“我通過微信買了一套護膚品，現(xiàn)在需要退貨，但賣家不同意，請問你能幫我嗎？”近日，市民張女士撥通了廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反饋了自己遇到的問題，希望微信網(wǎng)店能夠退貨。話音剛落，接電的話務(wù)員的顯示器上，就已經(jīng)出現(xiàn)了由智能座席助手自動識別的問題分類、事發(fā)時間、涉事主體、涉事金額等關(guān)鍵信息。經(jīng)過話務(wù)員快速核實后，一張信息完善的工單當即填寫完畢。從接通電話到問題反饋完成，整個過程只花了兩分鐘。

　　快速精準地獲取關(guān)鍵信息并進行高效處理轉(zhuǎn)派，廣州12345熱線近年來通過智能化標準化建設(shè)，不斷提升為民解憂的效率和能力，成為廣州市民的政務(wù)智慧“總客服”。記者從廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，近日，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線從全國729個社會管理和公共服務(wù)標準化試點項目中脫穎而出，入選國家市場監(jiān)管總局首批通報推廣的13個典型案例，成為廣東省唯一入選項目。

　　建立整體協(xié)同的“一號接聽”服務(wù)標準

　　廣州12345熱線從2014年開始，在全國率先探索，對除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線進行整合歸并，依托一個號碼開展服務(wù)，解決了號碼多、記不住，難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。目前，熱線已經(jīng)完成了全市89條非緊急政務(wù)熱線的實質(zhì)性整合，在全國政府服務(wù)熱線中，廣州市整合最徹底、服務(wù)體量最大、業(yè)務(wù)范圍最廣。

　　“12345熱線的業(yè)務(wù)范圍、政策專業(yè)性大大增強，只有下大功夫加強標準化建設(shè)，才能將這么多條熱線有機整合，融為一體?！睆V州12345熱線受理中心主任史文昕說。針對熱線服務(wù)體量巨大、需求多樣、覆蓋面廣等特點，廣州12345熱線按照統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一座席、統(tǒng)一應答、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”單軌制全流程閉環(huán)管理模式，編制了接通即答、接訴即辦標準共193項，統(tǒng)一由12345“一個號碼、一支隊伍、一套標準”服務(wù)?！耙惶柦勇牎睒藴室褭M向覆蓋市委、市政府部門、各區(qū)、公共服務(wù)企事業(yè)單位等110多個承辦單位，縱向貫穿市、區(qū)、街鎮(zhèn)、村居四級。

　　目前，廣州12345熱線已編制了涵蓋4505個思維節(jié)點的業(yè)務(wù)思維導圖、6542個常見問題應答口徑、1893個事項分類和4947個工單受理模板，由此串聯(lián)起各部門業(yè)務(wù)，構(gòu)建起熱線業(yè)務(wù)應答網(wǎng)絡(luò)，并通過在線服務(wù)共享給各級政府部門和市民自助查詢使用，建立起“來電最多轉(zhuǎn)接一次、即時解答內(nèi)容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務(wù)運行機制。

　　打造精細科學的“智能轉(zhuǎn)派”服務(wù)標準

　　以往工單生成后，話務(wù)員要通過人工審核再將工單逐級轉(zhuǎn)派至相應的職能部門。而現(xiàn)在有了另一個“助手”——智能派單系統(tǒng)的加持，剛記錄生成的工單可以精準快速地轉(zhuǎn)派至具體承辦單位，再由各業(yè)務(wù)部門跟進解決。目前，共有1167類事項實現(xiàn)智能轉(zhuǎn)派，承辦單位涵蓋11個區(qū)和41個部門，派單時間縮短至秒級，準確率達98%。

　　作為與市民直接溝通的“第一窗口”，廣州12345熱線通過數(shù)據(jù)挖掘、海量分析、機器學習等技術(shù)手段提取有效信息，發(fā)現(xiàn)市民關(guān)注的熱點難點問題，開展數(shù)據(jù)共享，帶動熱線從“話務(wù)中心”向“數(shù)據(jù)中心”轉(zhuǎn)變，致力于建立標準化筑基、數(shù)字化賦能的社會治理新模式。

更多精彩，請關(guān)注“官方微信”