“一網(wǎng)通辦”幫辦35個(gè)高頻事項(xiàng)正式上線，涵蓋這些企業(yè)和個(gè)人事項(xiàng)

　　市大數(shù)據(jù)中心介紹，根據(jù)此前印發(fā)的《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》，本市構(gòu)建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。其中，線上幫辦包括三個(gè)服務(wù)渠道，線下幫辦包括兩項(xiàng)機(jī)制。目前，“線上人工幫辦”35個(gè)高頻事項(xiàng)已正式上線，涵蓋企業(yè)和個(gè)人事項(xiàng)，年辦件量超2000萬件，約占“一網(wǎng)通辦”全年總辦件量的三分之一。

　　構(gòu)建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度

　　線上幫辦包括三個(gè)服務(wù)渠道。一是電話咨詢，“12345”市民服務(wù)熱線電話和各單位咨詢電話；二是網(wǎng)上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網(wǎng)上PC端或移動(dòng)端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務(wù)。

　　線下幫辦包括兩項(xiàng)機(jī)制。一是領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，各有關(guān)單位的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；二是各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心工作人員幫辦，政務(wù)服務(wù)中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

　　線上幫辦制度主要考慮和亮點(diǎn)

　　完善線上幫辦制度，主要是解決企業(yè)群眾在網(wǎng)上辦事過程中得不到專業(yè)人員實(shí)時(shí)幫助的問題。目前，“12345”作為“一網(wǎng)通辦”的總客服，承擔(dān)了電話咨詢工作，但是“12345”座席受限于知識(shí)庫和專業(yè)知識(shí)，無法實(shí)時(shí)解答專業(yè)問題，需要派單給業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門按照“1515”（1工作日聯(lián)系，簡單問題5工作日解決，復(fù)雜問題15工作日解決）的要求反饋辦事人，在時(shí)效上不能滿足辦事過程中實(shí)時(shí)響應(yīng)的需求。

　　工作目標(biāo)

　　“小申”提供7*24小時(shí)在線智能咨詢服務(wù)，“線上人工幫辦”提供工作時(shí)段專業(yè)幫辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。

　　2021年底前，實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個(gè)企業(yè)事項(xiàng)和個(gè)人事項(xiàng)。

　　2022年底前，實(shí)現(xiàn)“小申”解決率達(dá)到50%，“線上人工幫辦”解決率達(dá)到90%。實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)企業(yè)事項(xiàng)和個(gè)人事項(xiàng)（占“一網(wǎng)通辦”全年總辦件量的80%以上），工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引。

　　線上幫辦流程

　　企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)網(wǎng)上辦事時(shí)，首先通過“小申”進(jìn)行在線咨詢。“小申”未能解決的問題，可以申請“線上人工幫辦”。

　　根據(jù)辦理事項(xiàng)和咨詢內(nèi)容，線上幫辦平臺(tái)自動(dòng)轉(zhuǎn)接各有關(guān)單位“線上人工幫辦”，實(shí)現(xiàn)“小申”與“線上人工幫辦”融合互補(bǔ)。

　　線上幫辦亮點(diǎn)

　　“線上人工幫辦”，主要解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問題。

　　《工作方案》明確：“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)施主體作為“線上人工幫辦”的責(zé)任單位。各責(zé)任單位要根據(jù)咨詢量和業(yè)務(wù)情況配備具備較強(qiáng)的專業(yè)能力的工作人員，選派業(yè)務(wù)主管部門工作人員，或委托政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理人員進(jìn)行解答。市大數(shù)據(jù)中心要配備專業(yè)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)解答“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)技術(shù)問題。提出了要實(shí)現(xiàn)1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。

　　線上幫辦特色創(chuàng)新

　　一是部署“小申”，不斷提升知識(shí)庫的精準(zhǔn)性和智能化水平?！豆ぷ鞣桨浮访鞔_，建設(shè)統(tǒng)一知識(shí)庫，包括辦理流程、業(yè)務(wù)口徑、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作指引等，在新的政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日，要將相關(guān)問答更新至知識(shí)庫；對于“線上人工幫辦”的有效解答，要同步更新到知識(shí)庫；未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識(shí)庫。

　　二是創(chuàng)新線上幫辦微視頻，“手把手教您辦”，將網(wǎng)上申請全流程通過錄屏的方式一步一步教您辦，對于常見問題和容易填報(bào)錯(cuò)誤的地方重點(diǎn)講解和提示。

　　線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦的主要考慮和亮點(diǎn)

　　主要是考慮到“一網(wǎng)通辦”企業(yè)和個(gè)人事項(xiàng)均為實(shí)名制辦理的特征，領(lǐng)導(dǎo)干部只有陪同辦事人辦理，才能真正看到“一網(wǎng)通辦”從身份認(rèn)證、申請表單填報(bào)、電子證照調(diào)用到申請材料提交等辦事全流程。同時(shí)，幫辦過程中發(fā)現(xiàn)的問題，領(lǐng)導(dǎo)干部可以從頂層設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、體制機(jī)制等層面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、推進(jìn)改革。

　　工作目標(biāo)：建立發(fā)現(xiàn)問題和反饋整改閉環(huán)工作機(jī)制。

　　原則上，各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作；各有關(guān)單位下屬單位、業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，參照本方案建立幫辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)全覆蓋。

　　建立領(lǐng)導(dǎo)干部定期到辦事窗口幫辦制度：聚焦高頻和疑難復(fù)雜事項(xiàng)，陪同企業(yè)和群眾辦理，換位體驗(yàn)申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事全流程，積極聽取企業(yè)群眾意見建議，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　一是聚焦重點(diǎn)開展幫辦。聚焦“一網(wǎng)通辦”改革重點(diǎn)工作任務(wù)；聚焦疑難復(fù)雜事項(xiàng)，圍繞業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、涉及面廣的跨層級(jí)、跨部門事項(xiàng)開展幫辦；聚焦差評(píng)較多事項(xiàng)；聚焦企業(yè)群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”，以及企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項(xiàng)。

　　二是分類分級(jí)開展幫辦。各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員重點(diǎn)聚焦跨區(qū)域、跨部門的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、積極推進(jìn)需要市區(qū)聯(lián)動(dòng)、市級(jí)部門協(xié)同的工作。各有關(guān)單位下屬單位重點(diǎn)聚焦需要區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌、區(qū)級(jí)部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)，以及本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)開展幫辦。

　　三是發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)整改。建立問題臺(tái)賬，制定整改計(jì)劃，明確具體措施、責(zé)任分工和整改時(shí)限，形成問題清單，掛賬銷號(hào)，并適時(shí)開展“回頭看”，確保整改到位。（來源：上海市大數(shù)據(jù)中心）

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