12月16日，由中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心（工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心）主辦的“2021年數(shù)字政府服務(wù)能力評(píng)估暨第二十屆政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果發(fā)布會(huì)”在北京召開(kāi)。會(huì)上，《建設(shè)服務(wù)型政府——中國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)能力發(fā)展報(bào)告（2021下）》發(fā)布。

　　報(bào)告顯示，我國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線覆蓋率高，死線占比低。全國(guó)333個(gè)地級(jí)行政區(qū)劃單位設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線覆蓋率99.10%，比2021年上半年提高0.3個(gè)百分點(diǎn)，已開(kāi)通的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的死線占比為1.52%（5/330）。政務(wù)服務(wù)便民熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)有較大幅度提升。北京、天津、上海、重慶四個(gè)直轄市設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線總體均處于良好以上狀態(tài)，且領(lǐng)先作用明顯。

　　在本次評(píng)估的14條國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線中，國(guó)家鐵路局12306全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)電話、工業(yè)和信息化部12381公共服務(wù)電話、文化和旅游部12318文化市場(chǎng)舉報(bào)電話、海關(guān)總署全國(guó)海關(guān)12360統(tǒng)一服務(wù)熱線、國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線、國(guó)家糧食和物資儲(chǔ)備局12325全國(guó)糧食和物資儲(chǔ)備監(jiān)管熱線、國(guó)家稅務(wù)總局12366納稅服務(wù)熱線等總體情況較好。

　　在本次評(píng)估的17條直轄市以外的省級(jí)行政區(qū)劃單位（不含港澳臺(tái)）設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中，廣東、寧夏、貴州、云南、海南、山東總體情況優(yōu)秀，88.24%的評(píng)估對(duì)象總體情況良好，吉林、遼寧則需繼續(xù)不斷優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)與服務(wù)。

　　在本次評(píng)估的31條省會(huì)城市和計(jì)劃單列市設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中，表現(xiàn)優(yōu)秀的占比80.65%，17條表現(xiàn)良好，4條表現(xiàn)一般，呼和浩特、濟(jì)南、蘭州、太原、銀川、南京、石家莊、西寧、南寧、廈門(mén)、合肥、海口、貴陽(yáng)、青島、深圳等總體情況較好，長(zhǎng)春和沈陽(yáng)在本次評(píng)估中表現(xiàn)欠佳，存在較大的提升與優(yōu)化空間。

　　在地級(jí)行政區(qū)劃單位（不包含省會(huì)城市和計(jì)劃單列市）設(shè)立的292條12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中，91條表現(xiàn)優(yōu)秀，占比31.16%；155條表現(xiàn)良好，占比53.08%；29條表現(xiàn)一般，占比9.93%；17條表現(xiàn)較差，占比5.82%。需要指出的是，果洛藏族自治州、七臺(tái)河、雙鴨山、廊坊、四平、大興安嶺地區(qū)、銅川、保定、南陽(yáng)、萍鄉(xiāng)、廣元、甘南藏族自治州、洛陽(yáng)、唐山、周口、德陽(yáng)和鶴崗等17條地級(jí)行政區(qū)劃單位所設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在本次評(píng)估中表現(xiàn)欠佳，存在較大的提升與優(yōu)化空間。

　　因政務(wù)熱線數(shù)據(jù)具有動(dòng)態(tài)性強(qiáng)、難以全樣本采集、需要情景交互才得以采集等突出特點(diǎn)，因此，政務(wù)熱線的評(píng)估在評(píng)估數(shù)據(jù)、評(píng)估方法和評(píng)估體系上都有一定的挑戰(zhàn)性。評(píng)估工作組將更為科學(xué)地設(shè)計(jì)評(píng)估方案，規(guī)范評(píng)估實(shí)施過(guò)程，形成更加值得信賴的、科學(xué)客觀的、對(duì)促進(jìn)我國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)與發(fā)展更具有實(shí)踐指導(dǎo)價(jià)值的第三方評(píng)估報(bào)告。

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