資陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線緊緊圍繞“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”，不斷健全接訴即辦機制，優(yōu)化流程和資源配置，進一步提升政務(wù)服務(wù)能力，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，確保企業(yè)、群眾反映的問題和合理訴求及時得到辦理解決。

　　盯牢“統(tǒng)一受理”，確保訴求反映“有門”。自2019年10月起，在原12345政務(wù)服務(wù)便民熱線基礎(chǔ)上，升級打造12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺，先后整合交通、城管、人社、市場監(jiān)管等非緊急類政府公共服務(wù)熱線電話28條，統(tǒng)籌書記市長信箱、問政四川、麻辣社區(qū)等網(wǎng)信渠道11個，建成了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同的線上訴求“總?cè)肟凇薄＝刂聊壳埃?2345熱線累計受理群眾來電來信8.7萬余件，接通率達97.25%。

　　盯細“分類處置”，確保訴求轉(zhuǎn)派“精準(zhǔn)”。根據(jù)企業(yè)群眾訴求性質(zhì)、內(nèi)容等，實行差異化管理，采取直接答復(fù)、轉(zhuǎn)交辦理等方式進行處理，對責(zé)任明確、訴求事項清晰具體、涉及多個部門問題，通過拆分訴求事項、細化職責(zé)分工，協(xié)同推進解決。今年以來，會簽群眾訴求205件。建立《資陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求派單目錄》，提高派單精準(zhǔn)度，并根據(jù)職能職責(zé)變化和工作實際進行動態(tài)調(diào)整。截至目前，已梳理108個黨政部門、企事業(yè)單位的交辦職責(zé)清單內(nèi)容1000余條。

　　盯緊“限時辦理”，確保訴求解決“有力”。建立訴求分級分類快速響應(yīng)機制，根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確承辦單位響應(yīng)、反饋、辦理時限，涉及法律法規(guī)規(guī)章有明確規(guī)定或確需較長時間解決的訴求延長辦結(jié)期限。建立掛賬事項辦理責(zé)任制，形成條塊合力，及時協(xié)調(diào)推動，創(chuàng)造條件解決。截至目前，累計發(fā)送催辦短信1603條，撥打催辦電話263次，協(xié)同縣區(qū)、部門開展現(xiàn)場督辦4次，先后協(xié)調(diào)解決跨部門跨層級城市管理、住房保障等疑難訴求299件，群眾滿意率98.99%。

　　盯實“回訪評價”，確保訴求監(jiān)管“到位”。健全辦結(jié)回訪機制，重點回訪評價部門聯(lián)系群眾、訴求解決和話務(wù)員服務(wù)等情況，實時更新完善相關(guān)臺賬，并執(zhí)行落實“回頭看”“現(xiàn)場核”等工作機制，確保群眾訴求得到及時有效解決。健全科學(xué)評估機制，對暫無法律法規(guī)政策支撐或因客觀原因一時無法解決的不滿意件，實行滿意度甄別申請工作，確保處置部門“有理可訴”。截至目前，累計退回重辦768件，甄別不滿意訴求1818件，有效提升群眾滿意率。

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