“我通過(guò)微信買了一套護(hù)膚品，現(xiàn)在需要退貨，但賣家不同意，請(qǐng)問(wèn)你能幫我嗎？”近日，市民張女士撥通了廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反饋了自己遇到的問(wèn)題，希望微信網(wǎng)店能夠退貨。話音剛落，接電的話務(wù)員的顯示器上，就已經(jīng)出現(xiàn)了由智能座席助手自動(dòng)識(shí)別的問(wèn)題分類、事發(fā)時(shí)間、涉事主體、涉事金額等關(guān)鍵信息。經(jīng)過(guò)話務(wù)員快速核實(shí)后，一張信息完善的工單當(dāng)即填寫完畢。從接通電話到問(wèn)題反饋完成，整個(gè)過(guò)程只花了兩分鐘。

　　快速精準(zhǔn)地獲取關(guān)鍵信息并進(jìn)行高效處理轉(zhuǎn)派，廣州12345熱線近年來(lái)通過(guò)智能化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升為民解憂的效率和能力，成為廣州市民的政務(wù)智慧“總客服”。記者從廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，近日，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線從全國(guó)729個(gè)社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目中脫穎而出，入選國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局首批通報(bào)推廣的13個(gè)典型案例，成為廣東省唯一入選項(xiàng)目。

　　建立整體協(xié)同的“一號(hào)接聽”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　廣州12345熱線從2014年開始，在全國(guó)率先探索，對(duì)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行整合歸并，依托一個(gè)號(hào)碼開展服務(wù)，解決了號(hào)碼多、記不住，難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。目前，熱線已經(jīng)完成了全市89條非緊急政務(wù)熱線的實(shí)質(zhì)性整合，在全國(guó)政府服務(wù)熱線中，廣州市整合最徹底、服務(wù)體量最大、業(yè)務(wù)范圍最廣。

　　“12345熱線的業(yè)務(wù)范圍、政策專業(yè)性大大增強(qiáng)，只有下大功夫加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，才能將這么多條熱線有機(jī)整合，融為一體?！睆V州12345熱線受理中心主任史文昕說(shuō)。針對(duì)熱線服務(wù)體量巨大、需求多樣、覆蓋面廣等特點(diǎn)，廣州12345熱線按照統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一座席、統(tǒng)一應(yīng)答、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”單軌制全流程閉環(huán)管理模式，編制了接通即答、接訴即辦標(biāo)準(zhǔn)共193項(xiàng)，統(tǒng)一由12345“一個(gè)號(hào)碼、一支隊(duì)伍、一套標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)?！耙惶?hào)接聽”標(biāo)準(zhǔn)已橫向覆蓋市委、市政府部門、各區(qū)、公共服務(wù)企事業(yè)單位等110多個(gè)承辦單位，縱向貫穿市、區(qū)、街鎮(zhèn)、村居四級(jí)。

　　目前，廣州12345熱線已編制了涵蓋4505個(gè)思維節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、6542個(gè)常見問(wèn)題應(yīng)答口徑、1893個(gè)事項(xiàng)分類和4947個(gè)工單受理模板，由此串聯(lián)起各部門業(yè)務(wù)，構(gòu)建起熱線業(yè)務(wù)應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)在線服務(wù)共享給各級(jí)政府部門和市民自助查詢使用，建立起“來(lái)電最多轉(zhuǎn)接一次、即時(shí)解答內(nèi)容一致、應(yīng)答支撐資源共享”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

　　打造精細(xì)科學(xué)的“智能轉(zhuǎn)派”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　以往工單生成后，話務(wù)員要通過(guò)人工審核再將工單逐級(jí)轉(zhuǎn)派至相應(yīng)的職能部門。而現(xiàn)在有了另一個(gè)“助手”——智能派單系統(tǒng)的加持，剛記錄生成的工單可以精準(zhǔn)快速地轉(zhuǎn)派至具體承辦單位，再由各業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)解決。目前，共有1167類事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)智能轉(zhuǎn)派，承辦單位涵蓋11個(gè)區(qū)和41個(gè)部門，派單時(shí)間縮短至秒級(jí)，準(zhǔn)確率達(dá)98%。

　　作為與市民直接溝通的“第一窗口”，廣州12345熱線通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、海量分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段提取有效信息，發(fā)現(xiàn)市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，開展數(shù)據(jù)共享，帶動(dòng)熱線從“話務(wù)中心”向“數(shù)據(jù)中心”轉(zhuǎn)變，致力于建立標(biāo)準(zhǔn)化筑基、數(shù)字化賦能的社會(huì)治理新模式。

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