找政府部門辦事,規(guī)章制度看不懂、操作遇到問題、想要有人幫忙,怎么辦?日前,本市建立“一網(wǎng)通辦”幫辦制度,為企業(yè)群眾在線上、線下辦事提供即時幫辦服務,提高辦事便捷度。首批35個開通“線上人工幫辦”的高頻事項已于11月26日正式上線,這些事項的辦件量約占“一網(wǎng)通辦”全年總辦件量的三分之一,自9月10日試運行以來已累計幫辦2.4萬次,日均幫辦400余次。
“企業(yè)、群眾在網(wǎng)上辦事過程中,迫切需要專業(yè)人員的實時幫助。完善線上幫辦制度主要就是為了解決這個問題。”市政府辦公廳政務服務處處長陳益源介紹,目前“12345”熱線作為“一網(wǎng)通辦”的總客服承擔了電話咨詢的工作,但一些專業(yè)問題無法實時解答,需要派單給業(yè)務部門,再由業(yè)務部門反饋,“如果辦事遇到問題,過了一天才有人來回復,體驗一定不會很好”。
幫辦制度建立后,智能客服“小申”可以依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答,提供“7×24小時”在線智能咨詢服務。線上人工專業(yè)幫辦由各相關(guān)部門根據(jù)咨詢量和業(yè)務情況配備專業(yè)人員,在“一網(wǎng)通辦”PC端或“隨申辦”移動端通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。這一嘗試在全國省級政府層面屬于首創(chuàng)。
企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時,首先通過“小申”進行在線咨詢,在“隨申辦”App、微信小程序、支付寶小程序的辦事頁面,左側(cè)的“線上幫辦”按鈕十分醒目,點擊后就進入了客服對話頁面?;诓粩嘭S富的“知識庫”,“小申”可以自動回答辦事人的提問。對于“小申”未能解決的問題,辦事人可以申請線上人工幫辦,線上幫辦平臺將根據(jù)辦理事項和咨詢內(nèi)容自動轉(zhuǎn)接各有關(guān)單位幫辦。“有了幫辦,就像在淘寶買東西有客服一樣,辦事更方便了!”不久前退休的張阿姨原本并不能熟練操作“隨申辦”,通過在線人工幫辦,很快就完成了離退休人員公積金提取的辦理。
按計劃,到明年年底前,“線上人工幫辦”要覆蓋本市辦件量居前的100個企業(yè)事項和個人事項,預計全年辦件量將超過7000萬次,占“一網(wǎng)通辦”總辦件量的80%。同時,相關(guān)部門還將不斷提升智能客服精準化、智能化服務水平,努力實現(xiàn)“小申”解決率達50%、“線上人工幫辦”解決率達90%的目標,確保工作人員1分鐘內(nèi)首次響應,并探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引,讓企業(yè)群眾邊辦邊問、政府部門有問必答。
企業(yè)、群眾在線下辦事時,如果需要,也可由政務服務中心工作人員協(xié)助辦理。此外,本市還將建立領(lǐng)導干部定期到辦事窗口幫辦制度,各有關(guān)單位領(lǐng)導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作,聚焦高頻和疑難復雜事項陪同企業(yè)和群眾辦理,換位體驗申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事全流程,積極聽取企業(yè)群眾意見建議,從而發(fā)現(xiàn)辦事過程中存在的問題,并從頂層設計、業(yè)務流程、體制機制等層面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、推進改革。
更多精彩,請關(guān)注“官方微信”
國脈,是大數(shù)據(jù)治理、數(shù)字政府、營商環(huán)境、數(shù)字經(jīng)濟、政務服務專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出"軟件+咨詢+數(shù)據(jù)+平臺+創(chuàng)新業(yè)務"五位一體服務模型,擁有超能城市APP、營商環(huán)境流程再造系統(tǒng)、營商環(huán)境督查與考核評估系統(tǒng)、政策智能服務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)基因、數(shù)據(jù)母體等幾十項軟件產(chǎn)品,長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務,廣泛服務于發(fā)改委、營商環(huán)境局、考核辦、大數(shù)據(jù)局、行政審批局等政府客戶、中央企業(yè)和高等院校。