一、標(biāo)準(zhǔn)制定背景

　　2019年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱《意見》），要求建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，形成“涵蓋政務(wù)服務(wù)‘全事項(xiàng)、全渠道、全平臺(tái)、全流程’相互配套協(xié)調(diào)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，建成全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)‘好差評(píng)’管理體系，確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都主動(dòng)接受評(píng)價(jià)，每個(gè)‘差評(píng)’都得到整改，形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，全社會(huì)廣泛參與、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面。”

　　在這種背景下，為全面貫徹落實(shí)《意見》要求，提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)支撐，受國(guó)務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室的委托，全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組牽頭起草了《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。其中《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》從立項(xiàng)之初便被作為開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的基礎(chǔ)性指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)明確了政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)什么、怎么評(píng)、評(píng)價(jià)結(jié)果如何分析運(yùn)用等內(nèi)容。

　　二、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

　　《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)辦發(fā)《意見》內(nèi)容的細(xì)化補(bǔ)充，是開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的基礎(chǔ)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)共分8個(gè)部分和1個(gè)附錄。明確規(guī)定了依申請(qǐng)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的評(píng)價(jià)基本原則、評(píng)價(jià)渠道、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用和持續(xù)改進(jìn)等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國(guó)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和人員的服務(wù)開展評(píng)價(jià)工作。確定了政務(wù)服務(wù)、評(píng)價(jià)對(duì)象、“一次一評(píng)”和“一事一評(píng)”等概念定義，要求政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持“合法公正、全面覆蓋、公開透明、以評(píng)促改”的基本原則。標(biāo)準(zhǔn)從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”、社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”和政府部門“監(jiān)督查評(píng)”共4個(gè)渠道出發(fā)提出了開展評(píng)價(jià)工作的基本要求，明確了4種渠道評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的計(jì)算方法。在附錄中首次提出了全渠道的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，規(guī)定了具體測(cè)算的內(nèi)容及要求，為量化反映政務(wù)服務(wù)能力和水平提供依據(jù)。

　　三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施意義

　　政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作有了標(biāo)準(zhǔn)化的支撐，邁向了全面落實(shí)、全面開展的新階段。《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》標(biāo)準(zhǔn)突出體現(xiàn)了兩大特點(diǎn)：一是實(shí)現(xiàn)了政府服務(wù)“好差評(píng)”的全覆蓋。全面覆蓋事項(xiàng)、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和人員評(píng)價(jià)等內(nèi)容，從百姓辦事創(chuàng)業(yè)的“全事項(xiàng)、全渠道、全平臺(tái)、全流程”角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理。二是實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的廣泛監(jiān)督。真正從人民滿意的服務(wù)型政府角度出發(fā)，重視服務(wù)對(duì)象的及時(shí)評(píng)價(jià)和社會(huì)各界綜合點(diǎn)評(píng)，營(yíng)造了全社會(huì)廣泛監(jiān)督的良好氛圍。

　　《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，以標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化評(píng)價(jià)主體及對(duì)象、評(píng)價(jià)渠道、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)方法、差評(píng)整改、結(jié)果運(yùn)用等，解決了政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作評(píng)價(jià)尺度不統(tǒng)一，評(píng)價(jià)內(nèi)容顆粒度不清晰，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程不一致等問(wèn)題，在標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，明確評(píng)價(jià)流程節(jié)點(diǎn)、評(píng)價(jià)渠道、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸集、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用等，既是提高政務(wù)服務(wù)全流程精細(xì)化管理的需要，也有助于提升政務(wù)服務(wù)的公眾參與度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并梳理政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，形成“公眾訴求——政府回應(yīng)——公眾評(píng)價(jià)——政府反饋”的良性循環(huán)，持續(xù)推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，為建設(shè)“以人民為中心”的服務(wù)型政府，提高國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)水平，提供標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支撐。

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