全的服務(wù)。至此，內(nèi)蒙古網(wǎng)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)第一階段的工作獲得成功。
內(nèi)蒙網(wǎng)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)建成后，實(shí)現(xiàn)了計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)與營銷管理系統(tǒng)、電子工單管理系統(tǒng)、10060客服等系統(tǒng)的整合，并且在保證系統(tǒng)不間斷服務(wù)情況下進(jìn)行了平穩(wěn)升級(jí)。新系統(tǒng)將負(fù)責(zé)處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，管理客戶信息、客戶所有的交互活動(dòng)，同時(shí)也是查詢客戶所有相關(guān)信息(包括帳單信息)的統(tǒng)一窗口。
新系統(tǒng)上線之后，其開放可伸縮性最大程度契合了實(shí)際運(yùn)營需求，實(shí)現(xiàn)了高效管理與資源合理調(diào)配。在業(yè)務(wù)受理過程中，無論是從應(yīng)用系統(tǒng)的功能、穩(wěn)定性以及割接數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與可靠性方面，都經(jīng)受住了嚴(yán)格的考驗(yàn)?；贒B2、Websphere中間件的IT基礎(chǔ)建設(shè)為客戶服務(wù)平臺(tái)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為內(nèi)蒙古網(wǎng)通打造以客戶為中心的新業(yè)務(wù)平臺(tái)提供了穩(wěn)定可靠的支持。
