一、標(biāo)準(zhǔn)制定背景

　　2019年12月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）（以下簡稱《意見》），要求建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，形成“涵蓋政務(wù)服務(wù)‘全事項、全渠道、全平臺、全流程’相互配套協(xié)調(diào)的政務(wù)服務(wù)評價體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺‘好差評’管理體系，確保每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都主動接受評價，每個‘差評’都得到整改，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，全社會廣泛參與、政府部門及時改進(jìn)的良性互動局面?！?/p>

　　在這種背景下，為全面貫徹落實《意見》要求，提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)支撐，受國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室的委托，全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組牽頭起草了《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》兩項國家標(biāo)準(zhǔn)。其中《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》從立項之初便被作為開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的基礎(chǔ)性指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，重點明確了政務(wù)服務(wù)“好差評”評什么、怎么評、評價結(jié)果如何分析運用等內(nèi)容。

　　二、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

　　《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》標(biāo)準(zhǔn)是對國辦發(fā)《意見》內(nèi)容的細(xì)化補充，是開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的基礎(chǔ)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)共分8個部分和1個附錄。明確規(guī)定了依申請的政務(wù)服務(wù)評價工作的評價基本原則、評價渠道、評價內(nèi)容、評價方法、評價結(jié)果運用和持續(xù)改進(jìn)等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)事項和人員的服務(wù)開展評價工作。確定了政務(wù)服務(wù)、評價對象、“一次一評”和“一事一評”等概念定義，要求政務(wù)服務(wù)評價應(yīng)堅持“合法公正、全面覆蓋、公開透明、以評促改”的基本原則。標(biāo)準(zhǔn)從現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”、社會各界“綜合點評”和政府部門“監(jiān)督查評”共4個渠道出發(fā)提出了開展評價工作的基本要求，明確了4種渠道評價數(shù)據(jù)的計算方法。在附錄中首次提出了全渠道的政務(wù)服務(wù)評價指標(biāo)體系，規(guī)定了具體測算的內(nèi)容及要求，為量化反映政務(wù)服務(wù)能力和水平提供依據(jù)。

　　三、標(biāo)準(zhǔn)實施意義

　　政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)“好差評”工作有了標(biāo)準(zhǔn)化的支撐，邁向了全面落實、全面開展的新階段。《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》標(biāo)準(zhǔn)突出體現(xiàn)了兩大特點：一是實現(xiàn)了政府服務(wù)“好差評”的全覆蓋。全面覆蓋事項、機構(gòu)、平臺和人員評價等內(nèi)容，從百姓辦事創(chuàng)業(yè)的“全事項、全渠道、全平臺、全流程”角度出發(fā)，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)評價、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理。二是實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)評價的廣泛監(jiān)督。真正從人民滿意的服務(wù)型政府角度出發(fā)，重視服務(wù)對象的及時評價和社會各界綜合點評，營造了全社會廣泛監(jiān)督的良好氛圍。

　　《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，以標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化評價主體及對象、評價渠道、評價內(nèi)容、評價方式、評價方法、差評整改、結(jié)果運用等，解決了政務(wù)服務(wù)評價工作評價尺度不統(tǒng)一，評價內(nèi)容顆粒度不清晰，評價業(yè)務(wù)流程不一致等問題，在標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，明確評價流程節(jié)點、評價渠道、評價數(shù)據(jù)歸集、評價結(jié)果運用等，既是提高政務(wù)服務(wù)全流程精細(xì)化管理的需要，也有助于提升政務(wù)服務(wù)的公眾參與度，及時發(fā)現(xiàn)并梳理政務(wù)服務(wù)過程中的難點、痛點、堵點，形成“公眾訴求——政府回應(yīng)——公眾評價——政府反饋”的良性循環(huán)，持續(xù)推動政府職能轉(zhuǎn)變，為建設(shè)“以人民為中心”的服務(wù)型政府，提高國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)水平，提供標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支撐。

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